顾客角色培养的手段包括（）。A、广告B、其他顾客的经验C、服务手册D、顾客入门推广活动E、顾客手册

题目

顾客角色培养的手段包括（）。

  • A、广告
  • B、其他顾客的经验
  • C、服务手册
  • D、顾客入门推广活动
  • E、顾客手册
相似考题

1.服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。A、组织与角色的冲突B、个人与角色的冲突C、组织与顾客的冲突D、顾客之间的冲突

2.影响服务质量的不可控因素包括（　　）。A．产品的定价 B．口碑 C．顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验 D．顾客的要求 E．同行业的服务水平

3.顾客关系管理（CRM)的主要内容包括（ ）。[2012年真题] A.收集顾客信息 B.顾客识别 C.与顾客接触 D.产品研究与推广 E.调整产品和服务

4.在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。A、顾客作为资源B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者C、顾客作为竞争者D、顾客作为冲突者

更多“顾客角色培养的手段包括（）。A、广告B、其他顾客的经验C、服务手册D、顾客入门推广活动E、顾客手册”相关问题

  • 第1题：

    抓潜的重要性在于？（）

    • A、便于顾客挑选商品
    • B、便于与顾客沟通
    • C、便于顾客购物
    • D、便于活动推广

    正确答案:B

  • 第2题：

    导致顾客参与失误的原因主要有（）。

    • A、给予顾客的奖励
    • B、顾客不了解服务系统
    • C、顾客不能扮演好其角色
    • D、顾客不能胜任角色
    • E、顾客之间的冲突

    正确答案:B,C,D

  • 第3题：

    根据经验分布，平均服务时间为（）。

    • A、总时间/到达顾客总数
    • B、服务时间总和/服务顾客总数
    • C、到达顾客总数/总时间
    • D、服务顾客总数/服务时间总和

    正确答案:B

  • 第4题：

    网络顾客服务的内容主要包括顾客服务与顾客纽带和（）

    • A、顾客联系
    • B、顾客交流
    • C、顾客服务的层次
    • D、顾客服务的关系

    正确答案:C

  • 第5题：

    以下服务人员礼仪方面说法正确的是（）

    • A、工作期间服务人员应按《航天信息视觉识别系统规范手册》要求统一着装，穿戴整齐
    • B、工作期间服务人员应佩戴符合《航天信息视觉识别系统规范手册》要求的胸卡和徽章
    • C、服务过程中做到用心服务，态度端正、热情友好，耐心解答顾客的疑问，主动告知顾客申诉的途径
    • D、与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清晰
    • E、应按约定时间准时为顾客提供服务，特殊情况应在约定时间前1-2小时与顾客联系、致歉并重新约定时间

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    营销实际上涉及顾客感知的哪些层面（）

    • A、顾客对产品与服务的感知
    • B、卖者对顾客的需要、欲望和目的的感知
    • C、广告主必须首先了解自己的顾客来自何处
    • D、广告可以利用各种手段来达到目的

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    根据服务活动的性质分类，服务类型有（）

    • A、为顾客人身服务的有形行动
    • B、为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
    • C、针对顾客思想的无形行动
    • D、为顾客无形财产服务的无形行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。

    • A、理解顾客和帮助顾客
    • B、欢迎顾客和帮助顾客
    • C、欢迎顾客和理解顾客
    • D、分析顾客和理解顾客

    正确答案:A

  • 第9题：

    单选题
    根据经验分布，平均服务时间为（）。
    A

    总时间/到达顾客总数

    B

    服务时间总和/服务顾客总数

    C

    到达顾客总数/总时间

    D

    服务顾客总数/服务时间总和


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。
    A

    理解顾客和帮助顾客

    B

    欢迎顾客和帮助顾客

    C

    欢迎顾客和理解顾客

    D

    分析顾客和理解顾客


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    企业销售活动过程包括（）和售后服务等。
    A

    寻找顾客

    B

    鉴别顾客

    C

    访问顾客

    D

    销售展示

    E

    完成销售


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    导致顾客参与失误的原因主要有（）。
    A

    给予顾客的奖励

    B

    顾客不了解服务系统

    C

    顾客不能扮演好其角色

    D

    顾客不能胜任角色

    E

    顾客之间的冲突


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务营销是一种通过（），进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。

    • A、关心顾客
    • B、与顾客保持良好交互
    • C、满足顾客
    • D、关注顾客

    正确答案:D

  • 第14题：

    企业销售活动过程包括（）和售后服务等。

    • A、寻找顾客
    • B、鉴别顾客
    • C、访问顾客
    • D、销售展示
    • E、完成销售

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    MSA的方法（）。

    • A、应使用顾客MSA参考手册中规定的方法
    • B、应使用顾客批准的其他方法
    • C、应使用MSA最新参考手册
    • D、应按照AIAG手册进行

    正确答案:A

  • 第16题：

    （）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。

    • A、顾客关系管理
    • B、顾客服务管理
    • C、顾客投诉管理

    正确答案:A

  • 第17题：

    收银服务操作正确流程为（）。

    • A、接待顾客→口头推广→即时销售→宣传品派发→收款找零→商品扫码→送别顾客
    • B、商品扫码→口头推广→即时销售→宣传品派发→接待顾客→收款找零→送别顾客
    • C、接待顾客→口头推广→商品扫码→即时销售→收款找零→宣传品派发→送别顾客
    • D、商品扫码→收款找零→口头推广→即时销售→宣传品派发→送别顾客

    正确答案:C

  • 第18题：

    对消费者的营业推广手段有：鼓励老顾客增加购买量、促使新顾客增加购买和寻找新顾客。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（）。

    • A、策划收集顾客需要和过程
    • B、收集用顾客的语言表述的顾客需要
    • C、分析顾客需要并排出优先次序
    • D、将顾客的需要翻译成“我们”的语言
    • E、建立测量指标与测量手段

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    单选题
    下列关于顾客关系管理的说法中不正确的是（　　）。
    A

    顾客关系管理的基本目的在于培养忠诚顾客

    B

    顾客关系管理利用现代信息技术手段加强与顾客交流

    C

    顾客关系管理不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求

    D

    顾客关系管理的关键在于提高顾客的转移成本


    正确答案： D
    解析：
    顾客关系管理是利用现代信息技术手段，不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。其基本目的在于培养忠诚顾客，而培养忠诚顾客的关键在于提高顾客的转移成本。

  • 第21题：

    多选题
    根据服务活动的性质分类，服务类型有（）
    A

    为顾客人身服务的有形行动

    B

    为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动

    C

    针对顾客思想的无形行动

    D

    为顾客无形财产服务的无形行动


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    顾客角色培养的手段包括（）。
    A

    广告

    B

    其他顾客的经验

    C

    服务手册

    D

    顾客入门推广活动

    E

    顾客手册


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    营销实际上涉及顾客感知的哪些层面（）
    A

    顾客对产品与服务的感知

    B

    卖者对顾客的需要、欲望和目的的感知

    C

    广告主必须首先了解自己的顾客来自何处

    D

    广告可以利用各种手段来达到目的


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

相关内容