单选题某企业目前有15个运维服务合同正在执行，为提高服务质量和效率，企业采取的正确做法应包括（） ①建立一个服务台统一接受客户的服务请求； ②设立一个运维服务部门对15个项目进行统一管理： ③建立相同的目标确保各项目都能提供高质量的服务； ④建立一套统一的知识库A ①②③B ②③④C ①③④D ①②④

题目
单选题
某企业目前有15个运维服务合同正在执行，为提高服务质量和效率，企业采取的正确做法应包括（） ①建立一个服务台统一接受客户的服务请求； ②设立一个运维服务部门对15个项目进行统一管理： ③建立相同的目标确保各项目都能提供高质量的服务； ④建立一套统一的知识库
A

①②③

B

②③④

C

①③④

D

①②④

相似考题

1.运维监理定期检查巡检执行情况、跟踪故障／问题处理情况、审核运维月报、审核运维过程文档等方式开展,通过编制(),向运维各方汇报。A.《运维服务质量跟踪记录》B.《运维服务质量考核评估报告》C.《运维服务质量检查报告》D.《运维服务质量检验报告报告》

2.● 某企业目前有 15 个运维服务合同正在执行，为提高服务质量和效率，企业采取的正确做法应包括（54） 。①建立一个服务台统一接受客户的服务请求；②设立一个运维服务部门对 15 个项目进行统一管理；③建立相同的目标确保各项目都能提供高质量的服务；④建立一套统一的知识库（54）A．①②③B．②③④C．①③④D．①②④

3.服务质量的管理将成为提高企业盈利能力的关键所在,服务质量管理体系的建立和不断完善,将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务软、硬件系统的最终需求和结构的形成。()此题为判断题(对，错)。

4.某企业目前有15个运维服务合同正在执行,为提高服务质量和效率,企业采取的正确做法应包括()①建立一个服务台统一接受客户的服务请求;②设立一个运维服务部门对15个项目进行统一管理:③建立相同的目标确保各项目都能提供高质量的服务;④建立一套统一的知识库A.①②③B.②③④C.①③④D.①②④

更多“某企业目前有15个运维服务合同正在执行，为提高服务质量和效率，企业采取的正确做法应包括（） ①建立一个服务台统一接受客户”相关问题

  • 第1题：

    对企业而言,EDI的具体效益包括()

    A.提供正确完整的信息

    B.提高服务质量

    C.增进合作关系

    D.提高业务效率


    参考答案：ABCD

  • 第2题：

    阅读下列说明，请回答问题l至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

    【说明】

    某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。

    公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO

    20000一1:2005认证。

    2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合

    同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：

    (1)系统运维要求

    内容：检查、维修、监控

    服务等级：7×24小时

    服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟

    (2)服务器维修

    数量：l台

    内容：检查、维修、监控

    服务等级：7×24小时

    此外，对一些网络设旌维护等也进行了规定。

    公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运

    维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司

    要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于

    95%.

    项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，

    为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系

    统，把运维人员也纳入打卡考核。

    但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满

    意度调查结果也只有65%。

    【问题l】（9分）

    根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。

    【问题2】（7分）

    围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。

    【问题3]（4分）

    在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号

    填入答题纸对应栏内）。

    客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量(2)。

    运维企业管理耍符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加

    强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于(4)。

    (1)～(2)供选择的答案：

    A控制 B确认 c评审 D审计

    (3) - (4)供选择的答案：

    A知识库 B流程工具 C技术 D资源


    正确答案：
    分析该题目是一道非典型的信息技术运维服务管理题目，该类题目不常见。随着国家制定的一系列信息技术运维服务管理标准出台，运维规范化管理也被提上议事日程，这}考题中就出了一道信息技术运维服务管理的案例分析题。题目中考查了信息技术运维服务类项目的范围；影响信息技术运维服务类项目客户满意度的因素；运维服务管理体系的几个关键要素。【问题1】该问题就是考查了GB/T24405.1《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的信息技术运维服务类项目中的范围是什么，其实就是SLA的内容。即：检查、维修、监控：服务等级：7×24小时；服务可用性要求；全年累计中断不超过20分钟；服务器维修：数量：1台；内容：检查、维修、监控；服务等级：7×24小时；服务级别达成率要达到95%;满意度95%等。【问题2】该问题是从项目的结果分析出导致问题的原因。从《通用要求》的检查条款中可以知道，影响满意度的因素有：SLA定义是否清晰；管理是否有管理经验；技术人员能力是否满足要求：流程是否规范；是否有服务台；是否有监控工具：是否有运维服务专家岗（三线）、技术岗（二线）、操作岗（一线）。从以上方面分析，结合题目说明，即可得到答案。即该项目存在管理人员经验不足；运维人员人手不足，7X24小时的服务模式，不仅要考虑倒班制，还要考虑到工作量饱和度，每个员工每周工作量只有40小时；缺少二线支持岗；缺少监控管理工具等。【问题3】本问题考查的是确认、评审、审计的区别，质量控制、保证的区别。接收服务报告属于范围确认，满意度调查属于质量控制；在《通用要求》中的四个要素，即人员、技术、资源、流程，在流程控制方面还要做好技术管理工作，服务台属于四要素的资源。试题四参考答案【问题1】（9分）(1)智能交通管理信息系统运维内容：检查、维修、监控（1分）服务等级：7×24小时（1分）服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（1分）(2)智能交通管理信息系统服务器维修数量：1台（1分）内容：检查、维修、监控（1分）服务等级：7X24小时（1分）(3)争取服务级别达成率要达到95%（1分）(4)满意度95%（1分）(5)商业合同内容（1分）【问题2】（7分）(1)SLA约定内容有问题由于只有l台服务器，不能维持7X24小时运行（2分，答对一个即可得分）（或不能约定服务可用性或可用性太高（服务等级不对））(2)项目经理运营管理经验不足（1分）(3)运维人员不足3名人员没有冗余（1分）服务台投有专人值守（1分）(4)没有二线工程师（1分）(5)没有监控工具（1分）【问题3】（4分）(l)B(2)A(3)C(4)D（每个1分，共4分）

