服务关键时刻模型中,不属于帮助形成顾客行为模式的投入要素是()。A.由以前经验形成的期望B.从其他顾客处听到的反应或劝告C.服务组织对员工的要求D.对服务组织的看法

题目
服务关键时刻模型中,不属于帮助形成顾客行为模式的投入要素是()。

A.由以前经验形成的期望

B.从其他顾客处听到的反应或劝告

C.服务组织对员工的要求

D.对服务组织的看法

相似考题

1.顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。()此题为判断题(对，错)。

2.以下（ ）不属于风险规划与管理服务的内容。A. 帮助顾客识别风险B. 帮助他们做好家庭或企业的财务规划C. 帮助他们进行风险的防范D. 提醒顾客阅读保险条款

3.服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是( )。A.感知服务差距B.市场沟通差距C.服务传递差距D.质量感知差距

4.保险公司售前服务的内容之一就是为顾客提供科学的风险管理服务，以下不属于风险管理服务内容的是()。A、帮助顾客识别人身风险B、帮助顾客了解其人身保险需求C、为顾客提供购买咨询服务D、帮助顾客规划自己的风险管理和保险方案

参考答案和解析
正确答案:C
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  • 第1题：

    下列关于服务质量差距模型的说法错误的是()。

    A:服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的
    B:服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素
    C:服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施
    D:模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关。

    答案：D
    解析：
    D项，服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分内容与顾客有关，下半部分内容与服务提供者有关。

  • 第2题：

    （）是单店赢利模式的基础。 A.顾客定位 B.商品与服务组合 C.选址模型 D.关键运营策略

    A．顾客定位

    B．商品与服务组合

    C．选址模型

    D．关键运营策略


    A.顾客定位

  • 第3题：

    简要描述服务质量缺口模型，并结合你熟悉的企业进行分析，如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来进行服务设计和改进，能够更好地帮助企业提高服务绩效，赢得顾客忠诚。


    服务质量差距模型共描述了 5 个差距。其中差距 5 即客人期望服务和感知服务之间的差距是差距模型的核心。要弥补这一差距,就要对其他四个差距进行分析和完善。这五种差距分别是: 差距 1: 顾客的期望和管理者对顾客期望的感知之间的差距。 差距 2: 管理者对顾客期望的感知和所提供的服务质量标准之间的差距。 差距 3: 质量标准和提供服务之间的差距。 差距 4: 服务的提供和外部信息传递之间的差距。 差距 5: 感知服务和实际提供的服务之间的差距。

  • 第4题：

    中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（ ）要素的 基础。

    A.品牌形象 B.预期质量 C.感知质量 D.感知价值


    答案：C
    解析：
    感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。感 知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。产品的实际性能指标是顾客形成感知质 量的基础，但感知质量又往往同产品性能的技术指标不完全吻合。

  • 第5题：

    1、（）是单店赢利模式的基础。 A.顾客定位 B.商品与服务组合 C.选址模型 D.关键运营策略

    A．顾客定位

    B．商品与服务组合

    C．选址模型

    D．关键运营策略


    A.顾客定位

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