如何才能与患者和家属有良好的沟通？（）A、表现出理解和信任B、你的热情和诚恳C、交流D、不理解

第1题：

第2题：

实现良好沟通的基本原则是尊重、信任和（）。

• A、了解、熟悉
• B、理解、合作
• C、积极、明晰
• D、倾听、解释

正确答案:B

第3题：

在诚信和宽容的沟通心态中，宽容代表的内容是（）

• A、承认和理解
• B、诚信和宽容
• C、诚恳和信任
• D、信用和理解

正确答案:A

第4题：

实现良好沟通的基础原则是尊重、信任和（）。

• A、了解、熟悉
• B、理解、合作
• C、积极、明晰
• D、倾听、解释

正确答案:B

第5题：

电话沟通时，（）能与客户建立良好的关系。

• A、沟通
• B、热情
• C、倾听
• D、尊重

正确答案:C

第6题：

如何与孩子进行良好的沟通和交流需要注意以下方面（）。

• A、说话的语气和内容一样重要
• B、注意选择沟通的时机
• C、沟通还要讲究技巧
• D、和孩子经常做游戏

正确答案:A,B,C

第7题：

沟通过程最大的问题表现在管理者的心态上，应当有什么样的心态（）

• A、诚信宽容
• B、承认理解
• C、诚实宽容
• D、诚恳信任

正确答案:A

第8题：

进行坏消息告知时，应（）

• A、和患者本人沟通
• B、和患者家属沟通
• C、和患者及家属一起沟通
• D、因人而异、个性化沟通

正确答案:C

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

宽容型父母和孩子之间（）。

• A、没有很好的沟通和交流
• B、有很好的沟通和交流
• C、没有沟通和交流
• D、沟通和交流非常畅通

正确答案:B

第15题：

以下（）行为不能让你取得客户信任？

• A、赞扬客户
• B、关心其利益
• C、表现出对客户公司业务的理解和熟悉
• D、多了解客户的私人情况

正确答案:D

第16题：

倾听中对不同身体语言的“沉默”，有不同的理解，主要有：（）

• A、不理解
• B、不感兴趣
• C、没听到
• D、支持和信任
• E、受到讲话人的打动

正确答案:B,D,E

第17题：

客户告诉你最好变更项目某个方面。你首先应该做什么（）

• A、和团队成员交流理解这个变更的影响
• B、就这个变更和管理层沟通得到他们的输入
• C、开始变更控制
• D、分析变更大小和客户进行交流

正确答案:A

第18题：

压力与应对心理支持的操作要点（）

• A、根据患者认知和生理功能来确定表达愤怒的适当行为
• B、建立良好的护患关系，与患者深入沟通交流
• C、分析应激产生的原因和经过，进行解释疏导
• D、指导患者如何应对应激、消除应激源
• E、鼓励家属对患者的支持，缓冲患者的应激反应，使其树立治疗和战胜疾病的信心

