秘书在处理因产品质量缺陷导致的投诉时，应( )。A.在接到投诉后，立即向主管领导汇报B.责成公司质检部门立即处理C.立即自行着手调查，并向有关领导提交调查报告D.与投诉者私下协商解决，以免影响公司声誉

第1题：

第2题：

第3题：

处理参展者和参观者的投诉可采用（）。

• A、应耐心倾听投诉，并对导致会展服务缺陷的情况进行核实
• B、对所属事实，应尽量采取回避的态度
• C、仅向领导做好解释工作，并在妥善处理后，会展企业有关接待投诉的人员应向参展者和参观者表示感谢
• D、自己处理后无需向领导汇报

正确答案:A

第4题：

在解决客户投诉时，技术人员应在接到投诉后（）小时内上门处理。

• A、12小时
• B、24小时
• C、48小时
• D、72小时

正确答案:C

第5题：

（）举报投诉受理部门接到举报后，应立即报分管领导，由分管领导初步审核并提出相应的处理意见。

正确答案:错误

第6题：

接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉或举报应在几天内答复客户？

正确答案:投诉在5天内、举报在10天内答复。

第7题：

发生以下情况时，现场各工作岗位需在第一时间向值班长汇报（）

• A、通过电话核实或工单反馈等发现重大故障
• B、接到各级领导电话询问现场情况或投诉
• C、发现告警/故障可能达到ROYB标准
• D、收到集中投诉

正确答案:A,B,C

第8题：

投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉在三个工作日内处理并反馈；紧急投诉在一个工作日内处理并反馈。

正确答案:错误

第9题：

如收费站接到96333转告的服务投诉事件，其处理规范是（）。

• A、查阅当日微机信息、记录；
• B、向当事人了解事情经过；
• C、核实投诉内容情况；
• D、提出初步回复意见；
• E、汇报上级领导，明确回复意见；
• F、向投诉人回复投诉受理情况；

正确答案:A,B,C,D,E,F

第10题：

大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。

• A、在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
• B、遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
• C、遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
• D、投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。

正确答案:C

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

保险经纪机构处理投诉应及时、有效，包括（）

• A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作
• B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户
• C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录
• D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案

正确答案:B,C

第15题：

农业机械质量投诉监督机构受理投诉后，应及时将投诉情况通知被投诉方并要求其在接到通知后（）日内进行处理，农忙季节应在（）日内进行处理。（）

• A、53
• B、32
• C、75

正确答案:B

第16题：

客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）

正确答案:错误

第17题：

巡逻安防员在巡逻中接到业户投诉时应怎么处理？

正确答案: 应马上在《巡逻记录表》上记录清楚，告诉业户会将其投诉转到客服中心处理，并向业户致歉。

第18题：

首位负责制是指（）。

• A、接到咨询后立即转到相关部门处理
• B、接到投诉后立即找到相关责任人
• C、对客户咨询、投诉先倾听再受理
• D、对客户咨询投诉立即记录下来

正确答案:C

第19题：

在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：（）

• A、产品技术的投诉
• B、服务质量的投诉
• C、产品质量的投诉
• D、服务态度的投诉

正确答案:B,D

第20题：

服务专员需具备处理投诉的能力，但是在处理完客户投诉后，仍然需要向领导汇报。

正确答案:正确

第21题：

过境车辆经营行为的投诉，客运站接到投诉后，立即上报运管部门处理。

正确答案:正确

第22题：

第23题：

第24题：