大堂经理在赞美客户的专长时可参考以下哪一项用语？（）A、‘您长的真好看！’B、‘在这方面我就跟您差很多，以后有机会，还希望您能多指导指导我。’C、‘您今天戴的这个发卡很精致，很适合您。’D、‘您换发型了？这个发型看起来比以前更帅更有派头了。’
题目
大堂经理在赞美客户的专长时可参考以下哪一项用语？（）
- A、‘您长的真好看！’
- B、‘在这方面我就跟您差很多，以后有机会，还希望您能多指导指导我。’
- C、‘您今天戴的这个发卡很精致，很适合您。’
- D、‘您换发型了？这个发型看起来比以前更帅更有派头了。’
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-
第1题：
案例九：
一般资料：求助者，女性，48岁，公务员。
案例介绍：求助者极力阻止女儿与他人婚外情的关系，导致母女矛盾。求助者痛苦不已，主动前来寻求帮助。
下面是心理咨询师与该求助者的一段咨询对话。
心理咨询师：通过我刚才的介绍，您已经对心理咨询有了初步的了解，今天您来想得到什么心理帮助呢？或者想解决什么心理问题呢？
求助者：我就想让您帮助我解决女儿恋爱给
我造成的苦恼，我实在太苦恼了，很多次我都不想活了。
心理咨询师：您的女儿与他人存在婚外情的关系，您觉得这样做不对，但女儿不听您的，这让您很痛苦，我也有女儿，我想我女儿要是这样，我也会苦恼的。所以我很理解您现在的心情。您先说说您想通过咨询达到什么目标？
求助者：我就想通过咨询减轻痛苦。
心理咨询师：如果就感觉而言，没有苦恼是0，苦恼到极限是100，您现在的分数大约有多少呢？
求助者：应该是100，我从来没有这么苦恼过。
心理咨询师：您希望通过咨询，将自己的苦恼减轻到什么程度呢？
求助者：我希望减少到0，今后不再有苦恼。
心理咨询师：根据您目前情况，将苦恼减少到0，恐怕您难以做到吧？
求助者：也许吧，但我太苦恼了，我一定要尽快摆脱。
心理咨询师：好吧，咱们就将把苦恼减轻到0作为咨询目标。您觉得是什么原因使您苦恼呢？
求助者：当然是女儿的事让我苦恼啦！我丈夫很多年前就去世了，我辛辛苦苦把她拉扯大。我有几次再婚的机会，但都因女儿的原因放弃了。多年来我为了她操碎了心！我希望她懂事听话，将来有出息！可她上中学就早恋，研究生没毕业就跟着现在这个男人跑了，我知道女儿大了，应该谈恋爱！可那个男人有家室啊！我们这种家庭，女儿竟然和别人有婚外情！她有脸做，我都没脸说！打也打了，骂也骂了，没用！真是把我给气死了！
心理咨询师：我作为母亲很理解您知道女儿有婚外情产生的苦恼，也能理解您的做法。可您的苦恼是来自女儿的婚外情吗？
求助者：当然是啦，否则我怎么会苦恼呢？
心理咨询师：按照心理学的原理，其实不是女儿婚外惰这件事造成了您的苦恼，而是您认为女儿必须听您的话才产生了痛苦，所以改变想法就能消除苦恼等情绪。
求助者：我有点不明白！
心理咨询师：按您所说，您是母亲，女儿必须听您的话！
求助者：对呀，她应该听我的啊！
心理咨询师：因此您信奉女儿必须听妈妈的话。
求助者：对呀！女儿就应该听妈妈的话。
心理咨询师：按您所说的，当年您做女儿时，您肯定听您妈妈的话。
求助者：对啊……不对(沉默)
当年我妈说的话，对的，我听了，错的，我没听。
心理咨询师：您刚才说过女儿就应该听妈妈的话，而现在又说了您妈说的话，对的您听了，错的您没听。您的话前后有些矛盾，您怎么解释呢？
求助者：嗯，是没法解释，(沉默)
……
咨询师问“如果就感觉而言……您现在的分数大约有多少呢？”其目的是()。单选A. 讨论目标的具体及量化
B. 评估是否可以咨询
C. 对痛苦程度做具体评估
D. 考虑咨询的难易度答案：C解析：知识点： 心理咨询技能 /参与性技术
如果就感觉而言，没有苦恼是0，苦恼到极限是100，您现在的分数大约有多少呢 好吧，咱们就将把苦恼减轻到0作为咨询目标。这是对痛苦的感觉进行量化，确定求助者的感觉，就是对痛苦程度做具体评估。比如婚姻咨询，有个女孩恋爱2个月，然后找咨询师抱怨男朋友，对很多事情不满。进行量化就是：如果满意的恋情是10分，你给你的恋情打几分。 -
第2题：
以下属于封闭式问题的是：A.您是否已经领取这个月的补贴
B.您为什么不能让步呢
C.您希望我能为您解答什么问题
D.您更愿意接受以下哪种补贴方案
E.您的户口是本地的么答案：A,B,E解析： -
第3题：
关于大堂经理对顾客外貌的赞美，表述不当的是（）
- A、‘您今天戴的这个发卡很精致，很适合您。’
- B、‘您今天搭配的衣服很能显示您的气质。’
- C、‘您长的真好看。’
- D、‘您今天戴的这条项链很精致，很适合您。’
正确答案:C -
第4题：
以下哪些话题阻碍了沟通交流（）
- A、您好像很生气，要不要谈谈怎么回事呢
- B、我认为你最好先打电话给他
- C、时间到了，该洗澡了
- D、假设我是您的虐人，您试着告诉我您想说的话
- E、您今天想谈些什么呢？由您作主好了
正确答案:B,C -
第5题：
客户：“你们那个电话查费的密码为什么一定要本机拨打才能设置？这太麻烦太不合理了！……”以下最正确的回应是：（）
- A、“是的，我理解您的想法，通过本机拨打才能设置查询密码，这的确不太方便，不过现在系统只能提供本机认证，非常感谢您提出的意见，我会把您的意见反馈。”
