如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）A、应先向客户致歉B、让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答C、告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员

第1题：

在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。（）

第2题：

柜员遇到当场无法解答的问题，应主动向同事请教，或立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径或处理人员等。

第3题：

在解答客户咨询时应尽可能详细地给予客户准确、专业的答复。

第4题：

基础业务咨询流程中对客户提出的不能当场解答的问题应采取（）

• A、递给客户类似的产品宣传资料
• B、记录客户咨询的内容及客户信息
• C、告知客户将在随后给予电话解答
• D、索性不回答

第5题：

遇到客户询问业务问题，不在条线范围内，作为大堂人员（）

• A、模棱两可给客户解答
• B、直接说不知道
• C、对客户表示抱歉，带领客户至相关条线专业人员处交接完毕然后离开
• D、随手指向相关条线，让客户自己去问

第6题：

当客户想咨询业务时，大堂经理应（）

• A、直接的解答
• B、及时解答并提供相应的宣传资料
• C、对客户爱搭不理
• D、及时解答

第7题：

当客户提出填单咨询需求时，应（）

• A、指导客户填单并帮助客户详细核对
• B、让客户看着填单模板自己填
• C、让客户自己填完了再拿回来看

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）

• A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗
• B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧
• C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗
• D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗

第14题：

解答客户咨询时，要耐心细致，具体要做到以下几点（）。

• A、通过与客户聊家常，帮助客户解决困难
• B、解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确
• C、当柜面排队问题严重时，客户有问题要查询，请客户拨打95533查询
• D、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿.搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户

第15题：

针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

• A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
• B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
• C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
• D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

第16题：

在客户服务环节，及时解答客户咨询，针对客户实际问题提供（）解决方案。

第17题：

解答客户的咨询时，解答了客户提出的具体问题就可以了，无需再告知客户其他相关信息。

第18题：

对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分

• A、有给予客户指导.介绍的
• B、对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复
• C、若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料
• D、无回复，无转介到其他岗位

第19题：

（）肩负着接待引导客户、解答客户咨询、识别客户、处理客户投诉等多重职责。

• A、客户经理
• B、支行长
• C、大堂经理
• D、柜员

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：