客人意外受伤、生病的处理程序是什么？
题目
客人意外受伤、生病的处理程序是什么？
相似考题
参考答案和解析
正确答案:
A.接到客人受伤或生病的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场
B.客人如病情严重，应及时联系医院
C.调查事故发生的原因，经过，特别是酒店是否需要负相关责任
D.探望受伤客人，如有必要，总经理应前往
E.为客人安排送餐
F.如果客人拒付医疗费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任
G.征询客人的意见是否有必要通知家属
H.写出客人以外事故的报告上交总经理，本部存档留底
I.服务人员不能私自向客人提供药品，如果有必要，可以为客人联系医生和医院
B.客人如病情严重，应及时联系医院
C.调查事故发生的原因，经过，特别是酒店是否需要负相关责任
D.探望受伤客人，如有必要，总经理应前往
E.为客人安排送餐
F.如果客人拒付医疗费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任
G.征询客人的意见是否有必要通知家属
H.写出客人以外事故的报告上交总经理，本部存档留底
I.服务人员不能私自向客人提供药品，如果有必要，可以为客人联系医生和医院
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第1题：
客人物品遗失的处理程序是什么？
正确答案: A.接到事件发生的消息后，大堂副理与安保部人员应立刻赶到现场，并对现场进行保护
B.仔细听取客人陈述，认真记录事件发生经过
C.客人物品，如果在酒店范围外丢失，保安部应征得客人同意后协助前往公安机关报案
D.如果在酒店范围丢失的，大堂副理应联系前厅和客房部查询是否客人物品已被拾获E.如果客人确信是在房间被盗，大堂副理和保安部人员赶到现场并对事情进行调查
F.如果客人丢失的是贵重物品，客人要求上报公安机关，大堂副理应答应客人要求并协助
报案
G.写出详细报告并存档以便日后查询 -
第2题：
处理客人投诉的程序是什么？
正确答案: （1）认真、耐心地听取客人的意见，保持冷静，不与客人争辩。
（2）对投诉的客人表示同情，以礼貌的语言安慰客人，并不时地向客人道歉以示对客人的关心，对客人所投诉的问题不敷衍和随意引申，不转移目标，不推卸责任。
（3）记录投诉要点，将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人，并征求客人的意见。
（4）立即与有关部门联系，进行调查，弄清事实，确定方案，采取行动，解决问题，并将解决问题的进展情况通知客人。
（5）检查落实。在问题解决后，应与客人再次联系，征询客人的意见，做到有始有终。
（6）将投诉的处理过程整理成材料，并归类存档。 -
第3题：
颈部、背部、腰部受伤和意外的处理要点。
正确答案: 千万不要随便搬动病人，不要勉强地处理。如果出现呼吸困难，首先进行心、肺复苏抢救。 -
第4题：
如果发现客人受伤或生病了，员工要及时打电话通知值班经理；如果情况严重，应打电话叫急救车。
正确答案:正确 -
第5题：
客人突然生病如何处置客人突然生病如何处置？
正确答案: 1.对突然发病的客人，服务员要保持镇静。首先找该区域负责人，说清病人发病状态，由餐厅领导打电话通知急救部门，同时采取一些可能的抢救措施。
2.如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情。服务员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等物品围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫一些柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。
3.如客人受伤（摔倒、划伤），及时通知在场的管理工作人员，并婉转地安慰客人。
4.对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，在征得客人同意后打电话帮助客人叫急救车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分晰客人发病的原因，以分清责任。 -
第6题：
当班期间时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？
正确答案:若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。马上通知大堂值班副经理及部门经理。等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。 -
第7题：
服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？
正确答案:（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；
（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；
（3）记录客人情况及处理措施。 -
第8题：
对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要（）。
- A、表示关怀及乐意帮助
- B、多与客人沟通
- C、慰问客人
- D、冷静处理
正确答案:A -
第9题：
处理客人投诉的原则是什么？
正确答案: （1）真心诚意解决问题。对待客人的投诉应以“换位”的方式去理解客人当时的心情和处境，设身处地为客人着想，弄清客人的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题，只有这样才能赢得客人的信任，才有助于解决问题。
（2）不可与客人争辩。无论前来投诉者的情绪如何激动，态度如何不恭，接待人员都应冷静、耐心，更要注意礼仪礼貌，只能向客人表示同情和歉意，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争辩或反驳，与客人争强斗胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，既要尊重他们，不失客人的面子，又应做出恰如其分的处理。
