客服在跟客户交流时，对方不肯承担运费，客服应该如何处理?()A.威胁客户让其承担运费B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题C.如果客户不承担运费，就不给办理退换货服务操作D.让客户以到付方式寄回
题目
客服在跟客户交流时，对方不肯承担运费，客服应该如何处理?()
A.威胁客户让其承担运费
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题
C.如果客户不承担运费，就不给办理退换货服务操作
D.让客户以到付方式寄回
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第1题：
关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?()
A.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦
B.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑
C.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认哦!及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦
D.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换
参考答案：C
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第2题：
客服的服务宗旨是什么()
A.有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情
B.客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做
C.让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求
D.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理
参考答案：C
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第3题：
客服的服务宗旨是什么?( )A.有客户来问就回复，没有客户就自顾自做其他的事情
B.心情好的时候就什么都跟客户说，不开心的时候对客户爱答不理
C.让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求
D.只要是客服提的问题，都认真热情的回答，让买家能够理解商品的信息
参考答案：CD
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第4题：
客户维护主要就是做好与客户的感情联络，常用的方法不包括：（）
A.客户拜访
B.书信电话联络
C.妥善处理客户异议
D.提供运费折扣
正确答案：D
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第5题：
客户来电说我们配送不给他送大家电，需要客户补交一定的费用才配送，我们应该如何处理？（）
- A、告知客户同意交钱，尽快配送
- B、告知客户我们帮客户联系配送，尽快给客户配送
- C、记录信息，将问题升级给高级客服人员核实处理
- D、联系配送尽快给客户配送，同时帮客户说话，让配送少收一点运费
正确答案:C -
第6题：
消费者收到货后，当天反馈包裹破损且产品有划痕（包裹是代收点代收的无法拒收），消费者找到客服咨询，客服该如何正确处理？（）
- A、先跟消费者道歉并安抚情绪，协商补偿或者消费者自行承担运费退换货
- B、先跟消费者道歉并安抚情绪，联系快递进行核实，并及时跟进处理
- C、问题出在物流方，建议消费者主动联系快递进行解决
- D、先跟消费者道歉并安抚情绪，如不影响正常使用可以协商补偿；消费者如不接受，可由商家承担运费退换货
正确答案:B,D -
第7题：
消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙，她在收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，此时商家客服正确的做法是哪项？（）
- A、确认原因属实后，可先道歉安抚，同意消费者退货申请并承担来回运费。
- B、确认原因属实后，同意消费者退货申请，但是因为超过7天无理由退换货，需消费者承担来回运费
- C、确认原因属实后，消费者因为超过七天无理由退换货，拒绝消费者的退货申请
- D、确认原因属实后，可以同意消费者退货申请，寄回的运费由消费者承担，商家承担发货运费
正确答案:A -
第8题：
客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）
- A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
- B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
- C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则
- D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
正确答案:C -
第9题：
客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？
正确答案:运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72小时内自动退款给顾客。 -
第10题：
消费者波波因网购服装颜色不喜欢而提出退货，若你是接待该咨询的客服，应该如何处理？（）
- A、若核实售出商品无质量问题，拒绝换货
- B、建议先将商品退回，并承担运费
- C、和消费者说明，需承担商品换货寄回运费
- D、引导消费者选择7天无理由退换
正确答案:C,D -
第11题：
客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
正确答案: （1）、不对。
（2）、客服代表可通过代收费详单查询/短信彩信类详单查询/通用下载业务清单为客户查询，但是不要告知客户是通过清单途径进行查询的。
统一口径：XX先生/XX小姐：您好！如果您想了解您具体订阅了什么公司的服务以及相关SP服务商的联系电话我们可以帮您查询 -
第12题：
问答题如何办理大客户业务，对其运费实行哪些优惠规定？正确答案： 营业部在办理大客户业务时，要热情善待，积极帮肋他们解决承运、领取以及发生的困难，对他们提出的合理要求，要千方百计给予满足。
对大客户在运价上可实行品类下浮，也可实行保量优惠的价格政策，必要时，还可返还适量代理费。但前提必须要确保双方事先约定的运量、运费总额，否则将取消一切价格优惠措施，并追索优惠期间产生的运费差额。解析： 暂无解析 -
第13题：
客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理()
A.不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理
B.联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款
C.威胁客户让其修改退款原因
D.直接让财务退款
参考答案：B
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第14题：
客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理?()
A、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题
B、威胁客户让其承担运费
C、让客户以到付的方式寄回
D、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作
参考答案：A
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第15题：
如何定义“报备客户”()A.告知渠道经理在跟进该客户
B.邮件告知腾讯相关人员与该客户的联系情况
C.在企业微信的系统录入客户(信息)
D.电话通知客服人员
答案：ABC
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第16题：
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。
- A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
- B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
- C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
- D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
- E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
正确答案:A,B,C,E -
第17题：
商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）
- A、直接帮客户修改订单，让客户付款
- B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单
- C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝
- D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改
正确答案:B -
第18题：
客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理？（）
- A、直接让财务退款
- B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款
- C、威胁客户让其修改退款原因
- D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理
正确答案:B -
第19题：
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）（）
- A、以无质量问题回绝顾客
- B、要求顾客承担寄出运费
- C、要求顾客承担寄回运费
- D、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
正确答案:D -
第20题：
客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）
- A、让其申请退款重拍
- B、投诉维权要求退款
- C、让淘宝小二介入处理
- D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库
正确答案:D -
第21题：
客服的服务宗旨是什么？（）
- A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情
- B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理
- C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求
- D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做
正确答案:C -
第22题：
客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）
- A、一直跟客户推荐我们的宝贝和套餐
- B、告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
- C、先查询客户订单是否跟其他的客服交流过，了解换货原因，告知客户退换货的相关的流程和规则/
- D、告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
正确答案:C -
第23题：
如何办理大客户业务，对其运费实行哪些优惠规定？
正确答案: 营业部在办理大客户业务时，要热情善待，积极帮肋他们解决承运、领取以及发生的困难，对他们提出的合理要求，要千方百计给予满足。
对大客户在运价上可实行品类下浮，也可实行保量优惠的价格政策，必要时，还可返还适量代理费。但前提必须要确保双方事先约定的运量、运费总额，否则将取消一切价格优惠措施，并追索优惠期间产生的运费差额。