问答题处理接待工作中的疑难问题和突发事件步骤
题目
问答题
处理接待工作中的疑难问题和突发事件步骤
相似考题
参考答案和解析
正确答案：
接待来访者→分析问题或事件的性质→确定解决策略→与来访者沟通解决方法。具有高度责任感，以人为本，为服务对象解决问题。要注意随来访者的不同，咨询问题不同，问题的严重性不同，选择不同的指导方法和次数。无论情况，要充分尊重来访者，建立和谐平等的咨询关系，学会打破状态（僵局）。
解析：
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第1题：
处理接待工作中的疑难问题和突发事件步骤
正确答案: 接待来访者→分析问题或事件的性质→确定解决策略→与来访者沟通解决方法。具有高度责任感，以人为本，为服务对象解决问题。要注意随来访者的不同，咨询问题不同，问题的严重性不同，选择不同的指导方法和次数。无论情况，要充分尊重来访者，建立和谐平等的咨询关系，学会打破状态（僵局）。 -
第2题：
“处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报，确保工作目标达成。”属于（）的工作职责。
- A、业务管理岗
- B、客户服务代表岗
- C、运营管理岗
- D、客户服务班组长
正确答案:D -
第3题：
装维人员在日常工作中，遇到疑难问题无法处理时，可以引导用户向上级主管部门投诉；
正确答案:错误 -
第4题：
在突发事件应急管理和应急处置工作中构成违法、犯罪的，给予（）。
- A、行政处分
- B、移交司法部门处理
- C、给予降职或撤职处理
正确答案:B -
第5题：
问答题在处理突发事件时，对风险进行管理的步骤是什么？正确答案： ①对城市的发展情况进行调查，列举出可能出现的风险；
②对这些风险进行确认，排除不存在的风险；
③对各种风险列举在管理目录中；
④对列出的风险进行横向分类与纵向分级。解析： 暂无解析 -
第6题：
问答题试分析旅游接待工作中的语言美？正确答案： 语言是社会的工具，是传达意义、思想情感与态度的媒介或符号。对于从事旅游接待工作的服务人员来讲，语言艺术化是至关重要的，因为这直接影响到旅游审美信息的质量与观赏主体的审美满足水平。旅游接待工作的语言美主要表现在五个方面：
（1）达意美。“达意”与否多以准确为衡量尺度。所谓准确，首先要求言者音质清凉明洁，无含糊生硬的成分；准确性的另一层含义是言之有物，用词恰当。与此同时，还应该注意词语得当，结合相宜。
（2）节奏美。旅游接待语言的节奏感涉及到语言的语音、语调、语留、语速和语句长短，抑扬顿挫的语调、流畅清晰的语流、简洁明了的语句、合理的断续停顿往往会给听者以愉悦轻松之感，形成鲜明的节奏美。
（3）生动美。导游讲解过程中所用语言应鲜明生动。如果讲解能达到绘声绘色的境界，那么游客就会通过联想和想象等心理功能再现事物的形与神，进而感知或理解事物的内在审美价值。这就要求导游人员在掌握丰富的景观知识与语言词汇的基础上，注意修辞，学会恰当地运用对比、夸张、借代、比喻（明喻、暗喻、直喻）、映衬、比拟等手法，使语言艺术化，口语化，形象化，能够通过恰当的修辞技巧创造出生动的语言画面，达到主客之间相互理解和产生共鸣的效果，
（4）风趣美。旅游接待语言的风趣性主要表现在其幽默或诙谐的言谈风格上，它是语言艺术的一个重要方面。导游对诙谐语言的灵活运用，对活跃团队气氛、充实导游活动具有相当明显的作用。尤其在长途旅行中，这种做法更能显示出其消除疲劳、振奋精神的效果，使游客在轻松的欢声笑语中，度过快乐的时光。
（5）情感美。导游讲解的语言不应是直陈的、抽象的或程式化的，而应该是形象生动的、富有感情色彩的。在导游过程中，要想唤起游客的共鸣，就得在讲解中“动之以情，晓之以理”。语言的情感性不光是指有声的感叹语所传导的情绪信号，而且包括无声语言的直观性情感表现，如眼睛、手势与面部的表情等等。解析： 暂无解析 -
第7题：
问答题简述初步解答创业个性疑难问题的步骤。正确答案： 识别和确认客户问题联系，诊断客户问题的具体症结，提供分析意见和初步解决办法。解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题地陪在准备工作中应落实哪些接待事宜?正确答案： 核对活动日程，落实旅游车辆，落实住房用餐，落实行李运送，熟悉有关景点，掌握联络电话，提前联系全陪。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题在总台接待工作中，常遇到因预订引出的一些问题，请详细说明这些问题并提出妥善的处理办法。正确答案： （1）在当天预订单上并没有该客人的名字，出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预订员或接待员工作疏忽造成的。无论属于哪种情况，如有空房应尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时为客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与前面所讲“超额预订”时的处理方法相同。如客人没有确认函，应向客人解释清楚，并表示歉意，同时可以建议为客人在附近同等级的酒店找一间客房。
