单选题下列各项不属于影响服务感知质量的因素的是（　　）。A 网络资源配置的优化程度B 通信的可靠性C 服务接触D 口碑

题目
单选题
下列各项不属于影响服务感知质量的因素的是（　　）。
A

网络资源配置的优化程度

B

通信的可靠性

C

服务接触

D

口碑

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1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。()此题为判断题(对，错)。

2.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A. 口碑B. 个人需要C. 过去的经验D. 个人价值观

3.预期质量受四个因素的影响:()、企业形象、顾客口碑、消费者需求。A、市场沟通B、服务质量C、销售过程D、服务人员

4.下列关于顾客满意模型的叙述错误的是()。A.顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期B.感知质量是顾客对产品质量的评价C.感知价值是对于价格的质量水平D.这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意

参考答案和解析
正确答案： A
解析：
用户感知的服务质量是指用户消费某种服务之后对其质量综合感受和评价，它是建立在实际消费过程基础上的主观感受，在一定程度上受到用户自身主观因素的影响。影响服务感知质量的因素有：①网络资源配置的优化程度；②通信的可靠性；③服务接触；④服务过程；⑤人员素质；⑥有形展示等。D项，属于影响用户期望的因素。
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  • 第1题：

    下列属于影响客户忠诚度的因素的是()。

    A.信任

    B.满意度

    C.习惯

    D.感知服务质量


    正确答案：ABD

  • 第2题：

    影响服务感知的因素包括（　　）。
    A．企业形象
    B．服务期望
    C．服务接触
    D．服务过程
    E．有形展示


    答案：A,C,D,E
    解析：
    服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价，它是由企业的各项活动（包括管理者的经营管理活动和服务人员的提供服务活动）共同决定的，是这些活动的最终结果。企业了解客户对服务的感知是至关重要的，因为客户对服务质量的判断、对服务的满意程度都是源于客户对服务的感知。影响服务感知的因素有企业形象、服务接触、服务过程、有形展示等。

  • 第3题：

    服务业营销中最受重视的因素是（）。

    • A、服务接触
    • B、人员推销与人的接触
    • C、公共关系
    • D、口碑传播

    正确答案:B

  • 第4题：

    影响品牌感知质量的因素有（）。

    • A、产品质量
    • B、服务质量
    • C、感知价格
    • D、感知广告

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

    • A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
    • B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
    • C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
    • D、客户感知服务质量由服务提供方决定的

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    一般故障是指在网络运行过程中，系统发生了部分功能异常、电路质量恶化，通信质量下降，话务监控、测量、网络管理功能受损等，但尚未对通信业务产生直接的影响，用户感知不到网络服务水平下降的故障。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    单选题
    在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（）。
    A

    企业形象

    B

    宣传沟通

    C

    顾客口碑

    D

    顾客需求


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于（　　）。
    A

    用户对服务的期望

    B

    通信业的外部环境

    C

    通信业的法律规定

    D

    用户的消费水平


    正确答案： B
    解析：
    服务质量是指用户感知质量，是用户对实际所得到服务的感知与对服务的期望之间的比较。通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于用户对服务的期望。

  • 第9题：

    多选题
    物流客户满意度的衡量因素有（）。
    A

    服务感知

    B

    质量感知

    C

    价值感知

    D

    服务价格

    E

    服务质量


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    影响品牌感知质量的因素有()。
    A

    产品质量

    B

    服务质量

    C

    感知价格

    D

    感知广告


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    影响服务期望的因素有很多，下列因素属于不可控因素的是（　）。
    A

    产品的定价

    B

    企业的服务承诺

    C

    产品的口碑

    D

    顾客的要求


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    下列各项不属于影响服务感知质量的因素的是（　　）。
    A

    网络资源配置的优化程度

    B

    通信的可靠性

    C

    服务接触

    D

    口碑


    正确答案： B
    解析：
    用户感知的服务质量是指用户消费某种服务之后对其质量综合感受和评价，它是建立在实际消费过程基础上的主观感受，在一定程度上受到用户自身主观因素的影响。影响服务感知质量的因素有：①网络资源配置的优化程度；②通信的可靠性；③服务接触；④服务过程；⑤人员素质；⑥有形展示等。D项，属于影响用户期望的因素。

  • 第13题：

    不属于影响客户忠诚度的因素的是()。

    A.习惯

    B.感知服务质量

    C.满意度

    D.价格优惠


    正确答案：A

  • 第14题：

    下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（）。



    A.服务接触
    B.服务承诺
    C.顾客抱怨
    D,服务宣传

    答案：A
    解析：
    本题考查影响服务质量的因素。对顾客感知质量影响最直接的因素是服务接触。

  • 第15题：

    影响服务期望的因素有很多，下列因素属于不可控因素的是（　）。

    • A、产品的定价
    • B、企业的服务承诺
    • C、产品的口碑
    • D、顾客的要求

    正确答案:D

  • 第16题：

    下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。

    • A、可靠性
    • B、便捷性
    • C、新颖性
    • D、有形性

    正确答案:C

  • 第17题：

    影响用户上网网速感知的因素有（）。

    • A、DNS响应时延大
    • B、网络中继拥塞
    • C、用户接入线路质量差
    • D、服务器响应慢

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第19题：

    单选题
    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。
    A

    顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    B

    顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    C

    顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    D

    顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。
    A

    市场营销沟通

    B

    顾客口碑

    C

    顾客需求

    D

    服务产品

    E

    企业形象


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（　　）。[2009年真题]
    A

    服务接触

    B

    服务承诺

    C

    顾客抱怨

    D

    服务宣传


    正确答案： C
    解析：
    可感知性是指服务的有形展示，如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等，它们一方面为客户认知企业的无形服务提供了有形的线索；另一方面它们本身又构成了为客户服务的内容，直接影响客户对服务质量的感知。影响服务感知的因素有企业形象、服务接触、服务过程、有形展示等。

  • 第23题：

    单选题
    下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。
    A

    可靠性

    B

    便捷性

    C

    新颖性

    D

    有形性


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    关于通信服务的差异性这一特点，下列说法不正确的是（　　）。
    A

    通信服务的差异性表现在通信服务的不同接受者之间的差异

    B

    同一服务提供者在不同的时间、不同的情境环境下提供的服务也会有所差别

    C

    作为服务的接受者，其自身因素会直接影响服务的质量和效果

    D

    服务的质量在很大程度上依赖于人的行为


    正确答案： B
    解析：
    A项，通信服务的差异性表现在通信服务的提供者（服务人员）和接受者（用户）的差异，因为服务的质量在很大程度上依赖于人的行为。一方面，作为服务的提供者，不同的服务提供者在同一岗位上提供的服务会存在一定的差异；同时，同一服务提供者在不同的时间、不同的情境环境下提供的服务也会有所差别。另一方面，作为服务的接受者，其自身因素（包括知识水平、兴趣和爱好）也会直接影响服务的质量和效果。

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