参考答案和解析
正确答案:C
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  • 第1题:

    药师应对“即时投诉患者”的基本原则是

    A、给患者倒上一杯水

    B、认真聆听患者倾诉

    C、尽快将投诉人带离现场

    D、让患者理解、换位思考

    E、让店长、经理或科主任去接待


    参考答案:C

  • 第2题:

    药师应对“即时投诉患者”的基本原则是( )

    A:给患者倒上一杯水
    B:认真聆听患者倾诉
    C:尽快将投诉人带离现场
    D:让患者理解、换位思考
    E:让店长、经理或科主任去接待

    答案:C
    解析:
    一般的原则是如果投诉即使发生(即刚刚接受服务后便发生投诉),则要尽快将患者带离现场,以减缓、转移患者的情绪和注意力,不使事件造成对其他服务对象的影响。

  • 第3题:

    药师应对即时投诉患者的基本原则是()

    A给患者倒上一杯水

    B认真聆听患者倾诉

    C尽快将投诉人带离现场

    D让患者理解、换位思考

    E让店长、经理或科主任去接待


    C

  • 第4题:

    药师应对“即时投诉患者”的基本原则是

    A:给患者倒上一杯水
    B:认真聆听患者倾诉
    C:尽快将投诉人带离现场
    D:让患者理解、换位思考
    E:让店长、经理或科主任去接待

    答案:C
    解析:

  • 第5题:

    药师应对"即时投诉患者"的基本原则是

    A.给患者倒上一杯水
    B.认真聆听患者倾诉
    C.尽快将投诉人带离现场
    D.让患者理解、换位思考
    E.让店长、经理或科主任去接待

    答案:C
    解析:
    药学服务中的投诉处理——四原则“非本人原则、非现场原则、尊重微笑原则、有形证据原则”①如果投诉即时发生,要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所,以有利于谈话和沟通。②不宜由当事人来接待患者。③是接待时的举止行为,要点是尊重和微笑④在工作中应当注意保存有形的证据,如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息,以应对患者的投诉。