（2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了，这种情况与上述客人有酒店的确认函，但“在当天预订单上并没有该客人的名字”时的处理方法相同。
（3）停留天数与预订的不符，预订客人抵店登记时，一定要获得客人对离店日期的确认。假如客人提出的离店日期与其最初预订的不同，而那时酒店已客满，可告诉客人：“等过两天再说，有些客人可能会提前离店，那样您就可以保留房间了。”
（4）预订客人提前抵店，酒店一般规定中午１２点为结帐离店时间，如果预订客人在此之前抵店，这时应向来客解释清楚，并建议客人在大堂等候，或把行李留在酒店，先去咖啡厅喝杯咖啡或出去散散步。但如果是＂VIP＂或特别难对付的客人，可以建议他先在另一间客房等候，不过这“另一间”客房的标准不应高于所预订或分配房间的标准，以免使客人住进“他的”房间时产生失落感。如果客人在深夜抵店，并住进客房，可加收半天房费。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题试述突发事件处理的一般程序和手段。正确答案： （一）确认危机来源
在城市遭遇突发事件的时候，第一步就是要确认危机的来源，要去积极地管理风险，而不是等待风险的出现。具体来说，对风险的管理可由下列步骤进行：
（1）对城市的发展情况进行调查，列举出可能出现的风险；
（2）对这些风险进行确认，排除不存在的风险；
（3）将各种风险列举在管理目录中；
（4）对列出的风险进行横向分类与纵向分级。
（二）危机判断
接着，我们就应该对这些风险的类型进行判断并采取相应的处理措施：
（1）对可以预见且时间和资源允许处理的风险，尽量减少其发生的可能；
（2）对可以预见但可能发生概率较低的风险，可以进行投保将风险转移给保险公司；
（3）对现在没有表现出来，但其爆发总存在一定征兆的风险，采取建立预警系统对其监控；
（4）对那些完全不可预测到的风险，则必须建立起一个有效、完善的危机处理机构，以对随时出现的风险进行处理和灾后恢复。
（三）预警系统的建立
危机是由于不确定性的大量存在而引起的，具有相当强的突发性和偶然性。冰冻三尺非一日之寒，危机突然爆发的背后总会有一个从端倪到爆发的变化过程，总会表现出来一些征兆。这时建立起一套规范、全面的危机管理预警系统就显得极其重要。
预警系统是否有效还取决于两个方面。一个方面是管理人员，另一个方面是具体执行的员工。有效的预警系统要求管理人员有敏锐的洞察力，能根据日常收集到的各方面信息，及时做好预警工作，并采取有效的防范措施。与之相配合，具体执行的员工也应该提高对预警正确反应的能力，配合管理者做好工作。
（四）危机应对
危机管理对速度的要求是很高的，反应的时间越短，越能证明城市处理危机的能力。
建立一套完善的突发事件应对机制，是危机管理的前提与根本。只有在具备了这一危机处理系统之后，才可能对危机进行预警、反应和恢复。
（1）第一波反应：对危机的反应 对一些完全不可预测的风险，必须事先建立起一个有效、完善的危机处理机构对随时出现的风险进行处理和恢复，这是突发性事件应对机制的重要组成部分。专门的危机处理机构所担负的责任是巨大的，当不可抗的危机或是预警系统失效所造成的危机爆发时，它必须立即发挥作用，对危机进行积极的反应。
（2）第二波反应：危机后的恢复 危机过后，对危机爆发原因的研究与怎么才能恢复城市正常的经营秩序的研究，共同构成了危机事后管理的第二波反应。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述处理突发事件的程序和步骤。正确答案： （1）做好事件处理的组织工作；
（2）迅速控制事态的发展；
（3）传媒引导公众；
（4）进行调查，把握事件的来龙去脉；
（5）及时进行危机决策；
（6）果断解决问题。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述劳动合同订立的疑难问题处理正确答案： （一）未订立劳动合同的，如何认定双方之间的劳动关系？
1、同时具备3种情形，劳动关系成立：
（1）主体合法。
（2）规章制度适用于劳动者；受用人单位管理；从事用人单位安排的有劳动报酬的劳动。
（3）劳动者提供的劳动是用人单位业务的组成部分。
2、未签劳动合同，参照5种凭证：
（1）工资支付凭证或记录（工资发放花名册）、社保缴费记录；
（2）工作证、服务证等能够证明身份的证件；
（3）登记表、报名表等等招用记录；
（4）考勤记录；
（5）其它劳动者证言。
其中（1）（3）（4）项，单位负举证责任。
（二）劳动者不与用人单位订立合同，用人单位如何处理？
1、一个月内劳动者不签，书面通知终止劳动关系，付劳动报酬，不支付经济补偿。
2、超1个月不足1年，劳动者不签合同，书面通知终止合同，支付经济补偿（不赔偿）。解析： 暂无解析 -
第13题：
简述处理突发事件的程序和步骤。
正确答案: （1）做好事件处理的组织工作；
（2）迅速控制事态的发展；
