95599客服中心的主要作用可以概括为以下哪几个平台？（）A、客户服务平台B、产品营销平台C、决策支持平台D、内部支持平台

题目

95599客服中心的主要作用可以概括为以下哪几个平台？（）

  • A、客户服务平台
  • B、产品营销平台
  • C、决策支持平台
  • D、内部支持平台
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1.95599客服中心人力配置原则是（）。A、以客服中心业务发展为导向，进行7*24小时排班B、兼顾人性化管理C、遵守劳动法相关法律法规D、根据客户的问题难易情况

2.95599客服中心运营部主要职能包括（）。A、提供实时电子交易B、业务咨询C、错账处理D、辅助交易

3.95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。A、日常行为规范B、工作质量C、效率D、专业技能和奖惩项

4.以下哪个技能组不是95599客服中心现有的技能组（）。A、咨询组B、投诉组C、VIP组D、对外联络组

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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  • 第1题：

    95599客服中心实行（）小时排班。

    • A、5*8
    • B、5*24
    • C、7*8
    • D、7*24

    正确答案:D

  • 第2题：

    95599客服中心的总体发展目标为将中心打造成（）的客户关系管理平台。

    • A、一体化布局
    • B、多渠道融合
    • C、一站式服务
    • D、全天候营运

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    95599客服中心的电话响应时间为（）。

    • A、14秒
    • B、16秒
    • C、18秒
    • D、20秒

    正确答案:A

  • 第4题：

    95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。

    • A、工作业绩
    • B、综合评价
    • C、工作质量
    • D、以上均正确

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    单选题
    以下哪个技能组不是95599客服中心现有的技能组（）。
    A

    咨询组

    B

    投诉组

    C

    VIP组

    D

    对外联络组


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第6题：

    多选题
    95599客服中心对客服代表常规考核包括（）。
    A

    日常行为规范

    B

    工作质量、效率

    C

    专业技能

    D

    奖惩项


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    多选题
    95599客服中心人力配置基本流程为（）。
    A

    建立排班模型

    B

    考虑约束条件

    C

    考虑人性化管理因素

    D

    班次与客服代表匹配


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    95599客服中心运营部（）固定召开例会。
    A

    每天

    B

    每周

    C

    每月

    D

    每季


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    95599客服中心“联动处理系统”的缩写为（）。
    A

    CSR

    B

    UDS

    C

    MSS

    D

    CIF


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    95599客服中心的主要作用可以概括为以下哪几个平台？（）
    A

    客户服务平台

    B

    产品营销平台

    C

    决策支持平台

    D

    内部支持平台


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    95599客服代表接听呼入电话的标准问候用语为（）。
    A

    “您好，这里是95599客服中心，很高兴为您服务”

    B

    “您好，我姓x，很高兴为您服务”

    C

    “您好，请问有什么可以帮您”

    D

    “您好，请问有什么问题”


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    95599客服中心的总体发展目标为将中心打造成（）的客户关系管理平台。
    A

    一体化布局

    B

    多渠道融合

    C

    一站式服务

    D

    全天候营运


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    95599客服中心的经营理念为（）。

    • A、“客户就是上帝”
    • B、“真诚服务每一位客户”
    • C、“服务创造价值”
    • D、以上均不对

    正确答案:C

  • 第14题：

    作为95599客服中心一名专业客服代表，在日常工作中应当避免（）。

    • A、机械式问候
    • B、说话缺乏礼貌
    • C、口气生硬
    • D、热情为客户服务

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    加强95599客服中心的日常维护工作，应当注意以下几点（）。

    • A、依托全行的运维保障体系
    • B、建立健全客服中心内部运维机制
    • C、建立电子监控与人工巡检相配套的监控机制
    • D、以上均正确

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    95599客服中心人力配置基本流程为（）。

    • A、建立排班模型
    • B、考虑约束条件
    • C、考虑人性化管理因素
    • D、班次与客服代表匹配

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    多选题
    到2010年底，95599客服中心的电子渠道交互平台将包括（）。
    A

    互联网

    B

    E－mail

    C

    短消息

    D

    传真


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第18题：

    多选题
    作为95599客服中心一名专业客服代表，在日常工作中应当避免（）。
    A

    机械式问候

    B

    说话缺乏礼貌

    C

    口气生硬

    D

    热情为客户服务


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    单选题
    95599客服中心（）主要负责保障运营系统和应用平台平稳运行。
    A

    运营部

    B

    品质管理部

    C

    培训发展部

    D

    运行保障部


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。
    A

    工作业绩

    B

    综合评价

    C

    工作质量

    D

    以上均正确


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    95599客服中心运营部主要职能包括（）。
    A

    提供实时电子交易

    B

    业务咨询

    C

    错账处理

    D

    辅助交易


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    针对客服代表的工作特性，95599客服中心采用定量与定性相结合的考核方法，并遵循以下原则：（）
    A

    差异性

    B

    公平性

    C

    公开性

    D

    平均性


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    95599客服中心的电话响应时间为（）。
    A

    14秒

    B

    16秒

    C

    18秒

    D

    20秒


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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