参考答案和解析
答案:B
解析:
服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的,顾客忠诚是由顾客满意度决定的,顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的,价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造的,而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。
更多“根据企业—服务—顾客—利润链理论,顾客忠诚是由(  )所决定的。 ”相关问题
  • 第1题:

    餐饮企业利润、顾客忠诚、顾客满意、服务的价值、员工能力和效率之间存在的密切关系称为()。


    正确答案:利润链

  • 第2题:

    根据服务利润链理论()是促进增加利润和公司发展的主要因素。

    • A、顾客忠诚
    • B、顾客满意
    • C、顾客价值
    • D、员工满意

    正确答案:A

  • 第3题:

    服务利润链中包含下面哪些概念?()

    • A、服务价值
    • B、顾客忠诚
    • C、员工忠诚
    • D、市场占有率
    • E、社会责任

    正确答案:A,B,C

  • 第4题:

    赫斯克特(JamesL.Heskett)等3人创立了服务利润链理论。在创立之前,他们针对服务业的特点并经过调查研究后发现,与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是()。

    • A、员工忠诚度
    • B、顾客忠诚度
    • C、市场份额
    • D、产品质量

    正确答案:B

  • 第5题:

    服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。


    正确答案:正确

  • 第6题:

    服务价值链理论的实践意义主要体现在()方面。

    • A、顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
    • B、实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
    • C、提出了“内部服务质量”的概念
    • D、顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益

    正确答案:A,B,C

  • 第7题:

    单选题
    根据企业——服务——顾客——利润链理论,顾客忠诚是由()所决定的。
    A

    企业内部环境

    B

    顾客满意度

    C

    价值大小

    D

    服务人员忠诚度


    正确答案: D
    解析: 暂无解析

  • 第8题:

    多选题
    按照服务利润链理论,下面哪些说法是正确的?()
    A

    企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度

    B

    顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小

    C

    服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度

    D

    企业的利润主要取决于它占有的市场份额

    E

    员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关,而且与内部服务质量也相关


    正确答案: A,B
    解析: 暂无解析

  • 第9题:

    单选题
    企业营销活动成功与否的决定性因素是 ( )
    A

    顾客忠诚

    B

    顾客满意

    C

    企业利润

    D

    顾客数量


    正确答案: B
    解析:

  • 第10题:

    单选题
    服务利润链表明(  )。[2008年真题]
    A

    企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的

    B

    员工的满意度是由企业内部服务质量决定的

    C

    顾客价值决定着企业获利能力

    D

    员工的满意度直接决定着顾客满意度


    正确答案: D
    解析:
    服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的,顾客忠诚度是由顾客满意度决定的,顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的,价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造,而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第11题:

    判断题
    服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    多选题
    服务价值链理论的实践意义主要体现在()方面。
    A

    顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系

    B

    实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径

    C

    提出了“内部服务质量”的概念

    D

    顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益


    正确答案: D,A
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    根据服务利润链理论,服务企业获利能力的强弱主要是由()决定的

    • A、顾客满意度
    • B、顾客忠诚度
    • C、服务人员满意度
    • D、服务人员忠诚度

    正确答案:B

  • 第14题:

    根据服务利润链理论()主要受提供给顾客的服务的价值的影响。

    • A、顾客忠诚
    • B、顾客满意
    • C、顾客价值
    • D、员工满意

    正确答案:B

  • 第15题:

    顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下,服务企业更容易建立顾客忠诚,原因是()。

    • A、服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。
    • B、顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大,因此对企业忠诚的可能性就更大。
    • C、服务企业更容易与顾客建立密切的联系。
    • D、在服务企业中,顾客可能会忠诚于不同的对象,如品牌、销售网点、人员或产品。
    • E、顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题:

    下列关于顾客满意和顾客忠诚的说法中,正确的是()。

    • A、满意的顾客就是忠诚的顾客
    • B、满意的顾客未必就是忠诚的顾客
    • C、满意的顾客通常都会再次或大量地购买
    • D、忠诚顾客对价格的敏感度较高,企业利润潜力更大

    正确答案:B

  • 第17题:

    关于顾客、企业和供应链三者的内部关系说法正确的是()。

    • A、顾客满意决定顾客忠诚
    • B、顾客获得的服务价值决定顾客满意
    • C、顾客的忠诚度决定企业的利润和增长
    • D、企业的支持和制度决定供应链伙伴和员工的满意度
    • E、供应链伙伴以及员工的满意度决定顾客获得的服务价值

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题:

    根据企业——服务——顾客——利润链理论,顾客忠诚是由()所决定的。

    • A、企业内部环境
    • B、顾客满意度
    • C、价值大小
    • D、服务人员忠诚度

    正确答案:B

  • 第19题:

    多选题
    关于顾客、企业和供应链三者的内部关系说法正确的是()。
    A

    顾客满意决定顾客忠诚

    B

    顾客获得的服务价值决定顾客满意

    C

    顾客的忠诚度决定企业的利润和增长

    D

    企业的支持和制度决定供应链伙伴和员工的满意度

    E

    供应链伙伴以及员工的满意度决定顾客获得的服务价值


    正确答案: A,D
    解析: 暂无解析

  • 第20题:

    多选题
    服务价值链理论的内在逻辑包括()
    A

    组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的

    B

    顾客忠诚是由顾客满意决定的

    C

    顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的

    D

    价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造

    E

    而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意

    F

    满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务


    正确答案: F,B
    解析: 暂无解析

  • 第21题:

    多选题
    服务利润链中包含下面哪些概念?()
    A

    服务价值

    B

    顾客忠诚

    C

    员工忠诚

    D

    市场占有率

    E

    社会责任


    正确答案: D,B
    解析: 暂无解析

  • 第22题:

    单选题
    根据服务利润链理论()主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
    A

    顾客忠诚

    B

    顾客满意

    C

    顾客价值

    D

    员工满意


    正确答案: D
    解析: 暂无解析

  • 第23题:

    单选题
    根据服务利润链理论()是促进增加利润和公司发展的主要因素。
    A

    顾客忠诚

    B

    顾客满意

    C

    顾客价值

    D

    员工满意


    正确答案: D
    解析: 顾客的忠诚是促进增加利润和公司发展的主要因素。 忠诚是顾客满意的直接结果。 满意度主要受提供给顾客的服务的价值的影响。 价值是由满意的、忠诚的和具有生产能力的员工创造出来的。 而员工的满意度主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客