（3）传媒引导公众；
（4）进行调查，把握事件的来龙去脉；
（5）及时进行危机决策；
（6）果断解决问题。 -
第14题：
简述初步解答创业个性疑难问题的步骤。
正确答案: 识别和确认客户问题联系，诊断客户问题的具体症结，提供分析意见和初步解决办法。 -
第15题：
餐饮高级服务人员应有积极预防和（）在餐饮服务接待工作中可能出现的各种突发事件的能力。
- A、妥善安排
- B、妥善处理
- C、耐心解释
- D、积极防范
正确答案:B -
第16题：
下列哪项属于客户服务班长的职责（）。
- A、处理在工作中的疑难问题，重要事件及突发事件，并及时上报，确保工作目标达成
- B、根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度，确保高效运营和资源利用最优化
- C、对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告
- D、建立培训体系制度，制定、执行培训计划和效果评估
正确答案:A -
第17题：
问答题处理接待工作中的疑难问题和突发事件步骤正确答案： 接待来访者→分析问题或事件的性质→确定解决策略→与来访者沟通解决方法。具有高度责任感，以人为本，为服务对象解决问题。要注意随来访者的不同，咨询问题不同，问题的严重性不同，选择不同的指导方法和次数。无论情况，要充分尊重来访者，建立和谐平等的咨询关系，学会打破状态（僵局）。解析： 暂无解析 -
第18题：
问答题编制求职与用工接待程序的步骤正确答案： 熟知求职与用工接待环节→提炼总结关键环节→编制程序图标（不要太复杂，要清晰，一目了然）。要区别服务对象：一般性求职群体、弱势求职群体（下岗失业、4050、残疾、低保、失地农民、退转军人）、中高层求职群体、应届大中专毕业生求职群体。解析： 暂无解析 -
第19题：
问答题高级测量放线工在工作中应能解决的疑难问题？正确答案： 高级测量放线工与测量放线技师应是组织大型、复杂工程施工测量的骨干力量。因此，应能较好地解决工作中出现的疑难问题，而使工作顺利进行。
（1）解决审校图纸、校测放线起始依据中的疑难问题；
（2）解决普通水准仪、经纬仪在检校中遇到的问题并能进行一般的维修；
（3）能编制复杂、大型工程施工测量方案，并能组织实施；
（4）能努力学习新知识，推广应用新技术、新设备。解析： 暂无解析 -
第20题：
单选题“处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报，确保工作目标达成。”属于（）的工作职责。A业务管理岗
B客户服务代表岗
C运营管理岗
D客户服务班组长
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题网点的在线接待流程通常都是哪几个步骤组成？正确答案： 网店的在线接待流程通常都是由以下八个步骤组成：①问好②提问③咨询④谈判⑤推荐⑥帮助⑦核实⑧告别解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题下列哪项属于客户服务班长的职责（）。A处理在工作中的疑难问题，重要事件及突发事件，并及时上报，确保工作目标达成
B根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度，确保高效运营和资源利用最优化
C对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告
D建立培训体系制度，制定、执行培训计划和效果评估
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简答前厅部接待人员工作中的注意事项。正确答案： （1）礼貌待客。要求员工在酒店里与客人迎面相遇时要微笑问好、让客先行，必要时主动向客人提供帮助，对认识的客人要以姓氏或头衔称呼，对电话里的客人也同样对待。
（2）贯彻“首问制”。在客人眼里，每个员工都代表着酒店。因此，遇到客人寻求帮助时，如果不是自己职责范围的事，可以请客人稍候，帮助客人打电话联系相关的部门。
（3）规范行为举止。遵守员工手册的礼貌规范，并按礼仪标准培训员工的站立、手势、点头等动作。
（4）使用标准的服务用语。要求员工接电话时一律按时段先英文后中文问好并报部门，接待时规范使用服务用语，以简洁明了地表达方法与客人进行沟通。
（5）做好接班。要建立特殊事情记录本，把本班无法完成的事情交待给下个班继续完成，确保对客服务的延续性。解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题简述突发事件的现场处置和信息处理的内容？正确答案： 1、突发事件的现场处置：发生突发事件应及时拨打110电话报警，当有伤人的还应拨打120电话救援，并组织自救并待援；110到后报告事件情况，协助维持现场秩序；事件处置结束后，协助保护现场，提供调查方便。
2、信息处理：要求信息对称，各方面联系保持畅通，做到第一时间联系到人，及时下达任务；结束后，记录信息处理情况及经过，并整理存档。解析： 暂无解析