参考答案和解析
正确答案:
（1）客人寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存单，或由客人口述，行李员代写，请客人过目无误后签字。一份交客人作为取行李的凭证，一份系在寄存的行李上。
（2）在客人寄存行李时，应明确告诉客人，本饭店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐的物品。同时提醒客人，贵重物品及现金不宜寄存在行李中，请客人存放到总台的贵重物品保险箱内。
（3）将客人的行李放入行李房中，分格摆放。行李房应上锁，钥匙应由行李主管或领班亲自保管。
（4）客人提取所寄存的行李时，行李员首先请其出示寄存凭证，然后与行李上的寄存单核对，在两份完全吻合的情况下，行李员才可以将行李交给提取行李的客人。
（5）如果客人的寄存单不慎丢失，行李员则应会同有关负责人（大堂经理、服务台经理等），用客人的身份证、护照、汽车驾驶证等核实客人的真正身份，问清客人寄存何物、件数，在核实无误的情况下，方可将行李交给客人。
（6）易损物品、植物、食品等特殊物品，尽量不予寄存。如有情况特殊需要寄存的，要特别注意保管方法。对易损物品还可以请客人立下损坏不赔的字据。
（2）在客人寄存行李时，应明确告诉客人，本饭店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐的物品。同时提醒客人，贵重物品及现金不宜寄存在行李中，请客人存放到总台的贵重物品保险箱内。
（3）将客人的行李放入行李房中，分格摆放。行李房应上锁，钥匙应由行李主管或领班亲自保管。
（4）客人提取所寄存的行李时，行李员首先请其出示寄存凭证，然后与行李上的寄存单核对，在两份完全吻合的情况下，行李员才可以将行李交给提取行李的客人。
（5）如果客人的寄存单不慎丢失，行李员则应会同有关负责人（大堂经理、服务台经理等），用客人的身份证、护照、汽车驾驶证等核实客人的真正身份，问清客人寄存何物、件数，在核实无误的情况下，方可将行李交给客人。
（6）易损物品、植物、食品等特殊物品，尽量不予寄存。如有情况特殊需要寄存的，要特别注意保管方法。对易损物品还可以请客人立下损坏不赔的字据。
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第1题：
如何进行衣物寄存服务？
正确答案: 饭店有宴会、舞会、文娱演出及大型会议等大规模活动时，一般由礼宾部安排人员承担客人衣物寄存服务。
（1）礼宾部接到提供衣物寄存服务的通知后，应提前将存衣处（衣帽间）内的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足。
（2）客人存衣物时，服务人员要主动向客人说明贵重物品、现金、重要文件等谢绝寄存。
（3）将存衣牌取下交给客人，并提醒客人妥善保管。然后将衣物上架按顺序放好。但应注意将出席活动的领导人的衣物挂在显眼、易取的地方，以方便取拿。
（4）客人凭存衣牌取衣物时，首先核准号码，然后将衣物交给客人，并请客人当面确认衣物是否完好无缺。
（5）应小心看管衣物，闲杂及无关人员不得进入存衣间。 -
第2题：
下列属于T2航站楼服务项目的是（）
- A、电瓶车服务
- B、行李打包
- C、行李寄存
- D、快递服务
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
服务中心接待员在为客人办理行李寄存手续时，应在行李寄存卡上填写客人姓名、（）等信息后请客人签字并将行李卡下联交给客人。
- A、客人性别
- B、行李数
- C、房号
- D、经手人
正确答案:B,C,D -
第4题：
《铁路客运服务图形标志》中，图形衡器上的手提箱表示（）。
- A、行李手推车
- B、行李托运处
- C、行李寄存处
- D、自动化行李寄存箱
正确答案:B -
第5题：
寄存行李服务中应注意的问题有哪些？
正确答案: 行李的件数；行李的完好程度；向客人说明寄存行李的有关规定. -
第6题：
客人要寄存行李，接待主动热情，（）填写清楚、准确，存放规范。
- A、寄存行李单
- B、运送行李单
- C、行李服务单
- D、暂存行李单
正确答案:D -
第7题：
在行李寄存服务中，寄存人与提取人不一的寄存行李服务应由饭店（）办理。
- A、客房服务中心
- B、客房楼层
- C、大厅行李寄存处
正确答案:C -
第8题：
下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是（）。
- A、短期、长期寄存应当混放在一起
- B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定
- C、对行李保管地方应加强管理
- D、按时对客人的行李进行查看
正确答案:A -
第9题：
填空题前厅部（）服务的主要内容包括：接机服务、客人迎送、行李迎送、行李寄存、用车安排等。正确答案： 礼宾解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题关于行李寄存服务，下列描述错误的是（）A行李寄存卡上联需详细填写房号、寄存日期、行李件数，行李员和客人均需签字确认即可
B存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝内悬挂
C宾客归还行李寄存卡时请宾客在《行李寄存卡》下联签字确认
