不是每个客户都会投诉的，客户不投诉的原因有（）A、反正问题不大，忍了吧B、抱怨没有用，不可能解决问题C、投诉太麻烦，耗时耗力不值得D、客户怕受到售后服务中心人员打击报复E、与其投诉，不如到其它售后服务中心维修保养

题目

不是每个客户都会投诉的，客户不投诉的原因有（）

  • A、反正问题不大，忍了吧
  • B、抱怨没有用，不可能解决问题
  • C、投诉太麻烦，耗时耗力不值得
  • D、客户怕受到售后服务中心人员打击报复
  • E、与其投诉，不如到其它售后服务中心维修保养
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1.俗话说“褒贬是买主,喝彩是闲人”,这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着()。A.客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息B.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主C.客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机D.客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

2.客户服务中心前台人员接到客户投诉，要求按照客户投诉内容进行记录后提交（）A、值班经理B、客户服务中心C、后台投诉处理人员D、以上都正确

3.遇到投诉怎么办（）A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况C、协助处理投诉D、不理会

4.售后商需快速响应客户投诉,VIP客户(钻金银卡)、A类集团客户投诉处理时限为()小时,其他客户投诉处理时限为()小时。A.24；48B.24；72C.12；48D.48；72

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  • 第1题：

    每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    客户电话反映建议性问题给客户服务中心，话务员应按投诉类受理。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    以下关于客户投诉说法正确的是（）。

    • A、不投诉的客户都是好客户
    • B、客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
    • C、客户投诉给企业带来珍贵的信息
    • D、企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

    正确答案:C,D

  • 第5题：

    中国联通客户服务中心后台投诉处理人员负责全省各类投诉工单的（）工作。

    • A、复核
    • B、派发
    • C、督办
    • D、跟踪
    • E、回访

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    客户受到以往投诉处理不满意经历的影响，或者是受到外界的影响，不信任企业能够处理好投诉。这类客户属于（）非投诉抱怨客户。

    • A、怕麻烦型
    • B、无所谓型
    • C、不相信会有结果型
    • D、指望别人型

    正确答案:C

  • 第7题：

    客户不愿意主动自己牵头投诉，而是看看别人去投诉会有什么结果。这类客户属于（）非投诉抱怨客户。

    • A、无所谓型
    • B、怕麻烦型
    • C、指望别人型
    • D、不相信会有结果型

    正确答案:C

  • 第8题：

    银行业客户服务中心，对于客户投诉网点工作人员服务的事件，可通过电话形式传递到相关分行。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，特约服务中心应认真填写《客户投诉处理表》，且必须在2个小时内与客户联系。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    多选题
    关于客户投诉以下描写正确的是（）。
    A

    重大投诉，对公司声誉、市场影响严重且设备运行出现关键问题的客户投诉。

    B

    重要投诉，对公司声誉，市场影响严重或设备运行出现关键问题的客户投诉。

    C

    一般投诉，除重大投诉及重要投诉以外的所有客户投诉。

    D

    轻微投诉，公司主动了解到（含回访）的客户不满及抱怨，及过保设备的一般投诉。


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）
    A

    售后服务维修质量

    B

    客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

    C

    客户服务人员工作的失误

    D

    商品质量问题


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    售后商需快速响应客户投诉，VIP客户（钻金银卡）、A类集团客户投诉处理时限为（）小时，其他客户投诉处理时限为（）小时。
    A

    24；48

    B

    24；72

    C

    12；48

    D

    48；72


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服的工作职责有（）

    • A、及时回复客户咨询
    • B、跟进客户订单
    • C、解决客户投诉问题
    • D、降低售后成本

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

    • A、售后服务维修质量
    • B、客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
    • C、客户服务人员工作的失误
    • D、商品质量问题

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。

    • A、事件经过、发生时间
    • B、投诉原因、投诉对象
    • C、投诉原因、事件经过
    • D、投诉对象、事件经过

    正确答案:C

  • 第16题：

    客户服务中心的投诉功能主要指用户的（），记录客户的投诉信息，并向相应部门反应。

    • A、障碍申告
    • B、业务投诉
    • C、障碍申告、业务投诉
    • D、话费信息

    正确答案:C

  • 第17题：

    客户往往在投诉前考虑到投诉处理过程烦琐，而不愿意把更多的精力用于投诉上。这类客户属于（）非投诉抱怨客户。

    • A、无所谓型
    • B、指望别人型
    • C、怕麻烦型
    • D、不相信会有结果型

    正确答案:C

  • 第18题：

    油田通信为了方便用户，专门设立了（），主要为用户提供业务咨询、投诉受理等服务。

    • A、运行维护中心
    • B、114查号台
    • C、售后服务中心
    • D、客户服务中心

    正确答案:D

  • 第19题：

    客户服务中心的话务员专门接听处理客户来电的（）问题。

    • A、咨询类、建议类、要求类
    • B、咨询类、建议类、投诉类
    • C、咨询类、要求类、投诉类
    • D、咨询类、服务类、投诉类

    正确答案:B

  • 第20题：

    售后商需快速响应客户投诉，VIP客户（钻金银卡）、A类集团客户投诉处理时限为（）小时，其他客户投诉处理时限为（）小时。

    • A、24；48
    • B、24；72
    • C、12；48
    • D、48；72

    正确答案:A

  • 第21题：

    产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）

    • A、应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生
    • B、应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    单选题
    柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。
    A

    事件经过、发生时间

    B

    投诉原因、投诉对象

    C

    投诉原因、事件经过

    D

    投诉对象、事件经过


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    通过客户服务中心和柜面受理的客户投诉，原则上客户投诉反馈时间不超过（）。
    A

    三天

    B

    一周

    C

    五天

    D

    二天


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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