- B、“很抱歉，您的心情我理解，不过目前只开放了本机设置密码，只能请您回家后没再设置查询密码好吗？”
- C、“很抱歉，您的心情我理解，但这个没有其他办法，密码设置时为了对您个人信息进行保密，只能在您本机上操作，希望您能理解。“
- D、“是的，我认为您说的很有道理，通过本机拨打才能设置查询密码，这这是很不方便，知识，通过本机设置查询密码会比较安全，您也知道，这也是出于对您，要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗？”
正确答案:D -
第6题：
客户进门时，询问需求的标准语言为（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧？
正确答案:A -
第7题：
当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）
- A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
- B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
- C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
- D、“大点声行不行，我听不见！”
正确答案:A,B,C -
第8题：
对待和平型的客户，可以采用下列哪些语言与客户沟通。（）
- A、“我给您推荐的产品室行业内……非常……”
- B、“您真是这方面的专家……”
- C、“您真是一个非常明智的人……”
- D、“我相信这个产品很适合您和您的家人”
正确答案:A,B -
第9题：
对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）
- A、我给您推荐的产品是行业内…非常...
- B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…
- C、我非常认同您的观点…
- D、我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案:A,D -
第10题：
个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是（）
- A、“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……”
- B、“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……”
- C、“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……”
- D、“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……”
- E、“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到……”
正确答案:C,D -
第11题：
单选题对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）A您真是一个非常明智的人…
B您发现的问题，我也有与您同样的感受…
C我非常认同您的观点…
D我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题以下哪些话题阻碍了沟通交流（）A您好像很生气，要不要谈谈怎么回事呢
B我认为你最好先打电话给他
C时间到了，该洗澡了
D假设我是您的虐人，您试着告诉我您想说的话
E您今天想谈些什么呢？由您作主好了
正确答案： D,E解析： 暂无解析 -
第13题：
案例九：
一般资料：求助者，女性，48岁，公务员。
案例介绍：求助者极力阻止女儿与他人婚外情的关系，导致母女矛盾。求助者痛苦不已，主动前来寻求帮助。
下面是心理咨询师与该求助者的一段咨询对话。
心理咨询师：通过我刚才的介绍，您已经对心理咨询有了初步的了解，今天您来想得到什么心理帮助呢？或者想解决什么心理问题呢？
求助者：我就想让您帮助我解决女儿恋爱给
我造成的苦恼，我实在太苦恼了，很多次我都不想活了。
心理咨询师：您的女儿与他人存在婚外情的关系，您觉得这样做不对，但女儿不听您的，这让您很痛苦，我也有女儿，我想我女儿要是这样，我也会苦恼的。所以我很理解您现在的心情。您先说说您想通过咨询达到什么目标？
求助者：我就想通过咨询减轻痛苦。
心理咨询师：如果就感觉而言，没有苦恼是0，苦恼到极限是100，您现在的分数大约有多少呢？
求助者：应该是100，我从来没有这么苦恼过。
心理咨询师：您希望通过咨询，将自己的苦恼减轻到什么程度呢？
求助者：我希望减少到0，今后不再有苦恼。
心理咨询师：根据您目前情况，将苦恼减少到0，恐怕您难以做到吧？
求助者：也许吧，但我太苦恼了，我一定要尽快摆脱。
心理咨询师：好吧，咱们就将把苦恼减轻到0作为咨询目标。您觉得是什么原因使您苦恼呢？
