当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。A故障现象B故障地点C故障范围D联系方式E故障原因
题目
A故障现象
B故障地点
C故障范围
D联系方式
E故障原因
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第1题：
电工组值班员在接到客户的报修电话（报修申请）或客户服务中心转来的报修电话时，受理人员应询问以下的情况：（）
A报修人姓名
B联系电话
C报修故障地点和相近的路名（地名）
D停电的范围
A,B,C,D
略 -
第2题：
在（）时应详细记录客户故障报修的用电地址、用电区域、客户姓名、客户户号、联系方式、故障现象、客户感知等信息。
- A、派发信息
- B、回访信息
- C、受理客户诉求
- D、催办信息
正确答案:C -
第3题：
为了提高客户满意度，销售人员必须保证对所有购车书面文件的解释清晰，其中包括（）
- A、引导客户签署试乘试驾协议，并解释相关责任和义务
- B、在与客户就购车条件达成一致后，销售顾问应尽快与客户签订订车协议，如客户同意，也可与客户直接签订购车合同
- C、签订《订车协议》或《购车合同》时销售顾问应详实填写相关条款并向客户解释说明，请客户充分确认所有细节
- D、向客户出示购车合同，说明合同内容并解答客户疑问，请客户签字确认
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。
正确答案:错误 -
第5题：
非直供客户要求报修时应如何回答？
正确答案: 对不起，您不属于供电部门的直供户，您可以找有资格证的电工给您处理故障或委托供电部门给您提供有偿服务。 -
第6题：
《供电服务规范》规定：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如无法判断客户故障原因，立即通知抢修部门前去处理。
正确答案:正确 -
第7题：
以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）
- A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
- B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
- C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
- D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
- E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
- F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第8题：
以下关于承保业务客户识别和引导，说法错误的是（）
- A、当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。
- B、与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。
- C、对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。
- D、当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。
正确答案:D -
第9题：
大堂人员厅堂管理内容包括（）
- A、主动与等候客户互动
- B、在未接待客户的情况下，应主动巡视并维护大厅服务环境
- C、当遇到客户大声喧哗等情况时，应主动上前委婉提示客户
- D、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对
正确答案:A,B,C -
第10题：
网点排队客户多，应如何分流？（）
- A、正确引导客户使用自助设备、网银、手机银行等
- B、当客户等候人数过多或客户等候时间过长时，应向厅堂服务主管反映情况，建议加开窗口或其他机动安排
- C、给等候的客户递上宣传单或报纸杂志、茶水
正确答案:A,B,C -
第11题：
当遇到客户大声喧哗等情况时，大堂人员应主动上前委婉提示客户
正确答案:正确 -
第12题：
客户报修时，“95598”客户服务人员应注意哪些问题？
正确答案: （1）接到客户报修时，应详细询问故障情况；
（2）如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；
（3）如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 -
第13题：
接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。
A对
B错
错
略 -
第14题：
工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客户要求由供电公司代为联系有资质的（）上门维修，但要事先向客户说明该项服务是（）的。
正确答案:单位；有偿服务 -
第15题：
客服代表遇到客户在电话中情绪激动，破口大骂，出现侮辱性语句的骚扰来电，应保持冷静，不与客户争执，礼貌的与客户确认是否有业务问题，如客户无回应，说明情况后使用结束与挂机。
正确答案:错误 -
第16题：
电工组值班员在接到客户的报修电话（报修申请）或客户服务中心转来的报修电话时，受理人员应如何办理？
正确答案: 电工组值班员在接到客户的报修电话（报修申请）或客户服务中心转来的报修电话时，受理人员应详细询问故障具体情况，并在《抢修服务记录表》上记录。受理人员应询问以下的情况：报修人姓名、联系电话；报修故障地点和相近的路名（地名）；停电的范围；有无明显的故障现象等。受理人员及时向电工组负责人或供电营业所负责人汇报，并通知抢修值班人员，填写下达《故障报修工作单》。 -
第17题：
当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。
- A、故障现象
- B、故障地点
- C、故障范围
- D、联系方式
- E、故障原因
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客户要求由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，但要事先向客户说明该项服务是不收费的。（）
正确答案:错误 -
第19题：
以下关于承保业务客户咨询，说法正确的是（）
- A、遇到客户进行产品咨询时，应利用宣传资料、产品介绍资料、相关表格、文件等配合讲解。
- B、当需要咨询的客户较多时，应向后续等待客户进行相关提醒，满足每一名客户的咨询讲解需要。
- C、当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，并记录下客户的咨询问题和联系方式，明确告诉客户具体回复时间。
- D、为客户介绍产品时，应特别要对责任免除、条款中容易发生歧义的内容及投保人、被保险人义务等条文进行明确说明。
正确答案:A,C,D -
第20题：
对客户进行引导分流时，以下描述错误的有（）
- A、不能出现以“那边.那里”等进行简单表述
- B、对客户要求在柜台办理的，应向客户推广招商银行智能机具的便捷性，请客户至自助区办理
- C、对于转账业务等客户通过自助渠道由客户自行办理的业务，应建议客户开通相关自助功能
- D、可由自助设备进行办理的业务，如网点具备相关设备，应指引至相关设备打印
正确答案:B -
第21题：
工作人员接到客户报修时，如判断属客户（）故障的，应请客户自行联系有资质的（）进行维修。
正确答案:内部；电工 -
第22题：
2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）
- A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务
- B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理
- C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理
- D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气
正确答案:A,C -
第23题：
关于金葵花区接待人员引导分流说法错误的是（）
- A、应站立迎接，热情礼貌招呼表示欢迎，并做好引导分流
- B、直接将客户从贵宾中心引导至低柜办理业务
- C、如可通过金葵花区域自助设备.网上银行.电话银行.快速通道办理的，且当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人时，应明确告知或引导客户到相关区域办理
- D、应做好私钻客户“超级通路”落实执行
正确答案:B -
第24题：
单选题交付后客户来电报修服务接待流程（）A接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-确认客户报修信息-判断保修范围-告知客户后续安排-结束通话
B接听电话-主动报出公司名称-认真记录-判断保修范围-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-确认客户报修信息-告知客户后续安排-结束通话
C接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-确认客户报修信息-告知客户后续安排-判断保修范围-结束通话
D接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-判断保修范围-确认客户报修信息-告知客户后续安排-结束通话
正确答案： A解析： 暂无解析