电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。A、请顾客等待，与同事讨论相关问题B、将电话直接转被投诉方处理C、移交服务监督部门处理
题目
电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。
- A、请顾客等待，与同事讨论相关问题
- B、将电话直接转被投诉方处理
- C、移交服务监督部门处理
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第1题：
处理顾客投诉有以下哪几个步骤（）
- A、迎宾，接待客户
- B、了解问题，确认关键问题
- C、异议处理及补偿
- D、电话回访
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）
- A、投诉问题是否解决
- B、投诉问题是否再现
- C、客户对投诉处理是否满意
- D、向客户推荐新业务
正确答案:A,B,C -
第3题：
根据《华润置地商业物业服务标准》要求，对网络论坛上租户投诉和建议的回复，应经公司相关部门审核后公布，并及时报相关部门跟进处理；在论坛上向租户公布（）等。
- A、紧急联系电话
- B、日常服务电话
- C、客户投诉电话及相关政府部门投诉电话
- D、项目负责人联系方式
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
对有效投诉处理描述正确的是（）。
- A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
- B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
- C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
- D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
- E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
正确答案:A,B,C,D,E -
第5题：
顾客投诉的来源包括（）
- A、顾客直接到顾客服务台投诉
- B、电话投诉
- C、书面投诉
- D、来自总部投诉中心的投诉
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
勘测人员电话服务过程中无故挂断电话，客户无投诉意愿情况下应派发（）。
- A、意见-供电业务-电能计量-轮换、户表轮换
- B、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题（正确答案）
- C、投诉-服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
- D、投诉-服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
正确答案:B -
第7题：
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
- A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
- B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
- C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
- D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
正确答案:A -
第8题：
投诉处理体系审核时应该注意的问题，错误的是（）
- A、投诉处理现场是审核的重点部门
- B、投诉处理是一种服务，必须强调解决问题为主
- C、审核应该是“明查和暗访”相结合
- D、把投诉顾客的满意度调查作为审核的一项主要内容
正确答案:B -
第9题：
网约车平台公司应公开服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督电话及其他投诉与处理流程。
正确答案:正确 -
第10题：
出租汽车客运经营者应设立服务接待和服务质量监督部门，公开服务投诉电话，及时处理投诉。（）
正确答案:正确 -
第11题：
单选题某物流公司总经理A接到其客户某商贸公司的物流经理电话投诉其货物运输超期，总经理A记录下客户投诉，当场对投诉内容进行处理，这种投诉方式是（）。A客户直接找公司领导或相关管理部门投诉
B电话或电话热线受理客户投诉
C网络受理客户投诉
D向有关管理部门投诉
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题请对以下关于电话投诉的处理流程做出正确的排序（）。①确定投诉级别及处理部门；②判断投诉是否成立；③接受投诉，记录投诉内容；④提出处理方案；⑤客户对处理方案满意，投诉解决A③②④⑤
B②④⑤①
C④⑤③②
D②①④⑤
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该（）
- A、请顾客等待，与同事讨论相关问题
- B、将电话直接转接其他知道的同事
- C、请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复
正确答案:C -
第14题：
投诉处理的关键控制因素：（）。
- A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
- B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
- C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
- D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。（）
- A、如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户
- B、若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000
- C、不提供
- D、客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理
正确答案:A,B,D -
第16题：
对电话回访描述正确的是（）。
- A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性
- B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决
- C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理
- D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议
- E、电话回访内容应及时录入信息管理系统
正确答案:A,B,C,D,E -
第17题：
服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）
- A、马上挂断电话
- B、立即将电话转给服务经理
- C、建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
- D、向客户说明这不关我的事
正确答案:C -
第18题：
顾客服务不需对下列哪些进行统计分析？（）
- A、投诉及时处理率
- B、维修及时率
- C、电话接听
- D、回访及时率
正确答案:D -
第19题：
一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。 接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
正确答案: （1）、不对。
（2）、不应再次派投诉单处理，而是有两种处理方式：a：对工单进行添加附加信息。b：当投诉工单处于已签收正在处理状态时，可告知班长，由班长通过工单监控查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。 -
第20题：
服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。
- A、激化矛盾
- B、同顾客争执
- C、畏难情绪，中途将问题移交别人处理
- D、提供解决方案
正确答案:D -
第21题：
网络预约出租汽车平台公司应当设置服务监督与投诉处理机构，足额配备客户服务人员，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程。
正确答案:正确 -
第22题：
网约车平台公司经营者应当公开服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程，及时处理乘客的投诉。
正确答案:正确 -
第23题：
填空题在处理客户投诉过程中，对回访发现的问题应该（ ）。正确答案： 及时处理解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
B客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
C部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
D客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
正确答案： D解析： 暂无解析