接听客户投诉电话，秘书应首先（ ）。A.做好解释B.表示致歉C.了解事情经过D.答应客户的要求

题目

接听客户投诉电话，秘书应首先（ ）。

A.做好解释

B.表示致歉

C.了解事情经过

D.答应客户的要求

相似考题

1.秘书审核文稿时，应包括对文稿的（）审核A.接发电子邮件，紧急情况和日常情况B.文件归档保存，秘书处的生产车间C.接到客户的电话投诉和信件投诉D.收到电子邮件，内部客户与外部客户

2.根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，客户投诉及危机事件处理的事前准备工作应主要包括()A.规范销售流程，做好客户维护B.在营业机构公布客户投诉电话C.建立风险预警机制D.明确客户投诉及危机事件责任人

3.在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正()。A.实力B.资产情况C.需求D.购买力

4.秘书在给客户的电话留言中答复关于客户来访事宜时，应留下的重要信息有（ ）。A．秘书留言的时间 B．客户可采访的时间 C．秘书的姓名和电话号码 D．客户的电话号码

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  • 第1题：

    接到客户的投诉电话后，应先对客户表示()，再记录客户的资料。

    A.这不一定是我们的责任

    B.理解和歉意

    C.先不要激动

    D.不要着急


    正确答案：B

  • 第2题：

    收集投诉信息的内容()

    A.了解客户资料

    B.了解客户意愿

    C.了解投诉原因

    D.了解投诉关键点

    E.初步判断是否为有效投诉

    F.适时降低客户期望值


    参考答案：ABCDE

  • 第3题：

    锦江之星订房中心的主要职能是()。

    A.客户预订

    B.客户投诉接听

    C.客户咨询服务

    D.加盟商服务


    参考答案：ABC

  • 第4题：

    保安员在值勤中遇有爆炸等灾害事故，在报警后首先应当()。

    A.检查客户单位损失

    B.了解事故发生的经过

    C.抢救受伤人员，做好现场保护

    D.协助客户单位做好善后工作


    正确答案：C

  • 第5题：

    秘书要及时发现客户需求,首先要会( )A.筛选客户B.区分客户C.分流客户SX

    秘书要及时发现客户需求，首先要会( )

    A.筛选客户

    B.区分客户

    C.分流客户

    D.感谢客户


    正确答案：B
    秘书要会区分和确认不同的客户及其需求。

  • 第6题：

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
    B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
    C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
    D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

    答案：C
    解析：
    投诉电话应当录音；
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  • 第7题：

    会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过（）分钟。

    • A、一
    • B、二
    • C、三
    • D、五

    正确答案:B

  • 第8题：

    在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）

    • A、客户来访
    • B、案件拖延
    • C、客户反悔
    • D、投诉升级

    正确答案:D

  • 第9题：

    当你正在接听电话时，有客户来访，你应当按照（）种方式来处理。

    • A、立即摞下电话，接受客户咨询
    • B、继续接听电话，长话短说，同时用微笑及手势示意客户稍等
    • C、继续接听电话，对客户来访视而不见
    • D、不予理会，自己做自己的事情

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    电话回访礼仪对接听电话的响铃声要求最多是（）声，超过该次数就需要向客户致歉。
    A

    1

    B

    2

    C

    3

    D

    4


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）
    A

    接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释

    B

    接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划

    C

    接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪

    D

    接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）
    A

    客户来访

    B

    案件拖延

    C

    客户反悔

    D

    投诉升级


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()

    A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

    B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

    C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

    D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息


    参考答案：D

  • 第14题：

    综合柜员在接听客户电话通话结束后,须等客户先()电话时再挂电话,不可()挂断。

    A.挂断

    B.随意

    C.强行

    D.随手


    参考答案：AC

  • 第15题：

    以下(．)不属于客户投诉处理服务。

    A.建立简便的客户投诉处理程序

    B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则

    C.了解投诉客户的真实要求

    D.建立客户投诉回复制度


    参考答案：B
    在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。故本题选择B。

  • 第16题：

    与客人正在交谈时，若电话铃响，秘书应（ ）。

    A.中断与客人谈话，立即接电话

    B.不要接电话，以免中断与客人谈话

    C.先向客人致歉后再接听电话

    D.将电话拿起再放下，继续与客人谈话


    正确答案：C

  • 第17题：

    关于于客户沟通的要点，下列说法错误的是?()

    A.客户的要求全盘答应

    B.积极主动的于客户沟通

    C.对于承诺客户的事情一定要做到

    D.态度缓和，不卑不亢地沟通


    参考答案：B

  • 第18题：

    理财师要做好客户服务和客户关系管理，首先必须（ ）。

    A.提供有价值的优异客户服务
    B.进行市场细分与客户定位
    C.加强客户关系或感情维系
    D.做好客户投诉处理工作

    答案：B
    解析：
    理财师要做好客户服务和客户关系管理，首先必须进行市场细分与客户定位。

  • 第19题：

    按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对接听电话的礼仪描述正确的有（）

    • A、迅速接听，在电话铃声五声内拿起话筒
    • B、当有客户办理业务时，接听电话前要向客户致歉，征得客户同意后方能接听电话
    • C、主动报出名字及问候，面带微笑地说"您好，XX联社（农商行），请问您找谁？"
    • D、需搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉
    • E、搁置电话或让对方等待时，应每过30秒留意一下对方，向对方了解是否愿意继续等待

    正确答案:B,C,D

  • 第20题：

    展厅呼入电话三声内/10秒内接听，超过三声/10秒需向客户致歉。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    接听客户电话，判断为投诉、举报与建议诉求，应首先表示（）。

    • A、歉意
    • B、感谢
    • C、不好意思
    • D、将马上派单

    正确答案:B

  • 第22题：

    多选题
    客户服务热线电话的接听质量和处理，关系到客户对窗口单位服务的满意程度。因此，许多单位要求服务人员接听电话要做到“及时”和“首问负责制”也就是说要做好哪些工作（）
    A

    及时接听电话

    B

    做好电话录音或记录

    C

    迅速转送有关部门

    D

    跟踪落实解决措施，限期答复客户

    E

    电话回访客户听取意见


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    当你正在接听电话时，有客户来访，你应当按照（）种方式来处理。
    A

    立即摞下电话，接受客户咨询

    B

    继续接听电话，长话短说，同时用微笑及手势示意客户稍等

    C

    继续接听电话，对客户来访视而不见

    D

    不予理会，自己做自己的事情


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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