95598客户服务中心一般应设置哪些岗位？
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略
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第1题：
95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。
A对
B错
对
略 -
第2题：
电力95598客户服务中心受理客户的故障报修、用电诉求、投诉、（）等业务。
- A、举报
- B、意见建议
- C、用电咨询
- D、用电业务预约
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
“95598”客户服务人员在核对客户资料时应注意哪些问题？
正确答案: 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。 -
第4题：
电力客户服务中心一般应设置（）岗位。
- A、电力客户服务中心主任
- B、客户经理
- C、客户代表
- D、办理具体业务人员
正确答案:A,B,C -
第5题：
95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。
- A、10
- B、5
- C、12
- D、6
正确答案:C -
第6题：
95598客户服务中心，实行（）小时服务。
- A、7×24
- B、24
- C、7×8
- D、8
正确答案:A -
第7题：
95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。
正确答案:正确 -
第8题：
95598客户服务中心进行催费时，应根据客户名单，以（）等方式进行。
- A、传真
- B、电话拨叫
- C、手机短信
- D、现场通知
正确答案:A,B,C -
第9题：
问95598客户服务电话能够为客户提供哪些服务？
正确答案: 向客户公告停电信息，受理客户电力故障报修，接受客户的投诉举报，为客户提供用电信息查询、咨询，受理客户用电业务等。 -
第10题：
浅谈中国联通客户服务中心前台客服代表的岗位设置及作用。
正确答案: 直接接触客户的岗位，包括受理各品牌或者各级别客户来电的客服代表、受理客户通过传真、邮件、互联网等渠道提交的服务请求的人员等，是客户服务中心为客户提供服务的主体，客户服务中心的战略定位、流程规划和服务理念都要通过他们传达给客户，客户的各种服务信息都需要他们去准确记录，作为客户信息视图的重要组成部分在客户关系管理中发挥作用。 -
第11题：
客户报修时，“95598”客户服务人员应注意哪些问题？
正确答案: （1）接到客户报修时，应详细询问故障情况；
（2）如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；
（3）如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 -
第12题：
多选题客户服务中心根据不同的工作要求设置不同的岗位，请选择属于客户服务中心的岗位（）。A工单管理岗
B业务管理岗
C稽核岗
D运营管理岗
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第13题：
95598客户服务中心的主要业务有哪些？
（1）故障报修
（2）咨询、查询
（3）业务受理
（4）举报、投诉与建议
（5）信息发布
（6）催收电费
（7）其它服务
略 -
第14题：
95598客户服务模块普通座席应具备哪些功能？
正确答案:（1）登录、注销等座席基本呼叫控制操作。
（2）电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能。
（3）客户来电自动录音、录音检索、录音回放功能。 -
第15题：
客户服务中心根据工作内容设置的岗位有哪些（）
- A、前台类岗位
- B、后台类岗位
- C、检查类岗位
- D、管理类岗位
- E、服务类岗位
正确答案:A,B,D -
第16题：
电力95598客户服务中心具备双重业务功能，具体落实为（）。
- A、客户代表制
- B、客户服务调度制
- C、客户回访制
- D、客户首问制
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
电力95598客户服务中心不受理客户的用电业务预约业务。
正确答案:错误 -
第18题：
95598客户服务中心进行的信息发布工作，应根据制定的方案进行，根据需要可以通过95598客户服务（）进行发布。
- A、对外服务网站
- B、呼叫中心
- C、IVR自动语音平台
- D、电话
正确答案:A,C -
第19题：
电力客户服务中心一般应设置客户服务中心主任、（）、客户代表。
正确答案:客户经理 -
第20题：
国家电网公司先后在智能用电的哪些方面开展试点工程建设？（）
- A、用电信息采集、电动汽车充换电设施、95598供电服务中心、智能小区
- B、用电信息采集、电动汽车充换电设施、95598供电服务中心、智能小区/楼宇
- C、用电信息采集、电动汽车充换电站、95598供电服务中心、智能小区/楼宇
- D、智能电表、电动汽车充换电设施、95598供电服务中心、智能小区/楼宇
正确答案:B -
第21题：
问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？
正确答案: ⑴根据客户的描述，判断是否属于投诉举报受理范围，注意正确引导，化解客户矛盾。
⑵客户反映的问题属于投诉举报范围内的，要感谢客户并记录相关信息。
⑶判断为重复投诉举报，如问题已经解决，答复客户；若问题仍未解决，查询处理进度，并将情况立即报告当值负责人。 -
第22题：
客户服务中心根据不同的工作要求设置不同的岗位，请选择属于客户服务中心的岗位（）。
- A、工单管理岗
- B、业务管理岗
- C、稽核岗
- D、运营管理岗
正确答案:A,B,D -
第23题：
“95598”客户服务人员在受理客户咨询时应注意哪些问题？
正确答案: （1）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果；
（2）如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复；
（3）客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。