受理客户投诉时，对可能会超出处理时限的工单进行（），是投诉过程控制中重要的预防措施。A、整改B、加速处理C、预警督办D、以上说法都正确
题目
受理客户投诉时，对可能会超出处理时限的工单进行（），是投诉过程控制中重要的预防措施。
- A、整改
- B、加速处理
- C、预警督办
- D、以上说法都正确
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参考答案和解析
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第1题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。
- A、不及时处理
- B、人为原因
- C、处理不当
- D、因其他原因
正确答案:D -
第2题：
对于超出时限处理的投诉，相关部门将被（）
- A、责令整改
- B、罚款
- C、预警督办
- D、以上都正确
正确答案:C -
第3题：
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）
- A、工单处理进度
- B、投诉及受理时间
- C、处理人员电话
- D、工单处理结果
正确答案:C -
第4题：
对投诉内容记录不全后续处理正确的是（）
- A、由投诉处理人员修改为正确的投诉类型后再进行进一步处理，以便统计更准确
- B、在前台能直接解释、办理业务（注：未注明特殊原因）：由投诉处理人员进行解释、办理
- C、投诉处理人员进一步联系客户提供，并按正常工单进行后续处理
- D、工生成的单个工单中反映了多个问题：投诉处理人员需将工单中反映的所有问题一一查证处理，避免服务隐患
正确答案:C -
第5题：
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）
- A、稳定投诉客户情绪。
- B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
- C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
- D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
- E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
正确答案:A,B,C,D,E -
第6题：
中国联通客户服务中心后台投诉处理人员负责全省各类投诉工单的（）工作。
- A、复核
- B、派发
- C、督办
- D、跟踪
- E、回访
正确答案:A,B,C,D,E -
第7题：
故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？
- A、受理故障投诉工单的数量
- B、及时受理故障投诉的工单数量
- C、及时处理的故障投诉工单的数量
- D、处理的故障投诉工单的数量
正确答案:B -
第8题：
故障投诉处理时长的计算方法是（）。
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第9题：
投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。
- A、省公司质检人员
- B、集团公司质检组
- C、建单人
- D、处理人
正确答案:B -
第10题：
江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）
- A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理
- B、工单处理人根据工单地区分发工单
- C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心
- D、客服中心对客户进行回访
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
单选题特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。A重复投诉
B重大投诉
C紧急投诉
D敏感投诉
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是（ ）。A受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音
B需公布电话、邮箱及投诉处理流程
C应设立独立的投诉受理与处理部门
D应不断总结经验、防范风险、完善内控制度
正确答案： C解析：
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：①设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；②向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；③耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；④评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；⑤根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。 -
第13题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。
- A、跟踪
- B、处理不及时
- C、进行答复
- D、因其他原因
正确答案:C,D -
第14题：
下列关于客户投诉有效性原则说法错误的是（）
- A、投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责
- B、谁受理谁反馈，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式
- C、所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决
- D、所有的投诉解释口径可以不用和客户达成一致
正确答案:D -
第15题：
对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。
- A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
- B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
- C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
- D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成
正确答案:A,B,C -
第16题：
特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。
- A、重复投诉
- B、重大投诉
- C、紧急投诉
- D、敏感投诉
正确答案:D -
第17题：
以下说法哪些是正确的（）
- A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
- B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
- C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
- D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
正确答案:归属地分公司 -
第19题：
故障投诉处理时长的计算方法是什么
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第20题：
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
- A、投诉不满单；
- B、投诉处理单；
- C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
- D、我要提问工单。
正确答案:C -
第21题：
对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中，正确的是（）。
- A、告知客户对应上门人员的联系电话
- B、告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员
- C、马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理
- D、告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系
正确答案:A -
第22题：
对因银行产品缺陷造成客户操作不便引发投诉，客服中心填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理，这是投诉处理流程中的（）
- A、投诉受理
- B、投诉分发
- C、投诉处理
- D、投诉结案
正确答案:B -
第23题：
单选题对因银行产品缺陷造成客户操作不便引发投诉，客服中心填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理，这是投诉处理流程中的（）A投诉受理
B投诉分发
C投诉处理
D投诉结案
正确答案： A解析： 暂无解析