识别引导客户时，若需递交资料给客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’B、‘这里有一些关于我们贵宾卡的介绍，先生您有空可以看一下。’C、‘对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？’D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’

第1题：

第2题：

识别引导客户时，若客户不愿意留下联系方式，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）

• A、‘这是客户经理的名片，您有需求，欢迎您随时和我们联系！’
• B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
• C、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下。’
• D、‘这边是贵宾服务区，你不愿意留下联系方式就到那边排队去。’

正确答案:A

第3题：

客户推荐中，若客户表示没时间，大堂经理可以采用以下哪一种推荐方法？（）

• A、引荐客户到客户经理处
• B、给客户一张贵宾服务体验卡
• C、不理会客户
• D、引导至开放式柜员处进行服务营销

正确答案:B

第4题：

“个人客户服务精细化管理”规范中识别引导环节的核心就在于关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。其中，客户识别途径主要包括（）

• A、网点识别
• B、系统挖掘
• C、现金柜员识别
• D、外部挖掘
• E、大堂经理识别

正确答案:A,B,C,D,E

第5题：

当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可（）进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

• A、详细
• B、繁琐
• C、简要
• D、专业

正确答案:C

第6题：

大堂经理应注意为（）、（）、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。

正确答案:老人、孕妇

第7题：

大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。（）

正确答案:正确

第8题：

根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（）

正确答案:错误

第9题：

当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

正确答案:正确

第10题：

标准化大堂经理接待流程是指问候客户、引导分流客户、识别客户、礼貌送别客户。

正确答案:错误

第11题：

第12题：

第13题：

若办理的业务需客户签字，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）

• A、‘你必须签名！’
• B、‘签名！’
• C、‘请您在这里签名！’
• D、‘自己找地方签名！’

正确答案:C

第14题：

各联社（农商行）网点内设立的大堂经理主要从事以下哪些工作（）

• A、客户识别和推荐
• B、客户引导分流
• C、服务指导咨询
• D、营业现场管理
• E、客户异议处理

正确答案:A,B,C,D,E

第15题：

客户进行咨询时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）

• A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’
• B、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’
• C、‘我不清楚，你找其他人问去！’
• D、‘手续不全，下次再来！’

正确答案:A

第16题：

以下关于承保业务客户识别和引导，说法错误的是（）

• A、当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。
• B、与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。
• C、对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。
• D、当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。

正确答案:D

第17题：

大堂经理无需将优质客户引导给理财客户经理，可直接将优质客户引导至柜台使其获得优先服务。

正确答案:错误

第18题：

大堂经理营业中服务销售流程（）。

• A、识别与分流引导
• B、交互体验并发现销售机会
• C、引导客户进行体验
• D、处理客户咨询和意见
• E、厅堂服务与组织管理

正确答案:A,B,C,D,E

第19题：

按照大堂经理客户引导分流方法要求，大堂经理在接待客户咨询时，首先应进行（）。

• A、银行卡类别识别
• B、客户特征识别
• C、业务种类识别
• D、金额区分

正确答案:B

第20题：

大堂经理识别引导的最佳时机有（）

• A、客户离开网点时
• B、客户咨询问题时
• C、客户情绪过激时
• D、客户办理业务时

正确答案:B

第21题：

以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）

• A、服务客户时采用的态度
• B、服务客户时采用的行为
• C、服务客户时采用的语言
• D、服务客户的流程设计

正确答案:D

第22题：

第23题：