（3）维护饭店利益不受损害。在受理客人投诉时要注意尊重事实、掌握分寸，既不能推卸责任，又不能贬低或指责饭店的其他部门或人员，避免出现相互矛盾。对客人投诉的处理，除了因责任过失致使客人财物损失外，不应采取限款或少收费的方法来解决问题。对于绝大部分的客人投诉，饭店可以通过面对面的道歉，提供额外服务等方式，给客人更多的关心、体贴和照顾，去取得客人的谅解和认可。 -
第10题：
服务员需注重对客提供优质服务，特别对生病客人的服务需要（）。
- A、表示关怀及乐意帮助
- B、冷静处理
- C、抓住重点
- D、理解客人
正确答案:A -
第11题：
单选题导致有人受伤的交通意外，保安人员不正确的处理程序是（）。A扣车
B警告
C移离
D拨“110”
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题如果发现客人受伤或生病了，员工要及时打电话通知值班经理；如果情况严重，应打电话叫急救车。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
客人离店结账的程序是什么？
正确答案: （1）当客人向收款处走来，收款员应微笑地向客人问候，并称呼客人的姓名。
（2）确定客人是来结账后，问明客人的房号，取出客人在饭店内的一切费用账目。
（3）从客人的账单夹中取出客人所有的账单及登记卡。
（4）在客人入住登记单上盖章证明客人的离店时间，并签名，收回客人的钥匙。
（5）再次核查账单，询问客人在此前不久是否有需付费的临时消费，并与总机、餐厅等相关部门联系。
（6）迅速复核所有账单，并算出其应付总额。
（7）告之客人消费总额，并将最后账单交客人审阅；与此同时与问讯处联系，问有无客人的信件或留言。
（8）检查并确认客人在入住登记时的付款方式，在客人对账单无异议的情况下开出总账单，并请客人按原定的付款方式结账。
（9）向客人表示感谢，并征求客人意见。
（10）为客人安排地面交通，祝客人一路顺风。 -
第14题：
导致有人受伤的交通意外，保安人员不正确的处理程序是（）。
- A、扣车
- B、警告
- C、移离
- D、拨“110”
正确答案:A -
第15题：
若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）
- A、询问客人是否受伤表达关心
- B、让客人立即报警，自己解决问题
- C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任
- D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助
正确答案:A,C,D -
第16题：
简答客人信件的处理程序。
正确答案:（1）查找住店客人的信件；
（2）查找预期抵店客人的信件；
（3）查找要求提供邮件转寄服务的客人信件，将余下的信件与“邮件转寄单”核对，找到收件人后，按转寄单上客人所写要求办理。 -
第17题：
客人用信用卡结帐的程序是什么？
正确答案: 客人用信用卡结帐时，应要求客人出示身份证和银行信用卡并进行核对，核对无误后打电话向信用卡公司要授权号码，将授权号码登记完毕后用信用卡在POS上进行交易，其交易程序是：
（1）将信用卡在指定的POS机上刷卡。
（2）根据POS机上提示输入消费金额并确认。
（3）输入POS的操作密码并确认。
（4）若信用卡公司接受则POS机提示交易成功。
（5）将POS机打印出来的信用卡帐单交给客人签名认可，并将客户联交给客人保管，同时将信用卡和身份证还给客人。若挂帐单位签单，则在挂帐单上写明住房日期及退房日期、房价、天数，挂帐单交客人签名确认后将消费金额转入挂帐单位帐户。 -
第18题：
处理客人投诉的程序？
正确答案: 保持冷静，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。当客人情绪激动时，为了不影响其他客人，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理问题的依据。根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理。把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理。将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。投诉处理应写成报告，交部门存档。 -
第19题：
领取行李的服务包括（）
- A、查找行李
- B、请客人签收
- C、送别客人，处理意外
- D、行李运送
正确答案:A,B,C -
第20题：
一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？
正确答案:（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；
（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；
（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。 -
第21题：
客人生病让你去买药时如何处理？
正确答案:1、首先应问清客人哪儿不舒服，是否去过医院；
2、如果客人表示已去过医院，并表示药将用完，希望行李员帮助配药时，行李员应问清客人病情及药的名称、客人房号。若是一般病情且房务中心有备有同样的药，则请客人稍候，并通知房务中心送药到客人房间；若是饭店无法提供的药，则要请示部门管理者同意后，方可替客人买药，但要注意替客人买药前一定要向客人问清药名、出产地等，必要时可先到客人房内拿取药壳后买药；
3、若是客人没有去过医院并且病情较为严重，则建议客人立即去医院，千万别耽误病情，并表示有需要饭店会提供帮助的。 -
第22题：
问答题当班期间时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？正确答案： 若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。马上通知大堂值班副经理及部门经理。等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简答客人信件的处理程序。正确答案： （1）查找住店客人的信件；
（2）查找预期抵店客人的信件；
（3）查找要求提供邮件转寄服务的客人信件，将余下的信件与“邮件转寄单”核对，找到收件人后，按转寄单上客人所写要求办理。解析： 暂无解析