哪类投诉是指客户在本地(归属地)出现的掉话、时断时续、背景噪声的投诉。A.网内掉话、时断时续、背景噪声B.网络覆盖C.无法主被叫D.省际来访漫游

第1题：

第2题：

第3题：

投诉客户中被列为A类客户的是指（）

• A、曾有过激行为的非常客户
• B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户
• C、6个月内累计投诉/意见≥10
• D、曾有升级投诉记录的客户

正确答案:B

第4题：

普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。

正确答案:正确

第5题：

哪类投诉是指客户在本地（归属地）出现的登记不上移动网络以及无法主叫、无法被叫、无法主被叫中国移动网内客户的投诉。（）

• A、网络覆盖
• B、网内无法接通
• C、省内漫游
• D、省际出访漫游

正确答案:B

第6题：

哪类投诉是指外省移动客户漫游我*省期间出现的登记不上中国移动网络以及无法主叫、无法被叫、无法主被叫中国移动网内客户的投诉。（）

• A、省际出访漫游
• B、省际来访漫游
• C、网络覆盖
• D、无法主被叫

正确答案:B

第7题：

用户投诉的问题，一旦频繁的出现在某个区域，则一般都能在话务统计中体现，下列不与掉话相关的话务统计是（）

• A、随机接入成功率
• B、无线掉话率
• C、切换成功率
• D、话务掉话比

正确答案:A

第8题：

通常（）投诉是指移动客户在本地或外地出现的无法发送、接收、无法收发互联彩信，或是互连彩信重复/延迟接收的投诉。

• A、网内点对点彩信
• B、互联彩信
• C、网内点对点短信
• D、梦网短信

正确答案:B

第9题：

通信质量类投诉：指移动用户在通话中遇到的以下哪些现象：（）

• A、单通/双不通
• B、串线
• C、杂音
• D、回声
• E、掉话

正确答案:A,B,C,D,E

第10题：

掉话可分为哪两种形式（）

• A、SDCCH信道上掉话和TCH信道上掉话
• B、BCCH掉话和TCH掉话
• C、TCH掉话和TCHF掉话

正确答案:A

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

通常（）投诉是指移动客户在本地或外地出现的与中国移动网内客户之间无法发送、接收、无法收发彩信，或是彩信接收重复/延迟等现象的投诉。

• A、梦网短信
• B、互联短信
• C、网内点对点短信
• D、网内点对点彩信

正确答案:D

第15题：

省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。

正确答案:归属地业务范畴；归属地分公司

第16题：

哪类投诉是指本地（归属地）一定区域范围内的客户出现的无信号、信号弱、信号不稳定以及其它网络覆盖相关的通信障碍。（）

• A、无法主被叫
• B、省内漫游
• C、省际出访漫游
• D、网络覆盖

正确答案:D

第17题：

通常（）投诉是指移动客户在本地或外地出现的无法发送、接收、无法收发梦网短信，或是梦网短信接收重复/延迟的投诉。

• A、互联短信
• B、网内点对点短信
• C、梦网短信
• D、网内点对点彩信

正确答案:C

第18题：

哪类投诉是指客户在本地（归属地）出现的掉话、时断时续、背景噪声的投诉。（）

• A、网内掉话、时断时续、背景噪声 
• B、网络覆盖 
• C、无法主被叫 
• D、省际来访漫游

正确答案:A

第19题：

一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。

正确答案:服务渠道；省级投诉处理中心

第20题：

全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。

正确答案:总部相关部门；其他省分公司

第21题：

用户因掉话而进行投诉，处理措施如下（）。

• A、了解用户投诉；
• B、检查告警；
• C、检查话统指标；
• D、以上都是。

正确答案:D

第22题：

春节过后，某移动公司组织人力对该地市过去一年的用户投诉进行了统计分析后发现业务的保持性（掉话、掉线）相关的投诉占到了总投诉量的51%。公司项目负责人到场后客户传达了这一现状并要求在本期工程期间重点投入人力解决该类问题。你作为该项目的项目成员，被任命负责业务保持性投诉专项提升。请从积累的经验和目前TD-SCDMA网络现状展开分析导致用户大量的对业务保持性（掉话、掉线）投诉的可能的主要原因及解决方法。

