你的乘务长本身对你有成见,而你的服务一直没有问题,问题在于乘务长,大家都对她有意见。而你在为旅客服务的时候,她当众指责你,但你是冤枉的。一位乘客帮你说话,并职责乘务长的不是,这时你该怎么办?

题目

你的乘务长本身对你有成见,而你的服务一直没有问题,问题在于乘务长,大家都对她有意见。而你在为旅客服务的时候,她当众指责你,但你是冤枉的。一位乘客帮你说话,并职责乘务长的不是,这时你该怎么办?


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  • 第1题:

    2007年7月某日执行MU5634(乌鲁木齐—上海)航班,在乘务组全部工作结束后大概在21:10分巡视客舱,24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员:“现在飞到那了?”乘务员回答:“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说:“你是、是…..啥饭的!”乘务员因为没听清就回头问了一下,旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么,于是乘务员就拉了一下旅客的袖子,继续询问旅客:“先生您刚才说什么,有什么事吗?”于是旅客就说:“你是…..饭的?你白干这工作的?”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执,最后该旅客要意见卡投诉乘务员,经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。


    正确答案:乘务员在回答旅客问询时,应注意语言技巧,在面对旅客的问题时应直接说:我帮您问一下驾驶舱机组人员,而不应该先说我不知道,这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展,作为一名乘务员,每一班都会遇到形形色色的旅客,这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪,少说一句话,多做一件事。

  • 第2题:

    在客舱应急设备检查时,乘务员向乘务长汇报:“报告乘务长,我是x号乘务员,我所负责区域的应急设备检查正常,完好在位。”


    正确

  • 第3题:

    10、服务设备检查完毕后乘务员向乘务长汇报检查结果,乘务长向机长汇报检查结果。


    行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、不嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃东西、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明不礼貌的动作

  • 第4题:

    飞机的乘客广播系统(PA)功能优先等级为( )。

    A.驾驶舱-乘务长-乘务员-机上音乐

    B.乘务长-乘务员-驾驶舱-机上音乐

    C.机上音乐-驾驶舱-乘务长-乘务员

    D.驾驶舱-乘务长-机上音乐-乘务员


    正确答案:A

  • 第5题:

    31、乘务长下达清舱检查的指令,各号位乘务员协助安全员对所负责区域进行清舱检查,确认___________________,并向乘务长汇报检查结果。


    正确