在倾听客户咨询时应双眼注视客户,面带微笑,在倾听过程中对客户的叙述要不时()并适当加入一些嗯、对之类的应答语,与客户保持交流状态。A、摇头B、点头C、插话D、打断

题目
在倾听客户咨询时应双眼注视客户,面带微笑,在倾听过程中对客户的叙述要不时()并适当加入一些嗯、对之类的应答语,与客户保持交流状态。

A、摇头

B、点头

C、插话

D、打断

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1.在反馈阶段,要倾听客户抱怨,维护客户尊严。()此题为判断题(对，错)。

2.客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求,不得打断客户,只需倾听,无需反应。()此题为判断题(对，错)。

3.标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是( )。A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D.在递接物品时，应注视客户的手部。E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

4.下列关于非语言沟通技巧的描述,错误的有:( )。A．交谈时眼睛要注视着客户,表示倾听和理解客户的回答B．交谈时眼睛不要注视着客户,免得给客户心理压力C．保持直立的坐姿D．在表达自己的意见时,个人理财业务人员不可以适当地使用手势

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  • 第1题：

    在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听,不得插话打断客户,要等客户讲完后方可提问或确认。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第2题：

    下列关于非语言沟通技巧的描述，错误的有：（ ）。

    A．交谈时眼睛要注视着客户，表示倾听和理解客户的回答

    B．交谈时眼睛不要注视着客户，免得给客户心理压力

    C．保持直立的坐姿

    D．在表达自己的意见时，个人理财业务人员不可以适当地使用手势


    正确答案：BD

  • 第3题：

    在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第4题：

    关于倾听表述错误的是( )。

    A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

    B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。

    C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

    D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。


    正确答案：B

  • 第5题：

    在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。

    A对

    B错


    错
    略

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