简述客户关系生命周期的管理。

第1题：

第2题：

在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。

正确答案:错误

第3题：

论述客户关系生命周期的管理。

正确答案: 初识期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。重视品牌的丰富性、产品和服务质量。
矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性、产品和服务质量。 
平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，愿意提供建议和实际参与合作。重视与客户间接的互动与沟通接触机会。
思异期：有些客户有尝试作出改变的心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户简介的互动与沟通接触机会，防止客户转换供应商。
稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。

第4题：

企业信息化的发展趋势客户关系管理供应链管理、（）、产品数据管理和产品生命周期管理、制造执行管理系统。

正确答案:协同产品商务

第5题：

简述客户关系管理的作用。

正确答案: （1）改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度
（2）提高效率，降低成本，实现销售、营销和客户服务活动的自动化
（3）把握商机，开拓市场
（4）分析客户信息，为经营决策服务

第6题：

试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。

正确答案: （1）企业目标→（2）实施作用或方法（包括：①业务流程，②技术功能）→（3）技术需求展望→（4）产品或服务的选择→（5）项目管理办公室（①定义项目，②开发优先级）→（6）项目实现和管理（①业务流程项目，②技术实现）→（7）企业成功管理和反馈→（1）企业目标…

第7题：

简述客户关系管理发展历史。

正确答案:20世纪50年代：“内视型”管理模式；
20世纪80年代中期：“外视型”ERP的应用，CRM系统应运而生；
20世纪90年代：CRM管理模式得到企业广泛认可；
20世纪90年代中期至今：CRM快速发展；
90年代中后期：互联网技术的迅速发展加速了CRM的应用和发展。

第8题：

简述客户关系管理系统的组成。

正确答案: 客户关系管理系统由以下五部分组成：
（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；
（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；
（3）基于数据库支持的忠诚客户识别系统；
（4）基于数据库支持的客户流失警示系统；
（5）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在客户关系管理中，客户的生命周期都包括（）阶段。

• A、潜在客户
• B、响应客户
• C、即得客户
• D、流失客户

正确答案:A,B,C,D

第14题：

请简述客户关系管理系统管理的内容。

正确答案:客户信息交流，营销、销售和服务的自动化，客户分析，客户档案管理，客户反馈管理，企业对客户的承诺，以良好的关系留住客户。

第15题：

客户关系生命周期

正确答案: 是指提供网络金融服务的机构与客户建立和保持关系的市场寿命，即从客户关系的形成到客户关系的成长、保持、直到失去，是在关系营销的基础上形成的具体而具有长期性、重复性、服务性和信任性的交易关系。

第16题：

客户关系管理CRM是基于（）阶段的管理。

• A、整个客户生命周期
• B、客户咨询阶段
• C、客户购买阶段
• D、售后服务阶段

正确答案:A

第17题：

客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

正确答案:正确

第18题：

客户关系生命周期的阶段模型

正确答案: 考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。

第19题：

客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、（）和客户关系恢复期。

正确答案:客户关系维持期

第20题：

对评价客户关系价值没有影响的因素是（）

• A、基盘客户数量
• B、客户关系盈利能力
• C、客户关系生命周期

正确答案:A

第21题：

第22题：

第23题：