（）是大堂经理应该深入挖掘事实，搞清楚问题产生的原因，不要把问题和原因混在一起。A、解决方案B、积极聆听，收集信息C、描述问题D、双方确认原因

题目

（）是大堂经理应该深入挖掘事实，搞清楚问题产生的原因，不要把问题和原因混在一起。

  • A、解决方案
  • B、积极聆听，收集信息
  • C、描述问题
  • D、双方确认原因
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1.论述题：李先生为买回家的机票来到营业网点自动取款机取款，由于操作不慎，银行卡被吞，这下可把李先生急坏了，找到大堂经理，大堂经理应该怎么处理来帮助客户解决问题?

2.为了揭示某现象产生的直接原因和历史原因,问卷中常常要设置( )A、特征问题B、态度问题C、事实问题D、行为问题E、其他问题

3.企业是要求咨询人员不仅对存在问题和各个部门做深入的调查和分析，还应该从（）中，寻找产生问题的原因和解决问题的办法。A、企业总体发展B、企业的未来发展趋势C、企业目前的经营状况D、企业各部门的相互联系

4.投诉处理中搜集足够的信息的含义是( )。A.搞清楚客户到底要什么B.立即了解网点服务方面的问题C.判断产生问题的根本原因是什么D.尽快判定问题解决方案的代价E.问有效果、有价值的问题

参考答案和解析
正确答案:D
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  • 第1题：

    （）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导，需求挖掘，现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。

    • A、理财沙龙
    • B、产品说明会
    • C、每日晨会
    • D、大堂经理营销

    正确答案:D

  • 第2题：

    大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》，记录（）等。

    • A、巡检发现的主要问题
    • B、工作建议及感悟
    • C、晨会纪要
    • D、要事备忘
    • E、次日工作安排

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    （）问题是大堂经理的基本技能之一。


    正确答案:处理客户排队叫号

  • 第4题：

    项目经理希望确定产生项目中大部分问题或缺陷的原因。为帮助确定问题，项目经理应该使用哪项工具？（）

    • A、控制图
    • B、流程图
    • C、帕累托图
    • D、散点图

    正确答案:C

  • 第5题：

    不论是什么原因导致员工产生负面情绪，大堂经理都应当沉着冷静，以积极的态度快速地处理营业厅所发生的问题，是营业厅的运作恢复正常。之后利用（）仔细地与员工讨论负面情绪的产生原因，寻求解决的方案。

    • A、辅导的方式
    • B、积极的方式
    • C、否定的方式
    • D、帮助的方式

    正确答案:A

  • 第6题：

    大堂经理角色的职责包括（）。

    • A、引导客户
    • B、销售推荐
    • C、指导
    • D、管理大堂
    • E、解答和解决客户的问题

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    多选题
    大堂经理八步法中“热情答”是指（）
    A

    客户提出的问题回答准确、全面

    B

    发现客户有疑问时，应主动热情进行帮助

    C

    回答问题要简洁易懂，不能使用听不懂的专业术语

    D

    热情受理，不推诿，声音清晰，耐心为客户解答问题


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。
    A

    搞清楚客户到底要什么

    B

    立即了解网点服务方面的问题

    C

    判断产生问题的根本原因是什么

    D

    尽快判定问题解决方案的代价

    E

    问有效果、有价值的问题


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    大堂经理角色的职责包括（）。
    A

    引导客户

    B

    销售推荐

    C

    指导

    D

    管理大堂

    E

    解答和解决客户的问题


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    为了揭示某现象产生的直接原因和历史原因，问卷中常常要设置（）
    A

    特征问题

    B

    态度问题

    C

    事实问题

    D

    行为问题

    E

    其他问题


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。
    A

    沉着冷静

    B

    表情放松

    C

    认真听取客户的意见

    D

    问清原因，找到问题的关键

    E

    及时现场处理客户异议


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    项目经理希望确定产生项目中大部分问题或缺陷的原因。为帮助确定问题，项目经理应该使用哪项工具？（）
    A

    控制图

    B

    流程图

    C

    帕累托图

    D

    散点图


    正确答案： C
    解析： 帕累托图，是一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。【】【】以下为原选项【】A：控制图【】B：流程图【】C://帕累托图【】D://散点图

  • 第13题：

    遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。

    • A、沉着冷静
    • B、表情放松
    • C、认真听取客户的意见
    • D、问清原因，找到问题的关键
    • E、及时现场处理客户异议

    正确答案:A,C,D,E

  • 第14题：

    作为VIP客户服务经理，在SEB需求挖掘法中的如何挖掘用户的“现状”，可以做的事（）

    • A、搜集客户信息
    • B、注意问问题的技巧
    • C、不能问过多的问题，以免造成客户反感
    • D、可以问多个问题

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    问题的真因找到之后，就应该拟定改善方案，以消除产生问题的原因使问题不再复发。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    在安全停放挖掘机时应该注意什么问题？


    正确答案: （1）挖掘机应停放在水平地面上；
    （2）铲斗降到地面上；
    （3）关掉自动怠速开关；
    （4）以怠速空载运转发动机5分钟；
    （5）先导控制切断杆拉到锁紧装置；
    （6）关上窗子，天窗和驾驶室门；
    （7）锁上所有检修门和箱子。

  • 第17题：

    若大堂经理遇到情绪爆发的客户，大堂经理对于客户的情绪化语言和过激行为会觉得非常委屈，但从客户的角度说，（）能够让他宣泄内心的不满，有助于大堂经理接下来对问题的解决。


    正确答案:情绪表达

  • 第18题：

    填空题
    若大堂经理遇到情绪爆发的客户，大堂经理对于客户的情绪化语言和过激行为会觉得非常委屈，但从客户的角度说，（）能够让他宣泄内心的不满，有助于大堂经理接下来对问题的解决。

    正确答案： 情绪表达
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    多选题
    大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》，记录（）等。
    A

    巡检发现的主要问题

    B

    工作建议及感悟

    C

    晨会纪要

    D

    要事备忘

    E

    次日工作安排


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    在一个关键项目阶段中，由于团队成员之间的内部冲突导致团队绩效下降。冲突的原因不明，但是问题必须解决。项目经理接下来应该怎么做？（）
    A

    与每名团队成员分别谈话，了解冲突的原因并解决问题。

    B

    项目经理行使职权，并在不产生能够影响项目履行的其他问题情况下强迫团队继续工作

    C

    与每名团队成员分别谈话，了解冲突的原因，并允许他们自己解决冲突。

    D

    将该问题上报给指导委员会。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    企业是要求咨询人员不仅对存在问题和各个部门做深入的调查和分析，还应该从（）中，寻找产生问题的原因和解决问题的办法。
    A

    企业总体发展

    B

    企业的未来发展趋势

    C

    企业目前的经营状况

    D

    企业各部门的相互联系


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    问题的真因找到之后，就应该拟定改善方案，以消除产生问题的原因使问题不再复发。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    （）问题是大堂经理的基本技能之一。

    正确答案： 处理客户排队叫号
    解析： 暂无解析

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