参考答案和解析
正确答案:
①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。
②分析客户抱怨的原因。面对客户抱怨时，服务人员必须保持平常心态，避免产生情绪冲动，并对客户抱怨的原因进行分析。
③正确及时地解决问题。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，让客户觉得自己没有得到足够的重视。
④记录客户抱怨与解决的情况，做好记录，定期总结。
⑤追踪调查客户对于抱怨处理的反映，积极与客户进行沟通。
⑥用变革管理的方式来处理客户抱怨。也就是先处理心情，再处理事情。
②分析客户抱怨的原因。面对客户抱怨时，服务人员必须保持平常心态，避免产生情绪冲动，并对客户抱怨的原因进行分析。
③正确及时地解决问题。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，让客户觉得自己没有得到足够的重视。
④记录客户抱怨与解决的情况，做好记录，定期总结。
⑤追踪调查客户对于抱怨处理的反映，积极与客户进行沟通。
⑥用变革管理的方式来处理客户抱怨。也就是先处理心情，再处理事情。
更多“如何处理客户抱怨？”相关问题
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第1题：
简述处理客户抱怨的原则。
正确答案: （1）认为客户总是对的；
（2）如果客户抱怨是源自客户的失误，也参考上述的原则处理。 -
第2题：
原则由服务代表负责处理客户抱怨。
正确答案:正确 -
第3题：
处理客户抱怨，协商解决办法时（）
- A、协商出一个超出客户预期的解决方案
- B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
- C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意
- D、记录解决办法
正确答案:B,D -
第4题：
客户抱怨处理的原则不包括（）
- A、客户始终正确
- B、不与客户争辩
- C、及时处理客户抱怨
- D、与客户套关系，大事化小小事化了
正确答案:D -
第5题：
简述如何正确处理客户抱怨？
正确答案: （1）.感谢客户的抱怨。
（2）.仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让客户畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使客户心理平衡，又可以知道问题所在。
（3）.收集资料，找出事实。推销员处理客户抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。客户的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
（4）.征求客户的意见。一般来说，客户的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分宣泄，怒气消失。这时客户就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
（5）.迅速采取补偿行动。拖延处理会导致客户产生新的抱 -
第6题：
客户抱怨的处理步骤（）
- A、重视客户的抱怨
- B、分析客户抱怨的原因
- C、正确及时地解决问题
- D、记录客户抱怨与解决的情况
- E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映
正确答案:A,B,C,D,E -
第7题：
卷烟供应不足时，如何处理客户抱怨的情况？
正确答案: ①向客户介绍行业整体政策，货源供应是总量控制、稍紧平衡，以保证国家、公司、客户、消费者的利益；
②向客户解释紧俏卷烟受到计划限制，其总量供应受到本地区人口、消费结构、消费水平的影响；
③告知客户货源稍紧平衡有利于保证客户合理利益；
④告知客户卷烟整体供应是公平、公正、公开的，零售客户应配合公司的政策，按零售指导价销售，并保障自己的利益。 -
第8题：
抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。
正确答案:正确 -
第9题：
处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。
正确答案:投诉处理服务流程 -
第10题：
单选题巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）A对客户的抱怨不重视
B分析抱怨的原因
C及时解决问题
D做好客户情况记录
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题如何处理客户抱怨？正确答案： ①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。
②分析客户抱怨的原因。面对客户抱怨时，服务人员必须保持平常心态，避免产生情绪冲动，并对客户抱怨的原因进行分析。
③正确及时地解决问题。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，让客户觉得自己没有得到足够的重视。
④记录客户抱怨与解决的情况，做好记录，定期总结。
⑤追踪调查客户对于抱怨处理的反映，积极与客户进行沟通。
⑥用变革管理的方式来处理客户抱怨。也就是先处理心情，再处理事情。解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题如何化解客户抱怨（）。A认真听取客户的抱怨
B注意给对方良好的观感
C以恰当的措辞应对客户的不满
D善于利用情况讨客户欢心
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第13题：
处理客户抱怨的意义有两方面（）
- A、客户抱怨可以了解客户需求
- B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
- C、客户抱怨可以了解消费行为
- D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
正确答案:B,D -
第14题：
客户抱怨严重时由服务经理直接处理。
正确答案:正确 -
第15题：
（）是处理客户抱怨的前提。
- A、保持良好的态度
- B、了解客户抱怨背后的希望
- C、以行动化解客户的抱怨情绪
- D、让抱怨的顾客惊喜
正确答案:A -
第16题：
投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。
正确答案:正确 -
第17题：
客户抱怨的处理步骤是什么？
正确答案: （1）重视客户的抱怨
（2）分析客户抱怨的原因
（3）正确及时地解决问题
（4）记录客户抱怨与解决的情况
（5）追踪调查客户对于抱怨处理的反映 -
第18题：
处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。
正确答案:正确 -
第19题：
如何化解零售客户对货源不足的抱怨？
正确答案: （1）换位思考，理解客户的经营困难。货源不足会影响客户的生意，造成市场机会和消费群体的流失，直接影响客户的经营利润。客户经理应对此表示理解，真心实意地安慰客户，缩短与客户的心理距离。
（2）加强宣传，让客户了解货源的供应政策。客户经理在走访市场时，要介绍行业的货源政策，及时做好货源不足原因解释，争取得到客户的理解，并努力将客户抱怨降到最少。
（3）做好品牌替代和新品卷烟的销售引导工作。在货源紧缺时引导客户销售同档次的其它品牌，降低货源供应不足时客户对紧俏货源产生的依赖性，消除客户对货源供应不足的不满情绪。
（4）做好客户的经营指导工作。引导客户在货源紧俏时做好订货规划，合理保持卷烟库存，维护稳定的零售价格。 -
第20题：
以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。
- A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
- B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
- C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
- D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
- E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
相关方和顾客投诉（抱怨）应如何处理？
正确答案: ①任何单位接到顾客或其他相关方的投诉后应进行记录并处理，有重大投诉应向事业部生产管理部门报告并组织处理，同时上报管理者代表。
②对于重大投诉应制定相应的纠正预防措施，报上级主管审批。
③超出处置权限的投诉应报请上级主管部门协助处理。
④有关的投诉能够解决的应给予顾客明确答复。 -
第22题：
单选题客户抱怨处理的原则不包括（）A客户始终正确
B不与客户争辩
C及时处理客户抱怨
D与客户套关系，大事化小小事化了
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题（）是处理客户抱怨的前提。A保持良好的态度
B了解客户抱怨背后的希望
C以行动化解客户的抱怨情绪
D让抱怨的顾客惊喜
正确答案： A解析： 暂无解析