与客户沟通时，表示积极回应、鼓励客户多说的用语不包括以下哪一项？（）A、‘是’B、‘我了解’C、‘是这样吗’D、‘你绝对说错了’
题目
与客户沟通时，表示积极回应、鼓励客户多说的用语不包括以下哪一项？（）
- A、‘是’
- B、‘我了解’
- C、‘是这样吗’
- D、‘你绝对说错了’
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第1题：
以下哪句在与客户“说”时符合“说”的技巧：（）。
- A、“我本来应该”
- B、“你应该冷静下来”
- C、“我不是已经告诉你了吗”
- D、“你弄错了”
正确答案:A -
第2题：
为了确定客户的购买意向，通过询问“终止问题”可以间接询问客户是否打算购买，以下哪些是典型的问题？（）
- A、你想什么时候进行这项工作？
- B、你想现在就想把车留在这里吗？
- C、你等在这里，我们马上为你维修，这样可以吗？
- D、我明天就能进行，这样行吗？
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
与客户打电话沟通时，可以选择自己方便的时候进行，这样才能了解到客户的需求。
正确答案:错误 -
第4题：
若大厅客户不是很多，请客户在等待时预先填表可采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘你先把表格填了！’
- B、‘您可以先填这张表格，如果有不清楚的，我可以为您解答。’
- C、‘你必须预先填表！’
- D、‘你必须预先填表，有不明白的地方先空着！’
正确答案:B -
第5题：
客户进行咨询时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’
- C、‘我不清楚，你找其他人问去！’
- D、‘手续不全，下次再来！’
正确答案:A -
第6题：
若客户对凭证有疑问，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您有什么疑问，我来为您解释。’
- B、‘你有什么问题快说！’
- C、‘你有什么疑问到那边去。’
- D、‘我不清楚，不要麻烦我！’
正确答案:A -
第7题：
客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）
- A、先处理事情，再处理心情
- B、先与客户讲道理
- C、客户的要求，就是我的责任
- D、隐藏动机和目的
- E、主动承接与积极应对
正确答案:C,E -
第8题：
以下哪些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
- A、我也明白你的感受！
- B、发生这样的事很正常的。
- C、如果我是您，我也会像您一样不满意。
- D、昨天刚解决过你这类问题。
- E、我们充分理解您的感受。
正确答案:A,C,E -
第9题：
与客户沟通时倾听的技巧有（）
- A、专心致志的倾听
- B、理解客户的言外之意
- C、适时打断客户
- D、积极回应客户
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
当客户有失误时，应该（）。
- A、直接对客户说“你搞错了”
- B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
- C、直接对客户说“这不是我的错”
- D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
正确答案:B -
第11题：
单选题当客户有失误时，应该（）。A直接对客户说“你搞错了”
B用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C直接对客户说“这不是我的错”
D对客户说：“怎么搞的，重新填”
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题与客户沟通时倾听的技巧有（）A专心致志的倾听
B理解客户的言外之意
C适时打断客户
D积极回应客户
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第13题：
与客户沟通时，合理用语将提升客户的被尊重感，以下用语您觉得适用的是（）
- A、你明不明白
- B、不知我介绍得是否清楚呢
- C、流量包开没开通不知道啊
- D、不知您能否确认您开通流量包呢
正确答案:B,D -
第14题：
如果在与客户沟通过程中，希望得到客户的响应或者回应，那么就一定不要总是对客户讲，以（）的方式沟通，不仅得到客户的回应，也让客户更加专注你的推荐。
- A、演示
- B、讲
- C、问
- D、看
正确答案:C -
第15题：
以下哪项不属于客户跟进过程中短期效果变动跟进的步骤（）
- A、选择态度：提示客户数据变动，影响客户增加投放
- B、我关注你：关注客户反馈的信息（关注到客户的想法，客户保守不想增加不强制推销）
- C、我了解你：表示对客户的想法的理解，帮助客户分析原因
- D、你了解我：澄清目的，希望帮助客户超出预期实现效果，也希望客户帮自己完成业绩任务，双方就共赢达成共识
正确答案:D -
第16题：
客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘我们不办理这个业务，你快走吧。’
- B、‘我不清楚，你找其他人问去。’
- C、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’
- D、‘对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？’
正确答案:D -
第17题：
与客户沟通时，表示积极回应、鼓励客户多说的用语不包括以下哪一项？（）
- A、‘是’
- B、‘我了解’
- C、‘是这样吗’
- D、‘你绝对说错了’
正确答案:D -
第18题：
客户对业务理解可能有误时，恰当的应答服务用语是（）
- A、“你搞错了，我说的不是这个意思！”
- B、“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”
- C、“你怎么还是不明白呢？”
- D、“我再说一遍，请听清楚了！”
正确答案:B -
第19题：
下列哪些用语是客户喜欢听到的交流方式（）
- A、“我尽可能…”
- B、“我喜欢…”
- C、“您能…吗”
- D、“您必须…”
正确答案:B,C -
第20题：
在电话沟通时，倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，让客户感到被尊重。是属于哪种倾听技巧？（）
- A、及时回应
- B、创建信任
- C、感同身受
- D、彬彬有礼
正确答案:D -
第21题：
因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。
- A、追问目的
- B、及时回应
- C、及时纠正
- D、确认
- E、提问
正确答案:D,E -
第22题：
防范案件风险最基础原则不包括（）
- A、了解你的客户
- B、了解你客户的需求
- C、了解你客户的风险
- D、了解你客户的交易
正确答案:B -
第23题：
单选题“KYC”原则的中文含义是以下哪一项（）A了解你的客户业务
B了解你的客户业务单据
C了解你的客户
D了解你的业务
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第24题：
( 难度：中等)关于倾听，下面说法正确的是：
A.如果客户说的不对，我们应该立刻打断
B.如果客户说的不对，我们也应该认同他的观点
C.要积极的回应客户
D.当客户说的话题你不感兴趣的时候，就应该立刻更换话题
答案:C