  • 第3题：

    某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。

    2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：

    （1）系统运维要求

    内容：检查、维修、监控

    服务等级：7×24小时

    服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟

    （2）服务器维修

    数量：1台

    内容：检查、维修、监控

    服务等级：7×24小时

    此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。

    公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。

    但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。

    【问题1】

    根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。

    【问题2】

    围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。

    【问题3】

    在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。

    客户接受运维服务季度报告的过程属于范围 （1） 。满意度调查属于质量 （2） 。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化 （3） 管理。服务台属于 （4） 。

    （1）～（2）供选择的答案：

    A．控制 B．确认 C．评审 D．审计

    （3）～（4）供选择的答案：

    A．知识库 B．流程工具 C．技术 D．资源


    答案：
    解析：
    【问题1】
    （1）项目的目标
    （2）服务范围描述
    （3）项目的可交付物
    （4）项目边界
    （5）服务验收标准
    （6）项目的约束条件
    （7）项目的假定
    【问题2】
    （1）服务范围不明确。
    （2）服务级别协议内容不全面。
    （3）运维人员的考核应与运维工作相关。
    （4）服务台未配备接线员，导致服务电话经常没人接。
    （5）未配备二线工程师。
    （6）缺乏有效的技术管理。
    （7）缺乏有效的运维工具和知识库。
    【问题3】
    （1）B
    （2）D
    （3）C
    （4）D

  • 第4题：

    建立房地产经纪机构品牌时，应做的工作包括（　　）。


    A、制定企业的品牌战略
    B、通过服务质量的全面提高，提升客户感知价值，保持和扩大企业品牌的影响力
    C、通过建立良好和持续的客户关系，强化客户的归属感和品牌忠诚
    D、树立企业在市场中独一无二的形象和标示
    E、建立品牌的识别系统，并进行品牌传播

    答案：A,E
    解析：
    房地产经纪机构品牌的建立包括两步骤：①制定企业的品牌战略；②建立品牌的识别系统，并进行品牌传播。

  • 第5题：

    业主单位有专职的运维人员，基本服务制度和运维流程，建立了服务台，运维服务能力和成熟度处于（）级别。

    • A、无序运维
    • B、被动运维
    • C、主动运维
    • D、量化运维

    正确答案:B

  • 第6题：

    IT运维服务分为（）、运维服务台、基础设施运维和应用运维。

    • A、IT采购
    • B、网络建设
    • C、信息安全

    正确答案:C

  • 第7题：

    某企业成立项目管理办公室用于运维项目群的统一管理协调和监控，项目管理办公室（）做法是不可行的。

    • A、建立项目人员的储备机制为各项目提供人员应急服务
    • B、建立项目管理的知识库，为各项目提供知识支持
    • C、成立一个监理公司负责对各项目进行监督管理
    • D、建立运维运行管理工具平台对运维项目统一管理

    正确答案:C

  • 第8题：

    供电企业的（）机构统一归口办理客户的用电申请和业务扩充工作。

    • A、财务
    • B、用电营业
    • C、客户服务
    • D、运维管理

    正确答案:B

  • 第9题：

    员工统一佩戴工号牌上岗，以便接受顾客监督，有利于促使员工提高服务质量，树立企业形象。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    建立全面的客户管理系统，可以帮助企业获得所需要的（）客户互动信息，整合分撒在采购、库存、销售和市场等部门的客户信息，建立统一的信息基础和客户服务界面，系统地了解客户和个性地服务客户，提高工作效率。

    • A、销售
    • B、营销
    • C、服务
    • D、专卖

    正确答案:A,B,C

  • 第11题：

    运维监理定期检查巡检执行情况、跟踪故障、问题处理情况、审核运维月报、审核运维过程文档等方式开展，通过编制（），向运维各方汇报。

    • A、《运维服务质量跟踪记录》
    • B、《运维服务质量考核评估报告》
    • C、《运维服务质量检查报告》
    • D、《运维服务质量检验报告报告》