D代领行李时，只要出示身份证就好了
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题提供行李寄存服务时，行李员应向客人说明()的不能寄存。A书籍
B贵重物品
C易燃易爆物品
D违禁物品
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客人要寄存行李，接待主动热情，（）填写清楚、准确，存放规范。A寄存行李单
B运送行李单
C行李服务单
D暂存行李单
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
行李员应如何进行散客抵店时的行李服务？
正确答案: （1）客人抵达时，行李员应立即热情相迎，微笑问候，配合门卫将客人车上的行李卸下，并请客人清点确认。
（2）主动帮助客人提拿行李，但要尊重客人的意愿，特别对客人随身小件物品不要强行接过来。在用推车装运时，要注意轻拿轻放。
（3）提拿行李尾随客人进大厅，并指明总台位置。
（4）在客人办理入住登记手续过程中，行李员应在客人的侧后2～3步处等候，看护行李并随时接受吩咐，此时可为客人系上行李牌。
（5）引领客人上楼层。客人办完入住登记后，行李员从开房员手中接过客房钥匙，引领客人上楼层，并帮助提拿行李。引领客人时，要走在客人的侧前方2～3步，并合着客人的步子走；遇到拐弯处，要回首微笑向客人致意，并用手势指示行走方向。上电梯，应请客人先上，进入电梯后行李员应站在靠近控制板的地方，选好楼层，启动电梯。到达楼层后，也请客人先下，并向楼层值班员介绍客人。在引领途中，介绍饭店设施、经营特色及服务项目。
（6）到达房门，开门礼让。到达客房门口时，先放下行李，按门铃或用手指敲门通报两次，然后用钥匙为客人轻轻开启房门；将门推开30度，再一次敲门通报，然后侧身侍立一旁，伸手示意请客人进房。若是晚上，行李员则应在开门后先进房间，将钥匙插入节电钥匙开关盒，将房灯开亮，然后请客人进房。
（7）放好行李，交还钥匙。行李员进门后，先放下客人的行李，并按客人的要求摆好，请客人再次对行李的数量进行核对。如是白天，行李员应拉开窗帘；将钥匙交还客人，并简要地向客人介绍房间设施、用品位置和使用要求。
（8）征询客人意见，离开房间进退有序。询问客人有无疑问和其他吩咐，若无事，则介绍自己的工号，表示愿意随时为客人服务。最后与客人告别，祝客人住店期间生活愉快，离开房间。离开房间时要面对客人，后退两步再转身，至门口再次转身，面向客人退出房间，然后将门轻轻带上。
（9）返回大厅，填写“散客行李进店登记表”。 -
第14题：
下列属于航站楼服务项目的是（）
- A、电瓶车服务
- B、行李打包
- C、行李寄存
- D、快递服务
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
提供行李寄存服务时，行李员应向客人说明（）的不能寄存。
- A、书籍
- B、贵重物品
- C、易燃易爆物品
- D、违禁物品
正确答案:B,C,D -
第16题：
以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？
- A、前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
- B、前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
- C、合订《行李寄存牌》上下联，并保存
- D、《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）
正确答案:D -
第17题：
关于行李寄存服务，下列描述错误的是（）
- A、行李寄存卡上联需详细填写房号、寄存日期、行李件数，行李员和客人均需签字确认即可
- B、存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝内悬挂
- C、宾客归还行李寄存卡时请宾客在《行李寄存卡》下联签字确认
- D、代领行李时，只要出示身份证就好了
正确答案:A,B,D -
第18题：
前厅部（）服务的主要内容包括：接机服务、客人迎送、行李迎送、行李寄存、用车安排等。
正确答案:礼宾 -
第19题：
四星级饭店应专设行李寄存处，应有专职行李员，配有专用行李车，提供（）行李服务，提供小件行李寄存服务。
- A、8小时
- B、15小时
- C、18小时
- D、24小时
正确答案:C -
第20题：
道路运输站（场）经营者应当设置旅客（）等服务设施
- A、购票
- B、行李托运
- C、行李寄存
- D、候车
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
单选题在行李寄存服务中，寄存人与提取人不一的寄存行李服务应由饭店（）办理。A客房服务中心
B客房楼层
C大厅行李寄存处
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题寄存行李服务中应注意的问题有哪些？正确答案： 行李的件数；行李的完好程度；向客人说明寄存行李的有关规定.解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题《铁路客运服务图形标志》中，图形衡器上的手提箱表示（）。A行李手推车
B行李托运处
C行李寄存处
D自动化行李寄存箱
正确答案： D解析： 暂无解析