下列哪些选项是总公司《车险理赔服务标准化指引》规定的电话礼仪中应遵循的行为规范？（）A、通话时间一般控制在三分钟以内，通话结束后立即挂断电话B、说话时声调柔和、语速适中、表达清楚C、拨打客户电话，首先要确认对方姓名，再自我介绍D、重要事项记录后需跟对方复述确认一遍

第1题：

第2题：

车险客户自助“闪赔”的内容是（）

• A、通过阳光财险官微“微理赔”
• B、登录阳光官网“网上理赔”服务模块

正确答案:A,B

第3题：

总公司《车险理赔服务标准化指引》规定的理赔车辆随车工具可包括哪些？

正确答案:随车工具可包括电瓶正负极线（帮助客户因电瓶亏电无法启动车辆）、常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。

第4题：

根据车险理赔标准化操作手册的要求，以下可以不上传车险集中理赔系统的材料有：（）

• A、每日用药清单
• B、事故认定书
• C、病程记录
• D、火灾证明

正确答案:A,C

第5题：

培训教材由总公司车险意健险理赔部及培训部共同编写，由总公司培训部统一管理。（）

正确答案:错误

第6题：

为加强分公司对聘请公估公司的管理，总公司制定了《理赔工作聘请保险公估机构暂行规定》，对分公司聘请公估公司协助理赔工作提出了如下要求：（）（出处：非车险理赔质量指引p24）

• A、应坚持以我公司理赔人员为主，公估公司为辅的原则。
• B、要坚持共同聘请的原则。
• C、要加强对公估过程的管理。
• D、要严格控制公估费用。

正确答案:A,B,C,D

第7题：

根据公司2007年的非车险承保工作指引，财产险、机损险哪些业务需逐单上报总公司审批？（列出至少5条）

正确答案:（1）所有保额超过分公司核保权限的业务；
（2）电网、通讯网络及相关业务；
（3）境外项目；
（4）芯片厂及再保合同中明确除外的行业类型；
（5）财产险扩展地震险业务（报备总公司的除外）；
（6）原则上需谨慎承保的保额在200万元以下的小标的；
（7）联合循环电厂机损险。

第8题：

车险理赔工作中应坚持“八字”理赔方针，即主动、迅速、准确、合理。

正确答案:正确

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

《窗口岗位服务标准执行手册》不包括以下哪个方面内容（）

• A、承保柜面服务
• B、车险查勘服务
• C、非车险查勘服务
• D、电话中心服务
• E、理赔柜面服务
• F、付款服务

正确答案:F

第15题：

依据中国人民财产保险股份有限公司车险理赔服务标准化指引，五大服务原则有哪些？具体含义是什么？

正确答案:一、诚信服务原则：服务人员应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行明确说明义务，认真履行岗位职责。
二、及时服务原则：服务人员应严格遵守服务标准的时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务。
三、方便客户原则：在条件允许情况下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。
四、主动服务原则：服务人员应具备主动服务意识，在提供服务的过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务。
五、首问负责原则：接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并将客户引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题。

第16题：

根据《车险理赔标准化操作流程》客户报案时，登陆车险集中理赔系统后，主要查询条件是（）。

• A、车牌号码
• B、保险单号码
• C、被保险人
• D、发动机号

正确答案:A

第17题：

保险公司车险理赔管理及服务应遵循以下哪些原则：（）。

• A、强化总公司集中统一的管理、控制和监督
• B、逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式
• C、建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统
• D、确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实
• E、理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率

正确答案:A,B,C,D,E

第18题：

根据公司2007年的非车险承保工作指引，哪些工程险项目须上报总公司审批？

正确答案:（1）下列标的的工程险必须逐笔上报总公司审批：地铁、隧道、矿井、码头、桥梁、管道、水坝、防波堤和其他涉水工程项目，以及隧道、桥涵占工程总造价40%以上的公路、铁路项目。
（2）海外工程项目应逐单上报总公司审批。
（3）除非经总公司审批同意，不得承保超赔业务包括直接分层保障保单。
（4）除非经总公司审批同意，不得按第一危险赔偿方式承保业务。
（5）承保第三者责任部分扩展震动、移动、减弱支撑且每次事故责任限额超过500万元的项目或物质损失部分扩展设计师责任且每次事故责任限额超过500万元的项目，必须逐单上报总公司审批。
（6）承保延期利损险的业务，须上报总公司审批。
（7）单独承保围堰、大坝、引水隧道、导流洞、调压井等风险相对较高的分项工程的业务须逐单上报总公司审批。
（8）港口机械安装工程业务须逐单上报总公司审批。

第19题：

车险理赔运作规范所涉及的工作岗位有（）

• A、95512电话中心坐席
• B、专职核价岗、专职核损岗
• C、理赔品质审计岗
• D、导陪岗、缮制岗、核赔岗
• E、车险理赔服务中心管理岗

正确答案:A,B,C,D

第20题：

车险理赔中，常见加扣免赔的有哪些情形？

正确答案: （1）车辆损失保险中应当由第三方负责赔偿而确实无法找到第三方的。
（2）被保险人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理交通事故，不能证明事故原因的。
（3）违反安全装载规定加扣的。
（4）同一保险年度内多次出险加扣的。
（5）由非约定驾驶人员驾驶而加扣的。
（6）保险车辆在保险合同约定的行驶区域外发生保险事故的。
（7）保单上约定的其他加扣免赔的情形。

第21题：

第22题：

第23题：