当客户致电业务员催件，通话过程中，业务员挂掉客户电话，客户来电投诉，不界定态度行为问题。
题目
当客户致电业务员催件，通话过程中，业务员挂掉客户电话，客户来电投诉，不界定态度行为问题。
相似考题
参考答案和解析
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第1题：
客户来电要求安排业务员上门取件，业务员上门后发现客户所寄物品为一台液晶显示屏，200*150*100CM，有原包装，业务员怕货物损坏，拒绝收取快件，会被界定不揽收快件责任。
正确答案:正确 -
第2题：
（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。
- A、外呼客户满意度
- B、投诉按期办结率
- C、评价应答速度
- D、一次问题解决率
正确答案:D -
第3题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映供电所抄催人员服务态度差，派发投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度”。
正确答案:正确 -
第4题：
下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）
- A、客户满意度
- B、电话接听量
- C、通话时长
- D、销售单位满意度
- E、公司有效投诉件数
- F、客户来电量
正确答案:A,B,C -
第5题：
电信业务员客户投诉处理步骤包括哪几方面？
正确答案:（1）接受投拆阶段①热情接待，若客户情绪激动，应先安抚客户的情绪，再处理问题。②客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。③要认真倾听，按照客户投诉意见表项目做好记录，尽量做到不让客重复，以避免客户的不满升级。④适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。
（2）解释澄清阶段①根据客户的表述，分析整个事件对客户影响的程度。②从客户角度出发，做好合理的解释和澄清，注意自己的肢体语言，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。③在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
（3）提出解决问题方案阶段①根据客户的投诉的问题；当场可以解决的，立即解决；②在短期内可以解决的，向客户说明解决所需要的时间，属于网络、技术问题现阶段无法解决的，坦诚地向客户表明公司的目前客观条件制约原因，并表示感谢；③如果客户不认可或拒绝接受解决方案，请客户提出解决的办法。如果客户提出的办法在公司可承受范围之内，照此解决；若超出范围，要说明为什么不能照此办法处理原因并通过电子流程系统派单给上级部门处理。
（4）跟踪总结阶段①根据处理时限的要求，注意跟踪投诉处理的进程。②处理结果出来后，要及时告知客户。③回访客户对处理结果的满意程度。 -
第6题：
话务员主要接听客户来电并受理客户投诉，或主动致电相关客户进行信息收集、产品和服务的推广及营销工作。
正确答案:正确 -
第7题：
正确接听电话的程序是哪一个？（）
- A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话
- B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
- C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
- D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话
- E、问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话
正确答案:C -
第8题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映抄表员存有与客户发生争吵的行为，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:A -
第9题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（）。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
- C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
- D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
正确答案:C -
第10题：
客户问题首次来电未得到解决，需要再次致电的电话称为一次性问题解决率。
正确答案:错误 -
第11题：
多选题服务瑕疵快速上报补救流程适应情形有（）A情形一：在通话过程中，客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形；
B情形二：客户提到“你服务态度怎么这么差”、“你的服务很有问题”等对本人人员服务提出质疑等情况。
C情形三：客户并没有提出要投诉话务员，但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵，涉及集团服务禁忌行为，如与客户对骂、呛话等。
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题通话结束后，应在客户挂电话（）挂掉电话A之前
B之后
C同时
D无所谓
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
客户投诉收派员在客户处吸烟或主动挂断客户电话，会界定态度行为类-素质形象差。
正确答案:正确 -
第14题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映抄表员存有对客户态度冷漠的行为，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:A -
第15题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员在工作中存在使用不礼貌、不文明用语回复客户，与客户争吵、谩骂等，应归为（）。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
- B、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
- D、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
正确答案:C -
第16题：
导致客户投诉的类型有（）
- A、因产品质量引起的客户投诉
- B、因服务质量引起的客户投诉
- C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
- D、因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
- E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉
正确答案:A,B,C,D,E -
第17题：
客户运单填写，下面做法错误的是（）。
- A、当客户对资费有异议时业务员耐心讲解
- B、业务员在运单上填写工号和姓名
- C、业务员要求客户在运单上填写全名
- D、客户在多次指导下仍填写错误，业务员主动帮助客户完成运单填写并代客户签字
正确答案:D -
第18题：
来电接听中，我们必须等待客户挂断电话后才能挂电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。
正确答案:正确 -
第19题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映从事电力抄表业务的人员在抄催工作中存在威胁、侮辱客户的行为，应归为（）。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- B、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
- C、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范
- D、咨询办结
正确答案:B -
第20题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
- D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
正确答案:C -
第21题：
客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
- A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
- B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
- C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
- D、以上均正确
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员，该工作人员表现不耐烦，对客户冷言冷语，则派发（）。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--抄催人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
- D、投诉--营业投诉--抄表催费--催缴费
正确答案:B -
第23题：
多选题客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
B核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
C询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
D以上均正确
正确答案： A,C解析： 暂无解析