营业网点对于确实无法自行处理的客户投诉，根据投诉严重程度在规定时限内报()协调处理，并在约定时限内回复客户。A.上级机构B.市行办公室C.银监局D.人民银行

题目

营业网点对于确实无法自行处理的客户投诉，根据投诉严重程度在规定时限内报()协调处理，并在约定时限内回复客户。

A.上级机构

B.市行办公室

C.银监局

D.人民银行

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1.对于在投诉反馈时限内无法拿出意见的客户投诉，下列银行个人理财业务人员的行为不妥当的是( )。A．等到意见达成时再反馈给客户B．坚持客户至上、客观公正原则C．提前告知客户下一个反馈时限D．在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况

2.银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循哪些原则?()A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

3.银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循的原则包括( )。A．坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B．所在机构有明确的客户投诉反馈时限的，应当在反馈时限内答复客户C．所在机构没有明确的投诉反馈时限的，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D．在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限E．对于不合理的投诉，可以置之不理

4.对消费者的投诉，应认真调查，（），并在规定时限内告之消费者处理结果。

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  • 第1题：

    受理的投诉对于网点能自行处理的，约定的反馈时限不超过()个工作日;对于网点无法自行处理的投诉，约定的反馈时限一般不超过()个工作日。

    A.2,5

    B.3,5

    C.10,15

    D.3,10


    正确答案：A

  • 第2题：

    银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循的原则包括（ ）。

    A．坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

    B．所在机构有明确的客户投诉反馈时限的，应当在反馈时限内答复客户

    C．所在机构没有明确的投诉反馈时限的，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

    D．在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

    E．对于不合理的投诉，可以置之不理


    正确答案：ABCD
    银行业从业人员不轻慢任何投诉和建议，所以选项E说法错误。

  • 第3题：

    对于在投诉反馈时限内无法拿出意见的客户投诉，下列银行个人理财业务人员的行为不妥当的是()。
    A.等到意见达成时再反馈给客户
    B.坚持客户至上、客观公正原则
    C.提前告知客户下一个反馈时限
    D.在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况


    答案：A
    解析：
    答案为A。“客户投诉”准则要求：银行业从业人员在处理客户投诉时，应坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。因此，BCD三项行为正确；等到意见最后达成时可能已经超过反馈时限，故选A。

  • 第4题：

    下列关于网点投诉的说法正确的是()。

    A.网点投诉按照严重程度可分为一般、紧急两类

    B.对当场不能答复的一般投诉，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。

    C.营业网点无法自行处理的紧急投诉，约定的反馈时限一般不超过36 小时。

    D.对无法自行处理的紧急投诉，营业网点应立即向上级机构协调处理。


    正确答案：ABD

  • 第5题：

    对于在投诉反馈时限内无法拿出意见的客户投诉，下列银行个人理财业务人员的行为不妥当的是( )。

    A．等到意见达成时再反馈给客户

    B.坚持客户至上、客观公正原则

    C．提前告知客户下一个反馈时限

    D．在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况


    正确答案：A
    A【解析】“客户投诉”准则要求：银行业从业人员在处理客户投诉时，应坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。本题中B、C、D三项行为正确；等到意见最后达成，可能已经超过反馈时限，故选A。

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