网络投诉处理闭环流程包括以下()环节。A.预处理及转派B.处理C.完全回复D.确认及工单关闭E.投诉受理

题目
网络投诉处理闭环流程包括以下()环节。

A.预处理及转派

B.处理

C.完全回复

D.确认及工单关闭

E.投诉受理

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1.投诉处理的基本要求包括()A:注重服务礼仪B:明确投诉处理流程C:掌握投诉处理技巧D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

2.按《广东电网公司设备缺陷管理规定》的设备缺陷管理工作流程，包括设备缺陷的发现与填报等环节以形成闭环管理，但可以不包括的环节是（）。A、受理分析B、消缺处理、验收C、缺陷处理具体过程D、归档及分析总结

3.铁塔集团总部制定的故障处理流程包含环节有（）A、监控派单B、接单处理C、回单闭环D、故障处理

4.投诉处理流程一般分为（）A、正常投诉处理流程B、升级投诉处理流程C、投诉外部评审流程D、答复投诉流程

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  • 第1题：

    投诉处理的整体流程包括哪几部分？


    正确答案: 投诉信息采集（主要渠道客服中心、营业厅、客户经理、其它内部人员）
    信息分类及分析、回访客户、总结客户问题，给出合理解决建议，回复工单、处理归档

  • 第2题：

    投诉处理流程包括：（）。

    • A、投诉受理
    • B、投诉评审
    • C、落实处理过程跟踪
    • D、结果回复

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    投诉处理流程主要涉及（）几个环节。

    • A、受理
    • B、派单
    • C、处理
    • D、回复结单

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

    • A、认定投诉责任人
    • B、设置投诉处理机构
    • C、畅通投诉处理渠道
    • D、梳理投诉办理流程

    正确答案:C

  • 第5题：

    服务保障系统投诉处理流程主要涉及受理、派单、（）、回复结单环节。

    • A、核查
    • B、处理
    • C、了解
    • D、预处理

    正确答案:B

  • 第6题：

    投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。

    • A、省公司质检人员
    • B、集团公司质检组
    • C、建单人
    • D、处理人

    正确答案:B

  • 第7题：

    网络投诉处理闭环流程包括以下（）环节。

    • A、预处理及转派
    • B、处理
    • C、完全回复
    • D、确认及工单关闭
    • E、投诉受理

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    多选题
    投诉处理的基本流程包括（　　）。
    A

    接受投诉

    B

    确认投诉

    C

    汇报进程

    D

    投诉总结


    正确答案： D,C
    解析：
    投诉处理的基本流程包括：①接受投诉；②确认投诉；③调查评估；④处理方案；⑤回复客户；⑥回访客户；⑦投诉总结。

  • 第9题：

    单选题
    投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。
    A

    省公司质检人员

    B

    集团公司质检组

    C

    建单人

    D

    处理人


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    网络投诉质量管理包含以下方面的内容（）
    A

    网络投诉质量控制指标体系

    B

    网络投诉闭环的质量监督检查

    C

    网络投诉分析制度

    D

    网络投诉的质量提高措施


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
    A

    错

    B

    对


    正确答案： B
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    以下属于投诉处理流程环节的是：（）
    A

    迅速隔离客户、安抚客户

    B

    适当道歉

    C

    搜集足够信息

    D

    给出解决方案


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    我*司投诉处理基本流程包括（）

    • A、投诉受理
    • B、投诉分配
    • C、投诉处理
    • D、投诉审核
    • E、投诉结案
    • F、投诉核查

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    网络投诉质量管理包含以下方面的内容（）

    • A、网络投诉质量控制指标体系
    • B、网络投诉闭环的质量监督检查
    • C、网络投诉分析制度
    • D、网络投诉的质量提高措施

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    以下属于投诉处理流程环节的是：（）

    • A、迅速隔离客户、安抚客户
    • B、适当道歉
    • C、搜集足够信息
    • D、给出解决方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    投诉处理服务环节的保障指导意见包括？


    正确答案: 1）7×24小时集团客户投诉受理热线；
    2）7×24小时技术支撑热线；
    3）投诉预处理；
    4）绿色通道；
    5）投诉响应。

  • 第17题：

    投诉处理服务环节的服务承诺包括？


    正确答案: 1）投诉处理时限；
    2）集团客户投诉受理热线；
    3）网络部门绿色通道。

  • 第18题：

    （）负责投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理，是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。


    正确答案:各省网管监控中心

  • 第19题：

    现场投诉受理的流程包括了解投诉内容、回复处理、后续事项。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    判断题
    客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
    A

    认定投诉责任人

    B

    设置投诉处理机构

    C

    畅通投诉处理渠道

    D

    梳理投诉办理流程


    正确答案： C
    解析： 建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
    故此题答案选C。

  • 第22题：

    填空题
    （）负责投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理，是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。

    正确答案： 各省网管监控中心
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    网络投诉处理闭环流程包括以下（）环节。
    A

    预处理及转派

    B

    处理

    C

    完全回复

    D

    确认及工单关闭

    E

    投诉受理


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

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