单选题旅游企业服务质量管理必须以（ ）为中心。A 建立服务质量管理体系B 制定服务质量管理方针C 满足客人的需要D 制定旅游企业服务质量标准
题目
建立服务质量管理体系
制定服务质量管理方针
满足客人的需要
制定旅游企业服务质量标准
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参考答案和解析
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第1题：
旅游产业是一个以旅游（ ）为中心配置而形成的产业。A.服务
B.企业
C.资源
D.活动答案：D解析：旅游产业是以旅游活动为中心而形成的配置行业，凡是为旅游活动提供直接或间接服务的行业和企业，都成为这个配置产业的组成部分。 -
第2题：
用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。唯一的疗法是（），为客户提供最好的服务。
- A、以客户为中心
- B、以企业为中心
- C、以市场价值为中心
- D、以市场价格为中心
正确答案:A -
第3题：
饭店服务质量管理必须以（）为中心。
- A、建立服务质量管理体系
- B、符合服务质量管理方针
- C、满足顾客的需要
- D、符合饭店服务质量标准
正确答案:C -
第4题：
全面质量管理是一种（）的质量管理。
- A、以企业利益为中心
- B、以产品质量为中心
- C、以人为中心
- D、以市场需求为中心
正确答案:C -
第5题：
暨大深圳旅游学院旅游开发中心为旅游企业提供（）、项目规划、管理咨询等服务。
正确答案:人才培训 -
第6题：
电子商务时代是一个（）的时代，它要求企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。
- A、“以顾客为中心”
- B、“以产品为中心”
- C、“以服务为中心”
- D、“以渠道为中心”
正确答案:A -
第7题：
“市场营销”不仅是一个部门的名称而是一个企业的经营哲学时，这个企业才能算是一个（）的现代市场营销企业。
- A、以顾客为中心
- B、以产品为中心
- C、以收益为中心
- D、以服务为中心
正确答案:A -
第8题：
论述旅游企业服务质量管理的要点是什么？
正确答案: 旅游企业都很注重服务质量管理，服务质量管理的要点有：
（1）认识服务质量的差距：所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。“服务质量差距模型”向我们表述了要满足顾客，必须弥合的5个差距，
其中心内容：顾客差距：即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：
差距1——不了解顾客的期望。
差距2——未选择正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务。
差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
（2）运用服务质量管理的基本手段：旅游企业服务质量管理的基本手段有质量方针、质量标准、质量体系、服务规范、质量评定和质量认证。
（3）实行服务承诺：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
（4）确立服务质量意识：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。要求我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。确立质量的成本与责任意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。 -
第9题：
电力客户服务在运营时，以实现“（）“的服务目标。
- A、以国家为中心
- B、以客户为中心
- C、以企业为中心
- D、以社会为中心
正确答案:B -
第10题：
问答题论述旅游企业服务质量管理的要点是什么？正确答案： 旅游企业都很注重服务质量管理，服务质量管理的要点有：
（1）认识服务质量的差距：所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。“服务质量差距模型”向我们表述了要满足顾客，必须弥合的5个差距，
其中心内容：顾客差距：即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：
差距1——不了解顾客的期望。
差距2——未选择正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务。
差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
（2）运用服务质量管理的基本手段：旅游企业服务质量管理的基本手段有质量方针、质量标准、质量体系、服务规范、质量评定和质量认证。
（3）实行服务承诺：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
（4）确立服务质量意识：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。要求我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。确立质量的成本与责任意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题“真诚公道、信誉第一”这一职业道德规范在旅游接待与服务工作中较为集中地体现在旅游从业人员在实际工作中以（）为中心，以维护顾客利益为前提。A行业规范
B企业形象
C顾客需求
D企业发展
E企业盈利
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题饭店服务质量管理必须以（）为中心。A建立服务质量管理体系
B符合服务质量管理方针
C满足顾客的需要
D符合饭店服务质量标准
正确答案： C解析： 饭店的质量管理必须以满足顾客的需要为中心，以饭店服务质量的等级标准为基本依据，并结合饭店的实际情况，来确定自己的质量管理方针、政策和措施。 -
第13题：
（）是指一个企业以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到持续经营的管理途径。
- A、全员质量管理
- B、全面质量管理
- C、全过程质量管理
- D、全企业质量管理
正确答案:B -
第14题：
超级市场卖场环境的设计必须坚持以（）为中心的服务宗旨
- A、顾客
- B、商场
- C、企业
- D、卖方
正确答案:A -
第15题：
旅游企业服务质量管理必须以（ ）为中心。
- A、建立服务质量管理体系
- B、制定服务质量管理方针
- C、满足客人的需要
- D、制定旅游企业服务质量标准
正确答案:C -
第16题：
“（）”理论日渐受到了各旅游业的重视，并运用在旅游企业的日常管理服务中。
- A、以顾客为中心
- B、顾客就是上帝
- C、宾客永远是对的
- D、消费者非常满意
正确答案:D -
第17题：
下列属于全面质量管理特点的是（）。
- A、以用户为中心
- B、以成本为中心
- C、以生产为中心
- D、以产品为中心
正确答案:A -
第18题：
服务营销时代，烟草商业企业在运营理念上要从原来的“以我为中心”向“（）”转变。
- A、以消费者为中心
- B、以工业企业为中心
- C、以客户为中心
- D、以盈利为中心
正确答案:C -
第19题：
具有健康与安全文化的企业能够（）。
- A、以客户服务为中心
- B、以生产质量为中心
- C、以提高效益为中心
- D、以人为本、以客户为中心
正确答案:D -
第20题：
作为一名个人客户经理必须牢固树立（）的经营理念，不断提高服务艺术。
- A、“以服务为中心”
- B、“以客户为中心”
- C、“以需求为中心”
- D、“以竞争为中心”
正确答案:B -
第21题：
单选题房地产经纪企业客户关系管理的核心内容是（）。A以企业为中心
B以客户为中心
C以服务为中心
D以销售为中心
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题作为一名个人客户经理必须牢固树立（）的经营理念，不断提高服务艺术。A“以服务为中心”
B“以客户为中心”
C“以需求为中心”
D“以竞争为中心”
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题电子商务时代是一个（）的时代，它要求企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。A“以顾客为中心”
B“以产品为中心”
C“以服务为中心”
D“以渠道为中心”
正确答案： D解析： 暂无解析