呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:()A.进餐时间B.培训时间C.加班时间D.工作时间

题目

呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:()

A.进餐时间

B.培训时间

C.加班时间

D.工作时间

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1.呼入座席利用率的计算方法:()(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。A.≥90%B.≥80%C.≥70%D.≥60%

2.呼入电话致命错误率的计算方法:()呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:()≤2%。此题为判断题(对，错)。

3.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。此题为判断题(对，错)。

4.呼入电话非致命错误率计算方法:()呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少?A.≤5%B.≤10%C.≤15%D.≤20%

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  • 第1题：

    邮政客服中心呼入服务中,当客服代表急于通知客户的时候,可以使用“您能……吗?”。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第2题：

    下列属于邮政客服中心考核服务质量的是()。

    A、客户满意度

    B、平均通话时长

    C、月平均电话处理量

    D、工时利用率


    参考答案：A

  • 第3题：

    以下属于邮政客服代表每通电话的平均处理时长组成部分的有()。

    A、通话时长

    B、话后处理时长

    C、整理时长

    D、小休时长


    参考答案：A,B,C

  • 第4题：

    以下不属于邮政客服中心预测话务量的重要数据信息的有()。

    A、客户满意度

    B、话后处理时长

    C、平均通话时长

    D、致命性错误率


    参考答案：A,D

  • 第5题：

    以下不属于邮政客服中心预测话务量的重要数据信息的是()。

    A、致命性错误率

    B、平均通话时长

    C、话后处理时长

    D、工时利用率


    参考答案：A

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