单选题在常见的客户投诉中那种情况是客户最容易投诉的？（）A 销售顾问态度B 按揭费用收取问题C 4S店硬件环境

题目
单选题
在常见的客户投诉中那种情况是客户最容易投诉的？（）
A

销售顾问态度

B

按揭费用收取问题

C

4S店硬件环境

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1.对于个人理财业务中的客户投诉，商业银行不应( )。A．设置并向客户告知理财业务的投拆电话B．指定专门的人员或部门及时处理客户投诉C．建立客户投诉的登记、统计制度D．对客户投诉情况分情况不同态度对待

2.银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。A．对客户错误的投诉与建议不必理会B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户

3.以下(．)不属于客户投诉处理服务。A.建立简便的客户投诉处理程序B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C.了解投诉客户的真实要求D.建立客户投诉回复制度

4.在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

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  • 第1题：

    客户投诉中客户投诉的登记，由客服代表详细记录的内容包括（）。

    A.投诉的问题
    B.投诉人的家庭情况
    C.投诉时间
    D.客户的要求
    E.联系方式

    答案：A,C,D,E
    解析：
    不需要记录客户的家庭情况。

  • 第2题：

    以下情况在客户诉求处理中不允许的是（）.

    • A、书面投诉
    • B、行业通报
    • C、前台投诉
    • D、电话投诉

    正确答案:B

  • 第3题：

    在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    对于客户投诉，以下描述正确的是（）

    • A、客户投诉是主观存在的
    • B、客户投诉是不利于企业发展的
    • C、客户投诉是客观存在的
    • D、客户投诉是能避免的

    正确答案:C

  • 第6题：

    在受理客户投诉时第一步需做的是（）

    • A、向客户收集投诉信息；
    • B、安抚客户；
    • C、引导客户不要投诉；
    • D、立即派投诉单；

    正确答案:B

  • 第7题：

    银行从业人员在业务活动和与客户交往中，必须遵循的有关“客户投诉”原则主要有（）。

    • A、不轻慢任何投诉和建议
    • B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
    • C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
    • D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第9题：

    多选题
    面对客户投诉，银行从业人员应该（ ）。
    A

    坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

    B

    所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

    C

    所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

    D

    在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

    E

    不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍


    正确答案： B,C
    解析：

  • 第10题：

    多选题
    网店中常见的客户投诉种类是（）。
    A

    邮费投诉

    B

    发票投诉

    C

    订单投诉

    D

    产品投诉


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。
    A

    客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

    B

    客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

    C

    客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

    D

    客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉记录包括（　　）。
    A

    客户投诉登记表        

    B

    客户投诉调查表

    C

    客户基本情况表        

    D

    客户投诉处理表

    E

    每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表


    正确答案： E,D
    解析：
    客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。

  • 第13题：

    在操作风险关键指标中，客户投诉占比的计算公式是()。

    A:每项产品未解决的客户投诉数量/该产品的交易数量
    B:每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
    C:每项产品未解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量
    D:每项产品已解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量

    答案：B
    解析：
    在操作风险关键指标中，客户投诉占比=每项产品客户投诉数量/该产品交易数量。

  • 第14题：

    在常见的客户投诉中那种情况是客户最容易投诉的？（）

    • A、销售顾问态度
    • B、按揭费用收取问题
    • C、4S店硬件环境

    正确答案:B

  • 第15题：

    在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    网店中常见的客户投诉种类是（）。

    • A、邮费投诉
    • B、发票投诉
    • C、订单投诉
    • D、产品投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）

    • A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
    • B、客户投诉的问题已经在处理中
    • C、历史工单中已有明确处理结果的
    • D、客户有新的投诉问题

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    关于客户投诉说法不正确的是（）。

    • A、客户投诉可以使企业服务更完善
    • B、客户投诉是创新的源泉
    • C、客户投诉是绝对可以避免的
    • D、客户投诉有善意投诉和恶意投诉

    正确答案:C

  • 第20题：

    单选题
    房地产经纪公司面临的投诉中，最常见、最值得重视的是（　　）的投诉。
    A

    房地产经纪公司

    B

    业主

    C

    监理机构        

    D

    客户


    正确答案： C
    解析：
    房地产经纪公司面临的投诉主要来自两方面：一方面是客户，这是最常见、最值得重视的；另一方面则是其他从业的房地产经纪人，这种情况比较少见，但也是识别风险的一个渠道。

  • 第21题：

    判断题
    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在常见的客户投诉中那种情况是客户最容易投诉的？（）
    A

    销售顾问态度

    B

    按揭费用收取问题

    C

    4S店硬件环境


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下情况在客户诉求处理中不允许的是（）.
    A

    书面投诉

    B

    行业通报

    C

    前台投诉

    D

    电话投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    以下不属于客户投诉记录的是（　　）。
    A

    客户投诉登记表      

    B

    客户投诉调查表

    C

    客户基本情况表      

    D

    客户投诉处理表


    正确答案： B
    解析：
    客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。

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