（）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。A、投诉处理B、应急处理C、危机处理D、大堂处理

第1题：

第2题：

第3题：

各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，大堂经理为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。

正确答案:错误

第4题：

商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

• A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
• B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
• C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
• D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

正确答案:B,C,D

第5题：

投诉处理和服务的关系为（）

• A、投诉处理是服务中的一项内容
• B、没有关系
• C、并列关系
• D、服务是投诉处理中的一项内容

正确答案:A

第6题：

《旅游投诉处理办法》所指旅游投诉，仅指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构对双方发生的民事争议进行处理的行为。

正确答案:正确

第7题：

服务突发事件应急处理工作领导机构的职责包括但不限于（）。

• A、统一指挥应急处理工作
• B、调配各类应急处理资源
• C、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况
• D、总结应急处理工作经验教训

正确答案:A,B,C,D

第8题：

应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。（）

正确答案:正确

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

支局长在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，不得（）。

• A、对客户做出补偿性质的承诺
• B、对处理投诉时限进行承诺
• C、直接将客户推向上级机构或保险公司
• D、向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案

正确答案:A,B,C,D

第16题：

突发事件就是指在事先没有通知.没有预兆的情况下，突然发生的，有一定破坏力.一定影响力的事件，具有不确定性。（）

正确答案:正确

第17题：

银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉），应该（）。

• A、建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序
• B、及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益
• C、与保险公司签订代理协议时，主动协商建立银保突发事件应急预案，确保双方能够及时妥善处理投诉纠纷事件
• D、全权交付保险公司处理

正确答案:A,B,C

第18题：

网约车平台公司经营者应当公开服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程，及时处理乘客的投诉。

正确答案:正确

第19题：

银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。

正确答案:正确

第20题：

客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。

• A、由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理
• B、在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
• C、提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
• D、应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决
• E、尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

正确答案:A,B,C,D,E

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：