正确答案:B,C,D,E

第19题：

为了提高你的沟通效果。使接受者得到和理解的信息正如你的本意。你应该如何改进？

正确答案: 一般来说沟通效果的改进有以下几方面：
（1）改进信息沟通的准则
沟通是否有效，可用预期的效果来评价。为此提出七项准则帮助克服沟通中的障碍，提高沟通的效果。
①信息发送者必须对他（她）想要传递的信息有清晰的想法，这就意味着进行沟通赫的第一步必须阐明信息的目的，并制订实现预期目的的计划。
②不能脱离实际制订信息沟通的计划。相反，应该同别人协商并鼓励他们参与，来收集事实，分析信息，并选用最合适的媒体。例如，当你把信息传递到组织中去之前，你不妨
请同事读一份重要的记录。信息的内容应该同信息接收者的知识水平和组织气氛相适应。娶
③要考虑信息接收者的需要。无论何时信息都要适用，或在短期内，或在较远的未来，沟通内容对于接收者来说都要有价值。有时短期内会影响员工的、不受欢迎的措施，如果从长远来看对他们有利的话，也比较容易被他们所接受。例如，只要公司明确表明这一措施在长期内将增强公司的竞争地位和不致解雇员工的话，那么，缩短一周工时可能更容易为员工所接受。
④有种说法叫音调组成音乐。同理，信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲话方式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所做出的反应。一个作风专制的主管命令属下的监督管理员实行参与或管理，这会造成难以克服的信用差距。
⑤只传递而没有沟通的情况屡见不鲜，这是因为信息只有为接收者所理解了，沟通才算是完整的。除非发送者得到反馈，否则他就决不会知道信息是否为人所理解。可以通过提问、去信询问以及鼓励信息接收者要对信息有所反响等方式来取得反馈。
⑥信息沟通的职能不只是传递信息而已，它还涉及到感情问题。感情在组织内上下级和同事之间的人际关系方面有着非常重要的作用。信息沟通在营造激励人们为企业目标而工作的同时，也为事先人与人之间的感情沟通做出贡献。信息沟通的另一种职能是控制。诚如我们在论述目标管理的章节中所知道的那样，控制并非一定意味着自下而上的控制，相反，目标管理哲学强调成员的自我控制。自我控制要求有明确的信息沟通，并对衡量业绩的标准有所理解。
⑦有效的信息沟通，不仅是发送者的职责，也是接收者的职责。
（2）信息沟通检查
改进组织内外信息沟通的方法之一就是进行信息沟通检查。如果把信息沟通看成是实现组织目标的一种方式，而不是为了沟通而沟通，那么就可以把组织内外的信息沟通看成是一个与组织目的相关的一组沟通因素。
组织需要加以检查的四大信息沟通网络如下：
①属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络。
②包括解决问题、会议和提出改革建议等方面的创新活动网络。
③包括表扬、奖赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网络。
④包括组织出版物、布告栏和小道新闻在内的新闻性和指导性网络。
信息沟通检查是一种工具，用来分析它所涉及的许多关键性管理活动中的沟通。这种检查方法不仅用于出现问题之际，也可用于事前防范。有多种检查程式可供使用，如可以采取观察、问卷调查、会晤访谈以及对书面文件的分析等等。虽然对信息沟通系统的初次检查颇尽人意，但是仍需要继续进行检查，定期提出报告。
（3）认真聆听双方意见
信息沟通通常是沟通双方互动的过程，在这一过程中，沟通双方或数方能够认真倾听双方所述问题和意见，就能减少许多由不够认真聆听导致的误解，从而减少沟通过程中的障碍。有效的沟通是要付出时间、同情、共鸣和全神贯注等代价的，因为沟通者要求对方能够倾听他们的话，要求对方认真地听，还要求能够被对方所理解。在这样沟通中，对方就不能随便打断他们的话，还要避免使他们处于防范心理状态。应给予反馈也要求得到反馈，表明自己是否理解信息也让沟通者知道是否理解了他的意思，只有这样才有可能使沟通有效起来。
聆听是一种能够加以开发的技能。基思·戴维斯和约翰·w·纽斯特龙提出了改善聆听的十条指南：（1）停止谈话；（2）让谈话者无拘束；（3）向讲话者显示你是要倾听他的讲话；（4）克服心不在焉的现象；（5）以设身处地的同情态度对待谈话者；（6）要有耐心；（7）不要发火；（8）与人争辩或批评他人时要平和宽容；（9）提出问题；（10）停止谈话。第一和第十条是最重要的。在我们能够倾听意见之前必须停止谈话
卡尔.R.罗杰斯和罗特利斯·伯格提出了一个简单的规则：只许在准确地复述原先发言者的思想和感觉并感到满意之后，你才可以发言。这番规则听起来容易却难以做到，它要求聆听，理解，抱有设身处地的同情态度。可是一些运用这一技能的主管声称他们在很多情况下都没有准确地进行沟通。
（4）书面沟通的改进
书面沟通是信息沟通诸多方式和渠道中的重要方面乏一。许多人并未认识到书面沟通的重要性，他们只按自己的行文习惯写作，以为自己理解的语句和叙述方式就是对方也能理解的语句和叙述方式，这些人表达的书面东西有时真的让人不知所云，从而使沟通发生了障碍。书面沟通中普遍存在的问题是：书写者在报告中省略结论，或把结论搞得含糊其辞，或行文拖沓，语法不通，句子结构混乱以及单词拼写错误等。以下几条准则可能有助于改进书面信息沟通：
①使用简明的词和词组。
②使用短而人们熟悉的词汇。
③使用人称代词（如“你”），只要合适即可。
④提供图解和实例，使用图表。
⑤使用短语和短的段落。
⑥使用及物动词（如“主管计划……”）。
⑦避免使用不必要的词。
书写文体应该符合想要实现的情景和作用。具体说来，一个拥有权力的书写者，其文风要有说服力，措辞应该彬彬有礼而又坚决有力。当书写者的地位比信息接收者的地位低时，以采取平铺直述的文体书写为宜；如果传递好消息和要求采取措施的说服请求，则可以采取私函文体，而传递反面消息通常则以非私函的文体为妥。撰写好消息、广告以及推销函件适宜于采取生动活泼又花俏有趣的文笔。另外，书写常用的业务往来信函，可以采取平铺直叙的公函格调，以不那么文采飞扬为妥。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：