    正确答案:B

  • 第12题：

    单选题
    某企业成立项目管理办公室用于运维项目群的统一管理协调和监控，项目管理办公室（）做法是不可行的。
    A

    建立项目人员的储备机制为各项目提供人员应急服务

    B

    建立项目管理的知识库，为各项目提供知识支持

    C

    成立一个监理公司负责对各项目进行监督管理

    D

    建立运维运行管理工具平台对运维项目统一管理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    企业建立生产和库存管理系统的目的不包括()。

    A 提高生产效率并降低成本

    B 改进产品并提高服务质量

    C 改进决策过程提高竞争力

    D 向社会展示企业新的形象


    正确答案：D

  • 第14题：

    某系统集成公司最近与某高校信息网络中心签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合 同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题 过程到控制问题过程及发布过程要与本校服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。以下关于_T 服务管理方面的描述中，正确的是__________。 A．服务台就是面向客户的热线电话 B．该运维合同与服务级别协议没有直接关系 C．在运维服务中配置管理完全是系统集成公司的责任 D．GB／T 24405．1—2009与IS020000．1—2005内容是一致的


    正确答案：D
    要点解析：《信息技术服务管理第l部分：规范》(GB／T 24405．1—2009)是Ej家质监局和国家标准委于2009年发布的一项IT服务管理(ITSM)推荐性国家标准，它属于软件工程范围。该标准等同采用(identical)国际标准IS0／IEC 20000．1：2005，即GB／T 24405．1—2009(idtIS0／IEC 20000．1：2005)。据此，选项D的说法正确。
    GB／T 24405．1—2009标准中“2术语和定义”的相关条文规定，服务台(service desk)是指面向顾客的、完成大部分支持工作的支持组。因此，不能将“服务台”简单地理解成只是“面向客户的热线电话”的概念范畴，即选项A的说法有误。服务台是IT服务管理(ITSM)的核心事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理都需要通过服务台进行实施。
    服务级别管理是ITSM的一项重要组成部分，而它的内容主要包括识别服务需求、制定服务质量计划和签署服务等级协议(SLA)。其中，服务等级协议的内容通常包括服务小时、服务支持、处理量、事务处理响应时间、应急处理时间、IT服务持续性和安全性、计费、可用性、可靠性、变更、安全、可维护性和可服务性、服务报告和评估。针对每一项内容，都有一些具体指标来衡量。服务级别管理还涉及服务成本和费用问题(如人力成本、办公场地、软件支持工具、运行软件的硬件设旋等)。结合题干关键信息“……签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定”可得，服务级别协议(SLA)是该运维合同的一项重要组成部分，即选项8的说法有误。
    GB／T 24405．1—2009标准中“9．1配置管理”的相关条文规定，配置管理的目标：定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。而配置管理的重点工作是分析配置项、建立配置数据库和管理配置活动。在此类运维服务项目的配置管理中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务称为配置项，包括硬件、软件、文档(包含管理流程、技术文档、图表等)和信息技术人员及普通用户。因此，运维服务中配置管理活动需要系统集成企业(乙方)和业主(甲方)共同配合、齐心协力地完成，即选项C的说法有误。

  • 第15题：

    某企业组织级服务目录新增一种“安全运维服务”，为保障运维活动有效开展， 其IT服务规划设计活动不包括（ ）变更。

    A. 运维相关人员岗位设置
    B. 安全运维服务模式
    C. 知识库知识分类
    D. 服务台管理与评价

    答案：D
    解析：
    规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（SLA）,包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等，题中提到了人员设置、服务模式、知识库的分类(属于资源要素)都属于服务方案的服务要素在规划设计阶段要完成的活动，D服务台管理和评价属于运营阶段要做的事，在规划阶段做的服务台的人员、渠道、过程的配置规划内容而不是管理和评价。

  • 第16题：

    代维人员统一的服务执行标准应包括

    • A、行为要求
    • B、服务道德要求
    • C、服务质量要求

    正确答案:

  • 第17题：

    标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）

    • A、提高CSI，建立客户忠诚
    • B、提高工作效率，节约运营成本
    • C、提升员工素质，提高企业竞争力
    • D、提高客单价，提升产值收入

    正确答案:D

  • 第18题：

    IT运维服务分为（）

    • A、信息安全
    • B、运维服务台
    • C、基础设施运维
    • D、应用运维

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    运维《通用要求》中的资源包括（）

    • A、服务台
    • B、资金、人员
    • C、知识库、备件库
    • D、运维工具

    正确答案:A,C,D

  • 第20题：

    IT运维服务分为运维服务台、基础设施运维和应用运维。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    代维人员统一的服务执行标准应包括

    • A、仪容仪表要求
    • B、行为要求
    • C、服务道德要求
    • D、服务质量要求

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    要提高服务质量和生产效率，企业必须采取服务工业化措施，应用技术管理思想，提高生产效率，降低成本，保证服务质量。


    正确答案:正确

  • 第23题：

    单选题
    业主单位有专职的运维人员，基本服务制度和运维流程，建立了服务台，运维服务能力和成熟度处于（）级别。
    A

    无序运维

    B

    被动运维

    C

    主动运维

    D

    量化运维


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    判断题
    要提高服务质量和生产效率，企业必须采取服务工业化措施，应用技术管理思想，提高生产效率，降低成本，保证服务质量。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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