单选题测量顾客满意度最常用的手段是( )A 当面交谈B 书面问卷C 电话访问D 焦点小组

题目
单选题
测量顾客满意度最常用的手段是(    )
A

当面交谈

B

书面问卷

C

电话访问

D

焦点小组

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1.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。A．可控制的B．可选择的C．不可控制的D．不可选择的

2.在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。A．顾客满意度B．顾客信赖度C．顾客期望D．顾客质量感知E．价值感知

3.顾客满意度测量中与购买有关的指标是（ ）。

4.对顾客满意程度的定量化描述称为( )。A．顾客满意度指标B．顾客满意度C．顾客满意度测量D．顾客满意度评价

参考答案和解析
正确答案： C
解析：
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  • 第1题：

    根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。

    A.顾客期望与顾客感知
    B.顾客期望与顾客满意度
    C.顾客感知与顾客满意度
    D.顾客满意度与顾客抱怨度

    答案：C
    解析：

  • 第2题：

    在监理服务顾客满意度测量模型中，( )属于前提变量。

    A.顾客满意度
    B.顾客期望
    C.顾客抱怨
    D.顾客感知
    E.顾客忠诚

    答案：B,D
    解析：

  • 第3题：

    测量与评价顾客满意的核心内容是确定（ )。

    A.顾客满意度指标 B.消费信心指数
    C.顾客满意度指数 D.价格指数


    答案：A
    解析：

  • 第4题：

    组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度。

    • A、测量
    • B、计算
    • C、测量和改进
    • D、改进提高

    正确答案:C

  • 第5题：

    （）是测量与评价的核心部分。

    • A、确定顾客满意度指标
    • B、确定顾客满意度测量的总目标
    • C、确定顾客满意度
    • D、确定个别公司的特殊绩效指标

    正确答案:A

  • 第6题：

    在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。

    • A、顾客期望与顾客满意度呈负相关
    • B、顾客感知与顾客满意度呈正相关
    • C、顾客满意度与顾客报怨呈正相关
    • D、顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

    正确答案:C

  • 第7题：

    测量顾客满意度的途径有哪些？


    正确答案:主要有顾客调查，产品提供登记，投诉的处理和跟踪，交易数据分析，顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法

  • 第8题：

    客户满意度测量常用的调查方法主要有（）

    • A、入户访谈
    • B、问卷调查
    • C、电话测评
    • D、小组座谈
    • E、神秘顾客法

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    单选题
    在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。
    A

    顾客期望与顾客满意度呈负相关

    B

    顾客感知与顾客满意度呈正相关

    C

    顾客满意度与顾客报怨呈正相关

    D

    顾客满意度与顾客忠诚呈正相关


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    现代的顾客满意度测量

    正确答案：
    解析：

  • 第11题：

    单选题
    对消费者而言，投诉率是（）的最直接的测量目标。
    A

    产品质量

    B

    顾客满意度

    C

    价格

    D

    市场份额


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    简述顾客满意度测量的用途。

    正确答案：
    解析：

  • 第13题：

    下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。

    A.顾客期望与顾客感知呈负相关
    B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
    C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
    D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

    答案：B
    解析：

  • 第14题：

    下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。

    A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段
    B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
    C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能
    D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利
    E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段


    答案：A,B,D,E
    解析：
    C项，顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心；在这一理念下， 企业的运营不再是以产品为中心来安排各种职能，而是以顾客为中心来统领各种职能。

  • 第15题：

    维持顾客，最简单也最有效的办法就是提高顾客的满意度。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    满意度测量通常包括（）

    • A、顾客满意度
    • B、内部员工满意度
    • C、相关方满意度
    • D、A+B

    正确答案:D

  • 第17题：

    在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。

    • A、顾客满意度
    • B、顾客忠诚度
    • C、顾客期望
    • D、顾客质量感知
    • E、价值感知

    正确答案:C,D,E

  • 第18题：

    “顾客满意度指数”是各种效能属性评级的集合，更恰当的表述应当是（）

    • A、综合顾客满意率
    • B、顾客感知质量水平
    • C、复合满意度测量指标
    • D、顾客感知价值比

    正确答案:C

  • 第19题：

    简述顾客满意度测量的用途。


    正确答案:①了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知
    ②比较公司相对于竞争者的绩效
    ③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域
    ④跟踪趋势以确定变革是否确定导致了改进

  • 第20题：

    对消费者而言，投诉率是（）的最直接的测量目标。

    • A、产品质量
    • B、顾客满意度
    • C、价格
    • D、市场份额

    正确答案:B

  • 第21题：

    单选题
    确定(　　)是测量与评价顾客满意的核心内容。
    A

    顾客满意度指标

    B

    消费信心指数

    C

    顾客满意度指数

    D

    价格指数


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    对顾客满意程度的定量化描述称为（　　）。
    A

    顾客满意度指标

    B

    顾客满意度

    C

    顾客满意度测量

    D

    顾客满意度评价


    正确答案： B
    解析： 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。

  • 第23题：

    单选题
    （）是测量与评价的核心部分。
    A

    确定顾客满意度指标

    B

    确定顾客满意度测量的总目标

    C

    确定顾客满意度

    D

    确定个别公司的特殊绩效指标


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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