求助者：当然是女儿的事让我苦恼啦！我丈夫很多年前就去世了，我辛辛苦苦把她拉扯大。我有几次再婚的机会，但都因女儿的原因放弃了。多年来我为了她操碎了心！我希望她懂事听话，将来有出息！可她上中学就早恋，研究生没毕业就跟着现在这个男人跑了，我知道女儿大了，应该谈恋爱！可那个男人有家室啊！我们这种家庭，女儿竟然和别人有婚外情！她有脸做，我都没脸说！打也打了，骂也骂了，没用！真是把我给气死了！
心理咨询师：我作为母亲很理解您知道女儿有婚外情产生的苦恼，也能理解您的做法。可您的苦恼是来自女儿的婚外情吗？
求助者：当然是啦，否则我怎么会苦恼呢？
心理咨询师：按照心理学的原理，其实不是女儿婚外惰这件事造成了您的苦恼，而是您认为女儿必须听您的话才产生了痛苦，所以改变想法就能消除苦恼等情绪。
求助者：我有点不明白！
心理咨询师：按您所说，您是母亲，女儿必须听您的话！
求助者：对呀，她应该听我的啊！
心理咨询师：因此您信奉女儿必须听妈妈的话。
求助者：对呀！女儿就应该听妈妈的话。
心理咨询师：按您所说的，当年您做女儿时，您肯定听您妈妈的话。
求助者：对啊……不对(沉默)
当年我妈说的话，对的，我听了，错的，我没听。
心理咨询师：您刚才说过女儿就应该听妈妈的话，而现在又说了您妈说的话，对的您听了，错的您没听。您的话前后有些矛盾，您怎么解释呢？
求助者：嗯，是没法解释，(沉默)
……
咨询师说“根据您目前情况……恐怕您难以做到吧？”，表明咨询师()。单选A. 担心咨询效果
B. 认为自己无力帮助求助者
C. 考虑咨询时程
D. 考虑了咨询目标的可行性答案：D解析：知识点： 心理咨询技能 /咨询目标
人有七情六欲，不可能没有烦恼。根据您目前情况，将苦恼减少到0，恐怕您难以做到吧 这是考虑了咨询目标的可行性。 -
第14题：
案例六
一般资料：求助者，女性，46岁，某公司副总经理。
下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话：
心理咨询师：“ 您好！ 您希望在哪些方面得到我的帮助？”
求助者：“ 我最近一段时间，确切地说两个月左右，经常控制不住自己的情绪，有时对下属发脾气，有时莫名奇妙的紧张和担忧。”
心理咨询师 ：“ 您能具体说说是什么原因导致您产生这样的情况吗 ？”
求助者：“ 具体是什么原因我也说不准，其实最近我们公司老总看我工作很辛苦，嘱咐我多注意休息，还为我增加了两个助手，让我指挥他们去做各种繁杂的事。”
心理咨询师 ：“您的意思是说您最近工作的负担是减轻了，我看这是好事啊！”
求助者：“ 可是我看他们做事我总是很起急。怕他们没有经验做不好，影响公司的业绩，有时我勉强控制住自己不对他们发脾气，但就会胸闷、心慌、出虚汗，手脚不自主的颤抖。一天下来，感觉头紧头胀，脖子僵硬。我曾经学过一点心理学，感觉自己现在的这些情况应该是心理原因引起的，所以我就到您这儿来请您帮忙。”
心理咨询师：“ 非常感谢您的信任！我能体会您的感受，也为您的情况著急。我想问您一下，您布置的工作助手们都不能很好的完成吗？”
求助者：“ 也不是。布置给他们的工作基本都能完成，只是我觉得他们没有我的工作效率高、不如我做得圆满。”
心理咨询师：感觉您是个很追求完美的人？”
求助者：“ 是。从小我的父母对我的要求就非常严格，所以我才能有今天的成就，我希望我的下属也嫩像我一样把所有工作完成好，您现在能理解我为什么看他们工作时总是紧张担忧了吧？”
心理咨询师：“ 是的。我现在对您的情况已经有了初步的了解。针对您的情况，我今天想先教您学会放松训练，希望您学会后每天坚持练习，另外，鉴于您现在的年龄，我建议您到医院做下检查。”
“您的意思是说您最近工作的负担是减轻了。我看这是件好事啊！”在这里咨询师没有( )单选A. 内容反应
B. 释义
C. 内容表达
D. 共情答案：D解析：知识点： 心理咨询技能 /建立关系
咨询师觉得好，求助者不一定觉得好啊。一个人喜欢吃萝卜就觉得别人也喜欢吃萝卜，这是没做到共情。 -
第15题：
识别引导客户时，若需递交资料给客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’
- B、‘这里有一些关于我们贵宾卡的介绍，先生您有空可以看一下。’
- C、‘对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:B -
第16题：
客户向自己表示歉意或谢意，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘没关系，这是我们应该做的。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘您有什么疑问，我来为您解释。’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:A -
第17题：
