大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理

第1题：

前台收银处的主要工作和任务就是处理住客帐务，同时做好多客服工作。

第2题：

如有外人进入酒店询问在住客人信息，只要能报出住客名字电话就可以告知住客房间号。

第3题：

小王带一法国团由北京出发去大连旅游。在大连机场出站领取行李时，却怎么也找不到游客大卫托运的行李，这让大卫非常着急。请问：这时小王该怎样做？

第4题：

以下对电子门卡填写项目理解正确的是哪项（）？

• A、已使用数——指住客使用总数（指住客使用、住客借用数）
• B、实际留存数——交接班时，前台实际剩余的可用卡数
• C、差异数——欠款离店数（缺损、客赔、欠款离店等情况）
• D、补充数——当日从驻店专员处补领新卡数（当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数）

第5题：

访客到前台查找住客时，我们该如何处理？

第6题：

住客函件一般由住客自己到问讯处取拿，但是到了（）时仍不见客人来取，由行李处派人送至客人房间。

• A、16：00
• B、18：00
• C、20：00
• D、22：00

第7题：

打不开刻录机的门怎么办？

第8题：

我国星级饭店评定标准要求星级酒店必须为住客提供免费擦鞋服务。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

住客结帐后未按时退房怎么办？

第14题：

王先生来到酒店酒店前台，要求服务员帮忙刷电梯卡，他要到2205房间看望其朋友陈先生，服务员核对住客陈先生的信息与王先生所提供的信息一致，服务员即帮王先生刷电梯卡，服务员操作正确吗

第15题：

遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询。

第16题：

正常入住完成，有人找客人，酒店必须严格做好访客登记，并时刻关注24：00后，是否离开，若没有离开，需要提醒访客到前台办理入住手续。

第17题：

在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归前厅接待处发放和管理。

第18题：

导游小徐带一美国团去成都旅游。在成都某酒店寄存处领取行李时，却怎么也找不到游客麦克寄存的行李，这让麦克非常着急。请问：这时小徐该怎样做？

第19题：

大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。小许的行为正确吗？假如你是小许你该怎么处理？请说明原因。

第20题：

住客拖欠账款，怎么办？

第21题：

第22题：

第23题：