客户投诉处理技巧包括()A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题D、言之有理，持之有据E、把握投诉处理的最佳时机

题目
客户投诉处理技巧包括()

A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求

B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺

C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题

D、言之有理，持之有据

E、把握投诉处理的最佳时机

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1.处理客户投诉的工作步骤包括()A、回复投诉B、记录投诉C、判断投诉D、分析投诉

2.投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A、营销技巧B、语言技巧C、聆听的技巧D、推卸责任技巧

3.投诉处理的基本要求是( )。A.注重服务礼仪B.迅速隔离客户C.掌握投诉处理技巧D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

4.投诉处理的基本要求包括()A:注重服务礼仪B:明确投诉处理流程C:掌握投诉处理技巧D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

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  • 第1题：

    下列属于处理投诉的流程的有()

    A掌握情绪

    B沟通技巧

    C化解矛盾

    D掌握客户类型


    参考答案ABCD

  • 第2题：

    投诉处理的技巧包括 ()。

    A.沉着冷静处理投诉

    B.注意把握好时间的尺度

    C.及时判断投诉性质

    D.给接诉人员处理投诉的权力


    正确答案：ABD

  • 第3题：

    关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（ ）。

    A.行动迅速
    B.先处理感情
    C.后处理事件
    D.客户投诉处理方法应该标准化、流程化
    E.为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

    答案：A,B,C,D
    解析：
    E项，客户投诉处理方法应该标准化、流程化，而且要告知客户。这样客户遇到问题愿意投诉，客户的投诉也能够很快得到响应，并且客户知道投诉处理的责任人或联系方式和流程后，也会减少不必要的焦虑和误解。

  • 第4题：

    投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

    A.营销技巧

    B.语言技巧

    C.聆听的技巧

    D.推卸责任技巧


    正确答案：C

  • 第5题：

    一般性投诉处理相关要点不包括（ ）。

    A.注重服务礼仪
    B.明确投诉处理流程
    C.掌握投诉处理技巧
    D.注重投诉结果

    答案：D
    解析：
    一般性投诉处理相关要点:注重服务礼仪；明确投诉处理流程；掌握投诉处理技巧；明确处理投诉的权限划分。
    考点
    银行业消费者投诉处理

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