利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是( ) 。A. 服务改进的目标 B. 服务改进的活动 C. 服务改进的职责 D. 服务改进的过程

题目
利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是( ) 。

A. 服务改进的目标
B. 服务改进的活动
C. 服务改进的职责
D. 服务改进的过程
相似考题

1.物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为是指( )。A．客户管理B．客户协调C．满意度管理D．服务管理

2.管理评审的输入不包括（ ）。A、近期内部审核结果 B、管理体系有效性及过程有效性的改进 C、客户的投诉 D、上次管理评审结果

3.管理评审输出应包括以下（ ）内容。A、质量方针、目标和管理体系总体目标 B、管理体系有效性及过程有效性的改进 C、满足评审准则要求的改进 D、资源需求

4.（ ）是一个连接IT 服务提供商和使用服务的客户双方的流程，通过识别、定义、定约、监控、报告和评审等活动，整合提供IT服务所需的各种要素，形成清晰地描述服务项目中各种要素的文档，以可控的方式改进IT 服务，满足需方对服务质量的要求。A.服务报告管理B.服务需求管理C.服务级别管理D.服务协议管理

更多“利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是( ) 。”相关问题

  • 第1题：

    以下关于服务持续改进的说法，错误的是（）

    A. 服务持续改进的主要目标是，使得 IT 服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进 活动，使得 IT 服务有效支持相关的业务活动
    B. 持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进 IT 服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进 IT 服务提供的成本效益。
    C. 改进活动存在明显的起止时间。
    D. 持续改进方法是实现服务改进的有效方法，贯穿于服务改进的全过程

    答案：C
    解析：
    本题考察的是服务持续改进的内容，建议掌握。改进活动贯穿于 IT 服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。

  • 第2题：

    关于服务回顾的描述，不正确的是（ ）。

    A. 服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和 作用、目标受众，以及如何进行服务回顾
    B. 服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等
    C. 服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类
    D. 基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进

    答案：D
    解析：
    基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。

  • 第3题：

    为了促进管理体系有效性的持续改进，计量技术机构应采取以下活动（）。

    • A、建立质量方针和总体目标
    • B、开展内部审核和管理评审
    • C、加强对外的宣传报道
    • D、采取必要的纠正措施和预防措施

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    客户服务文化建设的要素包括（）。

    • A、有效果的培训是客户服务取得成败的关键
    • B、投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度
    • C、服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务
    • D、服务评审是发现服务缺陷的重要手段

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    组织应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正与预防措施及管理评审的运用，来持续改进HSF 过程管理的有效性。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    根据IATF16949：2016标准要求，（）应评审产品实现过程和支持过程，以评价并改进过程有效性和效率。过程评审活动的结果应作为（）的输入。

    • A、多功能小组、内部审核
    • B、最高管理者、内部审核
    • C、多功能小组、管理评审
    • D、最高管理者、管理评审

    正确答案:D

  • 第7题：

    管理评审输入中有关质量管理体系绩效和有效性的信息包括（）

    • A、质量目标的实现程度
    • B、过程绩效以及产品和服务的符合性
    • C、监视和测量结果
    • D、审核结果

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    下列哪项不包括在管理供方及合同的活动中（）

    • A、管理并控制服务的交付和运行
    • B、评审和改进供方的服务（包括质量和成本）
    • C、建立并维护合格的供方名录
    • D、计划可能的合同变更

    正确答案:C

  • 第9题：

    业务关系管理的主要活动不包括（）。

    • A、处理顾客投诉
    • B、调查分析顾客对服务的满意度
    • C、与顾客评审提供的服务
    • D、持续改进服务级别

    正确答案:D

  • 第10题：

    多选题
    实验室应通过实施质量方针和质量目标，应用（）来持续改进管理体系的有效性。
    A

    审核结果

    B

    数据分析

    C

    纠正措施和预防措施

    D

    管理评审


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    业务关系管理的主要活动不包括（）。
    A

    处理顾客投诉

    B

    调查分析顾客对服务的满意度

    C

    与顾客评审提供的服务

    D

    持续改进服务级别


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    管理评审输入中有关质量管理体系绩效和有效性的信息包括（）
    A

    质量目标的实现程度

    B

    过程绩效以及产品和服务的符合性

    C

    监视和测量结果

    D

    审核结果


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下关于服务回顾，说法错误的是（）

    A. 服务回顾的形式多种多样，包括客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、
    服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。
    B. 服务回顾的主要目标是为适当的受众（包括用户、业务部门、供应商、技术人员、 管理层等）回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据
    C. 服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类，分别是与客户回
    顾内容、团队内部回顾内容
    D. 服务回顾工作与服务质量评审会议是分开的，必须分开进行。

    答案：D
    解析：
    本题考察的是服务回顾的相关知识，建议掌握。

    服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与。

  • 第14题：

    业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。服务改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。

