下列关于特殊客户的投诉处理方法正确的是（）A、保持冷静B、推卸责任C、拒绝客户要求D、不征求对方意见

题目

下列关于特殊客户的投诉处理方法正确的是（）

  • A、保持冷静
  • B、推卸责任
  • C、拒绝客户要求
  • D、不征求对方意见
相似考题

1.客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。判断对错

2.期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。A.禁止客户越级投诉 B.拒绝为投诉客户提供服务 C.告知客户投诉的途径、方法和程序 D.为客户提供合理的投诉渠道

3.客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。

4.下列选项中,属于客户投诉处理原则的是( )A保持冷静原则B平息顾客怒气C尊重原则D转移注意力

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  • 第1题：

    服务准则的五主动是（）

    • A、主动了解客户的需要
    • B、主动为客户排忧解难
    • C、主动征求客户意见
    • D、主动协调投诉处理
    • E、主动介绍移动业务

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第2题：

    关于客户意见管理，以下说法错误的是（）

    • A、客户意见包含客户的建议、抱怨以及投诉
    • B、客户意见包含客户的表扬
    • C、对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈
    • D、对于客户未要求当场反馈的意见，柜面做好记录即可

    正确答案:D

  • 第3题：

    下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）

    • A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
    • B、可以给客户提供过多的资料、假设
    • C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
    • D、冷静，避免个人情绪受困扰

    正确答案:B

  • 第4题：

    下列关于特殊客户的投诉处理方法正确的是（）

    • A、保持冷静
    • B、推卸责任
    • C、拒绝客户要求
    • D、不征求对方意见

    正确答案:A

  • 第5题：

    遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。

    • A、沉着冷静
    • B、表情放松
    • C、认真听取客户的意见
    • D、问清原因，找到问题的关键
    • E、及时现场处理客户异议

    正确答案:A,C,D,E

  • 第6题：

    客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。

    • A、建议、投诉
    • B、投诉、处理
    • C、要求、处理
    • D、意见、投诉

    正确答案:A

  • 第7题：

    投诉处理中，应对语言粗鄙的客户，不正确的是（）

    • A、让客户注意言辞，否则挂机
    • B、保持冷静
    • C、尝试令激动地客户平静下来
    • D、切勿针锋相对，恶意还击

    正确答案:A

  • 第8题：

    对于言语粗鄙的投诉客户，投诉处理人员应该（）

    • A、恶意还击
    • B、不耐烦的回应
    • C、保持冷静
    • D、针锋相对

    正确答案:C

  • 第9题：

    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）


    正确答案:正确

  • 第10题：

    单选题
    对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。
    A

    用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松

    B

    最后拍板决定时，切忌重述细节

    C

    认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择

    D

    提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    评审员在某实验室评审时，询问有关实验室申诉和投诉处理程序和主动征求客户意见的情况该机构的管理人员解释说“我们实验室制定了申诉和投诉处理的程序文件，并且向客户发函主动征求客户意见客户反馈意见不多，而且反馈的意见不尽合理，所以也没有进行处理”。

    正确答案： （1）不符合《评审准则》第4.7条申诉和投诉的要求。
    （2）《评审准则》规定：实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测／校准结论提出的异议。
    客户的意见，实质上是投诉或申诉。对于客户反馈意见未按程序文件规定处理，说明实验室的申诉和投诉机制未有效运行。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    遇到发泄心理的客户投诉时，客服人员尤其要注意（）。
    A

    不计较客户的语言

    B

    对人不对事，勇于道歉和承担责任

    C

    礼貌的重复，明确客户投诉信息

    D

    充满诚意地征求对方意见


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理客户投诉的原则包括下列哪一项（）

    • A、重大投诉立即上报
    • B、推卸责任
    • C、客户不满意
    • D、不及时处理

    正确答案:A

  • 第14题：

    对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。

    • A、用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松
    • B、最后拍板决定时，切忌重述细节
    • C、认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择
    • D、提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步

    正确答案:B

  • 第15题：

    下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（）

    • A、只讲你想讲的，让客户赞同
    • B、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
    • C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
    • D、冷静，避免个人情绪受困扰

    正确答案:A

  • 第16题：

    客户服务中心应当做好客户意见的征集、记录工作，具体标准（）。

    • A、客户服务中心经理/柜面主管在现场巡视时，应注意收集客户意见
    • B、为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见
    • C、事后总结改进
    • D、对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    评审员在某实验室评审时，询问有关实验室申诉和投诉处理程序和主动征求客户意见的情况该机构的管理人员解释说“我们实验室制定了申诉和投诉处理的程序文件，并且向客户发函主动征求客户意见客户反馈意见不多，而且反馈的意见不尽合理，所以也没有进行处理”。


    正确答案: （1）不符合《评审准则》第4.7条申诉和投诉的要求。
    （2）《评审准则》规定：实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测／校准结论提出的异议。
    客户的意见，实质上是投诉或申诉。对于客户反馈意见未按程序文件规定处理，说明实验室的申诉和投诉机制未有效运行。

  • 第18题：

    以下关于客户投诉说法正确的是（）。

    • A、不投诉的客户都是好客户
    • B、客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
    • C、客户投诉给企业带来珍贵的信息
    • D、企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

    正确答案:C,D

  • 第19题：

    客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


    正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

  • 第20题：

    处理客户投诉不正确的是（）。

    • A、仔细听取客户投诉的意见
    • B、顾客是上帝，要满足他所有要求
    • C、如有需求，及时汇报给经理
    • D、站在对方立场分析问题

    正确答案:B

  • 第21题：

    判断题
    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）。
    A

    保持冷静原则

    B

    平息顾客怒气

    C

    尊重原则

    D

    转移注意力


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。
    A

    沉着冷静

    B

    表情放松

    C

    认真听取客户的意见

    D

    问清原因，找到问题的关键

    E

    及时现场处理客户异议


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    关于客户意见管理，以下说法错误的是（）
    A

    客户意见包含客户的建议、抱怨以及投诉

    B

    客户意见包含客户的表扬

    C

    对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈

    D

    对于客户未要求当场反馈的意见，柜面做好记录即可


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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