一般资料：求助者，女性，48岁，公务员。 案例介绍：求助者极力阻止女儿与他人婚外情的关系，导致母女矛盾。求助者痛苦不已，主动前来寻求帮助。 下面是心理咨询师与该求助者的一段咨询对话。 心理咨询师：通过我刚才的介绍，您已经对心理咨询有了初步的了解，今天您来想得到什么心理帮助呢？或者想解决什么心理问题呢？ 求助者：我就想让您帮助我解决女儿恋爱给我造成的苦恼，我实在太苦恼了，很多次我都不想活了。 心理咨询师：您的女儿与他人存在婚外情的关系，您觉得这样做不对，但女儿不听您的，这让您很痛苦，我也有女儿，我想我女儿要是这样，我也会苦恼的。所以我很理解您现在的心情。您先说说您想通过咨询达到什么目标？ 求助者：我就想通过咨询减轻痛苦。 心理咨询师：如果就感觉而言，没有苦恼是0，苦恼到极限是100，您现在的分数大约有多少呢？ 求助者：应该是100，我从来没有这么苦恼过。 心理咨询师：您希望通过咨询，将自己的苦恼减轻到什么程度呢？ 求助者：我希望减少到0，今后不再有苦恼。 心理咨询师：根据您目前情况，将苦恼减少到0，恐怕您难以做到吧？ 求助者：也许吧，但我太苦恼了，我一定要尽快摆脱。 心理咨询师：好吧，咱们就将把苦恼减轻到0作为咨询目标。您觉得是什么原因使您苦恼呢？ 求助者：当然是女儿的事让我苦恼啦！我丈夫很多年前就去世了，我辛辛苦苦把她拉扯大。我有几次再婚的机会，但都因女儿的原因放弃了。多年来我为了她操碎了心！我希望她懂事听话，将来有出息！可她上中学就早恋，研究生没毕业就跟着现在这个男人跑了，我知道女儿大了，应该谈恋爱！可那个男人有家室啊！我们这种家庭，女儿竟然和别人有婚外情！她有脸做，我都没脸说！打也打了，骂也骂了，没用！真是把我给气死了！ 心理咨询师：我作为母亲很理解您知道女儿有婚外情产生的苦恼，也能理解您的做法。可您的苦恼是来自女儿的婚外情吗？ 求助者：当然是啦，否则我怎么会苦恼呢？ 心理咨询师：按照心理学的原理，其实不是女儿婚外情这件事造成了您的苦恼，而是您认为女儿必须听您的话才产生了痛苦，所以改变想法就能消除苦恼等情绪。 求助者：我有点不明白！ 心理咨询师：按您所说，您是母亲，女儿必须听您的话！ 求助者：对呀，她应该听我的啊！ 心理咨询师：因此您信奉女儿必须听妈妈的话。 求助者：对呀！女儿就应该听妈妈的话。 心理咨询师：按您所说的，当年您做女儿时，您肯定听您妈妈的话。 求助者：对啊„„不对（沉默）当年我妈说的话，对的，我听了，错的，我没听。心理咨询师：您刚才说过女儿就应该听妈妈的话，而现在又说了您妈说的话，对的您听了，错的您没听。您的话前后有些矛盾，您怎么解释呢？ 求助者：嗯，是没法解释，（沉默） ...... “您的女儿与他人存在婚外情的关系„„所以我很理解您现在的心情。”表明咨询师（）。
- A、理解求助者的内心痛苦
- B、使用了自我开放技术
- C、表达了对求助者的同情
正确答案:A,B,C -
第18题：
当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧
正确答案:C -
第19题：
客户觉得话费太贵咨询如何办理退网时，应从哪方面进行挽留客户？（）
- A、我们公司目前推出了许多可节省话费的新业务，如移动秘书、来电提醒等业务，是否允许我向您介绍一下.…..
- B、是否能详细告诉我您在哪方面觉得我们网络（服务）质量不满。
- C、您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，您认为这个号码不太满意，我建议您使用一卡双号业务
- D、感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐
正确答案:A -
第20题：
投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。
- A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
- B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
- C、先生，我很抱歉给您带来不便
- D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
正确答案:B -
第21题：
对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）
- A、您真是一个非常明智的人…
- B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…
- C、我非常认同您的观点…
- D、我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案:D -
第22题：
多选题对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）A我给您推荐的产品是行业内…非常...
B您发现的问题，我也有与您同样的感受…
C我非常认同您的观点…
D我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题对待和平型的客户，可以采用下列哪些语言与客户沟通。（）A“我给您推荐的产品室行业内……非常……”
B“您真是这方面的专家……”
C“您真是一个非常明智的人……”
D“我相信这个产品很适合您和您的家人”
正确答案： B,C解析： 暂无解析