正确答案: 掉话、掉线影响通信保持能力，是用户直接感受的重要性能指标之一，较切换失败、接入失败对用户感知的影响更直接、明显，从用户感知的角度看，统计得出的保持性问题的占比高的概率大。 导致业务保持性投诉的可能的主要原因及解决方法如下：
1、 由于覆盖引起的保持性问题
（1）服务小区由于各种原因（如无线环境好，功率过高，站点设置太高、波导效应、湖面效应、阴影效应）产生越区覆盖，导致UE在移动到被越区覆盖的区域后因频率干扰、扰码相关性问题，切换混乱、无适当的候选小区等而掉话。
（2）导频污染（多个小区重叠覆盖、电平相当），手机通话过程中，乒乓切换会严重，导致掉话。
（3）不连续覆盖或覆盖漏洞，如部分区域出现明显的无信号覆盖，UE移动出覆盖范围，且切向2G小区不及时或没核实的2G候选小区导致掉话。
覆盖原因引起的保持性问题，主要通过如下几个手段解决：
（1）对投诉区域进行测试，查找覆盖问题，通过调整该站的下倾角，方位角，或降低它的最大发射功率等方
法来优化覆盖区域，同时避免基站天线沿街道或湖面覆盖，避免街道效应和湖面效应等产生难以控制的信号，消除漂移信号对其它基站的影响。
（2）对于覆盖不足的地方，看是否可以通过调整方位角，方位角，挂高，以及发射功率等方法增大覆盖范围（这需要综合考虑频率、扰码规划以及其它方位覆盖的情况）。如果弱场区处于商场、隧道、地下停车场、地铁入口、高层建筑等特殊场合，则需要增加RRU，或室内分布来解决。
（3）故障排查，主要对突发投诉上升的区域，借助告警，检查各通道输出功率是否正常   4）、检查邻小区是否定义完整，包括系统内小区和系统间小区。
2、由于切换引起的保持性问题
（1）硬件故障导致切换异常引起掉话。
（2）同频同扰码小区越区覆盖导致切换异常引起掉话 。
（3）目标邻小区负荷过高（或部分传输通道故障），导致切换失败引起掉话。
（4）目标小区由于上行干扰导致上行同步失败导致切换失败引起掉话。
（5）原小区下行干扰严重导致切换失败引起掉话。
（6）切换参数设置不合理导致切换不及时引起掉话，目前系统的切换主要触发事件有1G、2A、3A事件，配套
参数需要合理设置。
切换问题引起的业务保持性差的解决措施如下：
（1）排查硬件故障，消除硬件告警。
（2）调整天线参数、主要天线下倾角、方位角、天线高度、天线波瓣宽度等。
（3）调整切换参数，如切换允许下行功率门限、切换允许上行干扰最大门限、切换迟滞量、偏移、小区个性偏移。
（4）干扰的排查。
3、由于干扰引起的保持性问题
原因分析：
（1）同频干扰。
（2）相关性强的扰码引起的干扰。
（3）上下行交叉时隙干扰。
（4）导频污染。
（5）上下行导频间干扰。
（6）系统间干扰，如小灵通干扰。
（7）其他外部干扰，如卫星接收器、屏蔽器、雷达等干扰。
干扰可通过RSCP值正常在-90dBm以上，手机发射功率大，后台LMT查底噪大于-100dBm可以判断是干扰问
题，可通过扫频仪确定干扰频段，通过调整干扰扇区的方向角，观察后台的底噪可以确定干扰方向，干扰问题的解决措施如下：
（1）优化频点、扰码，也可通过设置载频优先级和时隙优先级来避免在弱场区同频同时隙切换。
（2）上下行时隙调整，举例说明当相邻小区时隙配置分别为2/4和3/3时，降低TS3时隙的优先级，减少TS3时隙的上下行交叉干扰。
（3）天线参数的调整，避免越区覆盖。
（4）检查邻区关系，避免漏配邻区。
（5）DwPCH由于时间延迟对其他基站UpPCH的干扰可以采用UpShifting技术处理。
（6）异系统间的干扰，主要采用增加空间隔离度和增加滤波器来降低，除了上述网络自身原因外，终端的不成熟、服务器不稳定对业务的保持性也有一定的影响。

第23题：