    持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。

    问题一：请简要描述七步改进法的步骤并解释

    问题二：请简要描述服务测量的关键成功因素


    答案：
    解析：
    问题一：请简要描述七步改进法的步骤并解释

    (1) 识别改进战略/策略。在服务生命周期的一开始，规划设计需要识别业务需求和运营目标，确定服务改进的愿景。

    (2) 识别需要测量什么。确定业务、IT能力和可用预算对新的服务、级别的限制之后，需要从技术视角着眼，使用差距分析来判断服务改进的可能性有多少，现有技术手段可以测量到何种数据。

    (3) 收集数据。根据既定的目的和目标来收集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。在收集数据的过程中，需要在适当时进行监控。

    (4) 处理数据。在明确了需要测量的关键绩效指标之后，就能够对所收集的数据进行处理了。

    (5) 分析信息和数据。分析原始数据之间的上下文关系和联系，将数据转变成信息。

    (6) 展示并使用信息。展示信息和知识时，要使用容易理解的方式，让获得的信息有助于制定战略、战术和运作决策。

    (7)实施改进。运用获得的知识对服务进行优化、提高和改进，由管理者做出关于服务改进的决策。基于这些决策，釆取必要的措施用于改进服务过程，在这一步执行完毕后，组织将建立一个新的基准，然后在这个基准上开始新一轮的服务改进循环。

    问题二：请简要描述服务测量的关键成功因素

    (1) 为保证服务测量活动的有效实施，为服务改进提供各种数据和信息，必须注意以下关键成功因素。

    (2) 针对性的服务测量框架：系统规划与管理师需要在规划设计阶段就定义好针对该项目的服务测量框架，分析干系人可能关注的服务绩效指标，从业务和技术的多重视角，定义出管控层和执行层的关键绩效指标。

    (3) 有效的自动化监控和测量工具：对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法。很多基础数据都依赖于部署有效的自动化工具才能获得，如某台服务器的可用性指标、网络的中断时长、CPU利用率等。

    (4) 渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等。

    (5) 避免成本约束：准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具。

    (6) 降低人员阻力：增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合，如可适当采用激励方式，鼓励用户积极参与满意度调查，适当釆用绩效考核，要求服务工程师及时上传知识文档等。

    (7) 获取管理层的支持。

    (8) 通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程。

    (9) 利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。

  • 第15题：

    信息安全管理体系（Information Security Management System，ISMS）的内部审核和管理审核是两项重要的管理活动，关于这两者，下面描述错误的是（）。

    • A、内部审核和管理评审都很重要，都是促进ISMS持续改进的重要动力，也都应当按照一定的周期实施
    • B、内部审核的实施方式多采用文件审核和现场审核的形式，而管理评审的实施方式多采用召开管理评审会议的形式进行
    • C、内部审核的实施主体由组织内部的ISMS内审小组，而管理评审的实施主体是由国家政策指定的第三方技术服务机构
    • D、组织的信息安全方针、信息安全目标和有关ISMS文件等，在内部审核中作为审核准使用，但在管理评审中，这些文件是被审对象

    正确答案:C

  • 第16题：

    实验室应通过实施质量方针和质量目标，应用（）来持续改进管理体系的有效性。

    • A、审核结果
    • B、数据分析
    • C、纠正措施和预防措施
    • D、管理评审

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    哪个进程是负责与客户讨论和报告，服务是否已达到目标？（）

    • A、持续服务改进
    • B、变更管理
    • C、服务级别管理
    • D、可用性管理

    正确答案:C

  • 第18题：

    组织通过利用（）促进管理体系的持续改进。

    • A、内审和管理评审
    • B、管理体系方针目标
    • C、审核结果、数据分析
    • D、ABC

    正确答案:D

  • 第19题：

    在QHSE管理体系要素中，最为关键的是（）。

    • A、领导承诺、方针目标和责任
    • B、风险评价和隐患治理
    • C、变更管理和应急管理
    • D、审核、评审和持续改进

    正确答案:A

  • 第20题：

    网络优化项目管理的业务目标是：提升网络优化重大工程服务客户满意度，控制和达到项目管理的（）、进度和质量目标。


    正确答案:成本

  • 第21题：

    客户服务管理主要包括团队管理、项目管理、绩效管理、满意度管理、投诉管理等。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    单选题
    信息安全管理体系（Information Security Management System，ISMS）的内部审核和管理审核是两项重要的管理活动，关于这两者，下面描述错误的是（）。
    A

    内部审核和管理评审都很重要，都是促进ISMS持续改进的重要动力，也都应当按照一定的周期实施

    B

    内部审核的实施方式多采用文件审核和现场审核的形式，而管理评审的实施方式多采用召开管理评审会议的形式进行

    C

    内部审核的实施主体由组织内部的ISMS内审小组，而管理评审的实施主体是由国家政策指定的第三方技术服务机构

    D

    组织的信息安全方针、信息安全目标和有关ISMS文件等，在内部审核中作为审核准使用，但在管理评审中，这些文件是被审对象


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    组织应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正与预防措施及管理评审的运用，来持续改进HSF 过程管理的有效性。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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