服务效率是影响客户满意度的最主要因素。()此题为判断题(对，错)。

题目
服务效率是影响客户满意度的最主要因素。()

此题为判断题(对，错)。

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1.优秀的在线服务体系的作用主要表现()A.增进客户关系，增加客户满意度B.提高客户服务效率C.降低人工服务成本D.降低客户服务成本

2.影响客户满意度的因素有:()。A、服务和系统支持B、技术表现C、互动方式D、情感因素

3.不同的客户,就是同一客户在不同情况下,影响客户满意度的主要因素也会不尽相同。这就要求烟草公司要进行(),为不同的客户提供个性化的服务。A、质量管理B、客户满意度调查C、客户维护D、客户细分

4.客户满意度会随着()而发生变化,客户关注的因素、影响客户满意度的因素也会发生改变。A、时间的变化B、客户自身的变化C、产业的变化D、竞争对手的变化

参考答案和解析
参考答案：对
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  • 第1题：

    下列属于影响客户忠诚度的因素的是()。

    A.信任

    B.满意度

    C.习惯

    D.感知服务质量


    正确答案：ABD

  • 第2题：

    以根据科罗思·费耐尔（Fornell C 1992）的客户满意度指数理论，下列哪些影响因素可以作为影响客户满意度的因素（）。

    A．客户预期

    B．客户对质量的感知

    C．客户对价值的感知

    D．客户抱怨

    E．客户忠诚


    客户预期;客户对质量的感知;客户对价值的感知;客户抱怨;客户忠诚

  • 第3题：

    【多选题】影响客户满意度的主要因素有（)。

    A．企业因素

    B．产品因素

    C．营销与服务体系

    D．沟通因素

    E．客户关怀


    (1)企业因素:企业是产品与服务的提供者,其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内或外部表现的东西都影响消费者的判断(2)产品因素(3)营销与服务体系 (4)沟通因素:厂商与顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素(5)客户关怀:通常客户关怀能大幅度提高客户满意度,增加客户非常满意度

  • 第4题：

    不属于影响客户忠诚度的因素的是()。

    A.习惯

    B.感知服务质量

    C.满意度

    D.价格优惠


    正确答案：A

  • 第5题：

    客户满意测评是一个循环递进的过程，它主要包括以下几个方面（）。

    A．确定客户满意度研究和测评的目标

    B．找出影响客户满意度的主要因素

    C．根据主要因素通过建立客户满意度指标体系测评企业的客户满意度

    D．进行市场调研，根据调研结果对产品和服务加以改进

    E．跟踪测试改进后的执行情况，找出客户不满意的方面，为企业管理者提供建议


    确定客户满意度研究和测评的目标;找出影响客户满意度的主要因素;根据主要因素通过建立客户满意度指标体系测评企业的客户满意度;进行市场调研，根据调研结果对产品和服务加以改进;跟踪测试改进后的执行情况，找出客户不满意的方面，为企业管理者提供建议

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