关于售后服务，你认为正确的说法是（ ）。A．经常访问客户B．给客户造成重大损失时，高层领导亲自登门处理C．顾客投诉上门有损形象，要委婉拒绝D．顾客投诉时要加以辩解

题目

关于售后服务，你认为正确的说法是（ ）。

A．经常访问客户

B．给客户造成重大损失时，高层领导亲自登门处理

C．顾客投诉上门有损形象，要委婉拒绝

D．顾客投诉时要加以辩解

相似考题

1.对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中,正确的是()。A.告知客户对应上门人员的联系电话B.告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员C.马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理D.告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系

2.从业人员对待上门投诉的顾客所持的下列态度中,不正确的是().A.认为这很丢面子,尽量避免与顾客碰面B.认为有损于公司形象,想办法冷处理C.按照对方损失情况给予赔偿,让顾客尽快离开D.积极应对，合理解决

3.关干售后服务，正确的做法是(）(A)客户未对售出商品提出意见，表明商品不存在问题(B)由于产品质量问题导致客户使用不便，要亲自登门致歉(C)商品既己售出，概不更换(D)维护自身形象，拒绝投诉者登门

4.关干售后服务，正确的做法是(）A.客户未对售出商品提出意见，表明商品不存在问题B.由于产品质量问题导致客户使用不便，要亲自登门致歉C.商品既己售出，概不更换D.维护自身形象，拒绝投诉者登门

参考答案和解析
正确答案：AB
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  • 第1题：

    如果顾客投诉上门，正确的态度应该是（ ）。

    A．有损于企业信誉，不予接待

    B．倾听投诉，向投诉者表示衷心感谢

    C．顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬

    D．布置一个专门的顾客投诉接待室


    正确答案：BCD

  • 第2题：

    以下哪些是处理顾客投诉时的正确方法()

    A.看顾客的眼睛

    B.首先询问清楚事情的经过

    C.注意顾客反应

    D.关注顾客兴趣


    参考答案：ACD

  • 第3题：

    当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复进线(例如客户说我要投诉你,商家告知可以的,你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。()

    此题为判断题(对，错)。


    答案：正确

  • 第4题：

    以下关于客户投诉管理的做法,正确的是( )

    A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉

    B.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料

    C.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉

    D.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假


    参考答案：ABCD

  • 第5题：

    提高售后服务质量的正确做法有（）

    A 与客户建立经常性的通讯联系
    B 为避免顾客投诉给企业造成不良社会影响，拒绝顾客登门解决问题
    C 征求顾客在产品使用过程中所发现的问题，并设法加以改进
    D 多设立一些服务网点

    答案：A,C,D
    解析：
    A C D

  • 第6题：

    提高售后服务质量的正确做法有（　　）

    A.与客户建立经常性的通讯联系
    B.为避免顾客投诉给企业造成不良社会影响，拒绝顾客登门解决问题
    C.征求顾客在产品使用过程中所发现的问题，并设法加以改进
    D.多设立一些服务网点

    答案：A,C,D
    解析：

  • 第7题：

    如果顾客投诉上门，收银员正确的态度应该是（）。

    • A、有损于企业信誉，不予接待
    • B、倾听投诉，向投诉者表示衷心的感谢
    • C、顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬
    • D、布置一个专门的顾客投诉接待室

    正确答案:B

  • 第8题：

    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    以下关于客户投诉说法正确的是（）。

    • A、不投诉的客户都是好客户
    • B、客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
    • C、客户投诉给企业带来珍贵的信息
    • D、企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

    正确答案:C,D

  • 第10题：

    以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:A,C,D

  • 第11题：

    处理客户投诉不正确的是（）。

    • A、仔细听取客户投诉的意见
    • B、顾客是上帝，要满足他所有要求
    • C、如有需求，及时汇报给经理
    • D、站在对方立场分析问题

    正确答案:B

  • 第12题：

    单选题
    以下关于客户的说法正确的是（）。
    A

    客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口

    B

    承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅

    C

    客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度

    D

    客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于投诉处理，以下说法正确的是( )。

    A．积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心

    B．满足所有投诉客户的所有需求

    C．积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象

    D．制定个人理财业务应急计划

    E．及时处理客户投诉


    正确答案：ADE

  • 第14题：

    当客户投诉时,销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种处理客户投诉的方法是( )。

    A、建立商誉

    B、建议推销

    C、鼓励顾客解释投诉问题

    D、提供解决办法


    答案：B

  • 第15题：

    关于投诉，以下观点不正确的是( )。

    A.要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的

    B.员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度

    C.要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神

    D.全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道.并确保畅通，迅速化解投诉矛盾


    正确答案：A

  • 第16题：

    有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。

    A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕

    B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价

    C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求

    D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿


    答案：C

  • 第17题：

    问题得到解决的顾客的数量与出现投诉的顾客的总数之比，反映的是（ ）指标。

    A.客户的投诉率
    B.问题的处理率
    C.货物到达客户手中的及时率
    D.货物发送的正确率

    答案：B
    解析：
    本题考查企业销售物流的客户满意度评价指标。问题的处理率=问题得到解决的顾客的数量／出现投诉的顾客的总数。

  • 第18题：

    关于售后服务，正确的做法是（　　）。

    A． 客户未对售出产品提出意见，表明商品不存在问题
    B． 商品既已售出，概不更换
    C． 维护自身形象，拒绝投诉者登门
    D． 由于产品质量问题导致客户使用不便，要亲自登门致歉

    答案：D
    解析：

  • 第19题：

    下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。

    • A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
    • B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
    • C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
    • D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

    正确答案:B

  • 第20题：

    以下关于客户的说法正确的是（）。

    • A、客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口
    • B、承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅
    • C、客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度
    • D、客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想

    正确答案:C

  • 第21题：

    处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    关于售后服务，你认为正确的做法是（）。

    • A、经常访问客户
    • B、给客户造成重大损失时，高层领导亲自登门处理
    • C、顾客投诉上门有损形象，要婉言拒绝
    • D、顾客投诉时要加以辩解

    正确答案:A

  • 第23题：

    多选题
    提高售后服务质量的正确做法有（）。
    A

    与客户建立经常性的通信联系

    B

    为避免顾客投诉给企业造成不良社会影响，拒绝顾客登门解决问题

    C

    征求顾客在产品使用过程中所发现的问题，并设法加以改进

    D

    多设立一些服务网点


    正确答案： A,C,D
    解析： 售后服务的方式：
    ①建立与客户的良好关系，进行经常的电话联系。
    ②由于产品故障而导致客户重大损失时，服务负责人应亲自登门致歉，或专函慰问。
    ③为了改善产品，经常调查客户对现有产品的不满之处和他们的希望。

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