统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？

第1题：

第2题：

客户投诉率越高，表明客户越不满意。（）

A对

B错

对
略

第3题：

经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。

正确答案:正确

第4题：

在客户关系管理中，客户忠诚主要表现在（）。

• A、对企业的品牌产生情感和依赖
• B、重复购买
• C、即便对产品不满意也不会投诉
• D、有推荐企业产品的意愿
• E、对产品或服务价格的敏感度高

正确答案:A,B,C,D

第5题：

在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（）。

• A、对企业的品牌产生情感和依
• B、重复购买
• C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
• D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

正确答案:C

第6题：

客户获得的产品或服务的信息，只表明产品或服务进入了客户购买的备选集，还不能保证客户就会购买。（）

正确答案:正确

第7题：

调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的（）%还不到，（）%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买。

正确答案:5；95

第8题：

客户信息视图中的历史信息是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知，包括客户产品与服务的使用记录，其他还包括哪些内容？（）

• A、家庭成员
• B、购买记录
• C、客户服务
• D、投诉记录
• E、家庭住址

正确答案:B,C,D

第9题：

美国调查资料显示，在不满意的客户中只有（）的客户会选择投诉。

正确答案:4%

第10题：

狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。

正确答案:错误

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

如何正确理解客户投诉：（）。

• A、没有”客户投诉“，只有”客户机会”
• B、投诉是渠道、机会
• C、使你看清工作中的问题
• D、使你赢得更多忠诚的客户

正确答案:A,B,C,D

第15题：

销售中接近客户的目的有（）。

• A、引起客户对销售代表及产品的注意
• B、提高客户对销售代表及产品的兴趣
• C、使客户对产品实施购买行为
• D、使客户不至于产生投诉

正确答案:A,B

第16题：

当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。

• A、建立商誉
• B、建议推销
• C、鼓励客户解释投诉问题
• D、提供解决办法

正确答案:A

第17题：

推销员在向客户推销产品是，应该（）

• A、推销员谈客户听
• B、鼓励客户发表意见
• C、引导客户发表意见
• D、请客户动手试用产品
• E、自己演示就好

正确答案:B,C,D

第18题：

统计结果表明：一个满意的客户，（）倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。

正确答案:6

第19题：

客户信息视图中的历史信息是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知，主要包括客户的购买记录及其他哪些记录？（）

• A、家庭成员
• B、产品使用
• C、客户服务
• D、投诉记录
• E、家庭住址

正确答案:B,C,D

第20题：

客户投诉的重要性有（）。

• A、客户投诉不能防止企业客户的流失
• B、客户投诉能促使企业改进产品和服务
• C、客户投诉能防止企业客户的流失
• D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会

正确答案:B,C,D

第21题：

客户投诉率越高，表明客户越不满意。

正确答案:正确

第22题：

第23题：