某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是()。A:①和② B:②和③ C:③和④ D:①和④

题目
某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是()。

A:①和②
B:②和③
C:③和④
D:①和④
相似考题

1.评价程控交换机话务处理能力的基本参数为()。A.应答接通率B.通过交换机可连接的话路数，即话务量C.单位时间内的呼叫处理能力D.用户忙比例

2.下列不属于11183中心统计公司内部服务质量的评价结果的是()。A、速递物流业务下单的评价B、工单的处理质量评价C、工单的流转质量评价D、呼叫中心客服代表的服务质量评价

3.外部客户对11183呼叫中心的服务质量评价,具体表现为()。A、工单处理B、业务流程C、客户满意度D、服务质量

4.呼叫记录统计类的话统包括()。A.发话话务的测量B.服务质量的测量C.话务分布和历时的测量D.组合对象测量

参考答案和解析
答案：B
解析：
本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
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  • 第1题：

    交换机为用户提供的服务质量指标是()

    A.话务负荷能力

    B.BHCA

    C.呼损

    D.用户线数量


    参考答案：C

  • 第2题：

    (2012年)某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是（）。




    A.①和②
    B.②和③
    C.③和④
    D.①和④

    答案：B
    解析：
    本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

  • 第3题：

    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A:热线接通率
    B:用户投诉处理及时率
    C:用户投诉处理平均时间
    D:话务代表解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。

  • 第4题：

    呼叫接通率、网络接通率和每线话务量是话务统计中最被关心的三个指标。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    评价一台交换机的性能如何，除了话务量还有（）。

    • A、接通率
    • B、呼损率
    • C、长时间通话
    • D、呼叫处理能力

    正确答案:D

  • 第6题：

    呼叫记录统计类的话统包括（）。

    • A、发话话务的测量
    • B、服务质量的测量
    • C、话务分布和历时的测量
    • D、组合对象测量

    正确答案:B,C,D

  • 第7题：

    呼叫中心直连产品的定义是，客户已经自建了呼叫平台，我公司为其提供（）进行呼叫中心话务输送。


    正确答案:语音专线

  • 第8题：

    对于呼叫中心功能的描述哪些是正确的（）。

    • A、可以在全网设置一个统一的呼叫中心，由若干个话务员座席做为各个Centrex群的公共话务员
    • B、仅修改交换机数据，就可将一台话务台配成呼叫中心话务台
    • C、某些Centrex群内可以不设自己的话务员，而由呼叫中心管理
    • D、呼叫中心话务员与各Centrex内部专用话务员功能相同

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    控制系统的呼叫处理能力属于交换机的（）

    • A、可靠性指标
    • B、可维护性指标
    • C、容量指标
    • D、服务质量指标

    正确答案:C

  • 第10题：

    多选题
    反映通信服务可靠性的具体指标包括（　　）。
    A

    手机接通率

    B

    用户投诉处理平均时间

    C

    用户投诉处理及时率

    D

    手机掉话率

    E

    短信息发送成功率


    正确答案： C,E
    解析：
    可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时，接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务可靠性的具体指标。BC两项是反映通信服务反应性的具体指标。

  • 第11题：

    单选题
    评价一台交换机的性能如何，除了话务量还有（）。
    A

    接通率

    B

    呼损率

    C

    长时间通话

    D

    呼叫处理能力


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    交换机为用户提供的服务质量指标是（）
    A

    话务负荷能力

    B

    BHCA

    C

    呼损

    D

    用户线数量


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    我国的邮政服务质量指标体系包括通信质量指标和服务质量指标，其中服务质量指标主要包括()。

    A:总包邮件延误率
    B:邮政局所的营业时间
    C:经办业务的种类
    D:用户平均等待时间
    E:总包邮件丢失损毁率

    答案：B,C,D
    解析：
    本题考查邮政服务质量指标。服务质量指标具体包括邮政网点的分布密度和邮政半径、邮政局所的营业时间和经办业务的种类、服务态度和服务水平、用户平均等待时间、邮政查询和损失补偿情况等。

  • 第14题：

    服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A.热线接通率
    B.用户投诉处理及时率
    C.用户投诉处理平均时间
    D.服务人员解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    客户在评估服务质量时主要根据5个维度，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。(1)可感知性。可感知性是指服务的有形展示，如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。(2)可靠性。可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务就靠性的具体指标。(3)反应性。反应性是指企业应对客户提出的要求、询问以及处理和解决客户问题的迅速程度，反应性表现为客户在获得帮助和问询答案的等待时间上，如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。(4)保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使客户失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。(5)移情性。移情性也称关怀性，是指企业对客户所给予的关心和个性化服务。移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。@##

  • 第15题：

    以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（）

    • A、每日成交率
    • B、平均等待时长
    • C、用户来电量
    • D、来电时间分配

    正确答案:B

  • 第16题：

    评价程控交换机话务处理能力的基本参数为（）。

    • A、应答接通率
    • B、通过交换机可连接的话路数，即话务量
    • C、单位时间内的呼叫处理能力
    • D、用户忙比例

    正确答案:B,C

  • 第17题：

    在中继群的话务统计中最关心的三个指标是、呼叫接通率、网络接通率和（）。

    • A、话务量
    • B、每线话务量
    • C、发话话务量
    • D、来话话务量

    正确答案:B

  • 第18题：

    查号台用户投诉率是考核话务服务质量的指标。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    在中级话务员客户投诉处理技能中，讲到服务质量投诉主要指服务质量方面的投诉，包括工作差错以及服务态度。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    交换机为用户提供的服务质量指标是（）

    • A、话务负荷能力
    • B、BHCA
    • C、呼损
    • D、用户线数量

    正确答案:C

  • 第21题：

    单选题
    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（　）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。
    A

    热线接通率 

    B

    用户投诉处理及时率 

    C

    用户投诉处理平均时间 

    D

    话务代表解决问题的能力


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    设备的呼叫处理能力以忙时试呼次数——BHCA来表示，在满足一定服务质量指标的前提下，话务量越大，需要的通信设备就越多。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    呼叫记录统计类的话统包括（）。
    A

    发话话务的测量

    B

    服务质量的测量

    C

    话务分布和历时的测量

    D

    组合对象测量


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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