服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）A、事先查询客户车辆以往维修档案B、向客户解释维修项目与预估费用C、向客户进行定期保养提醒D、向客户提示预约服务的好处
题目
服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）
- A、事先查询客户车辆以往维修档案
- B、向客户解释维修项目与预估费用
- C、向客户进行定期保养提醒
- D、向客户提示预约服务的好处
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第1题：
下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释（）
- A、质检员要求进行试车
- B、需要追加维修项目
- C、交车推迟或超出预计费用
- D、更换维修班组人员
- E、向客户短暂借用车辆使用
正确答案:B,C -
第2题：
客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。（）
正确答案:错误 -
第3题：
有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确（）
- A、预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、仔细倾听客户对故障的描述
- D、预约下次保养时间并记录
正确答案:A,B,C -
第4题：
在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。（）
正确答案:正确 -
第5题：
对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作（）
- A、确认预约维修工位是否安排妥当
- B、确认维修班组（技师）是否准备好
- C、查询客户以往的预约记录
- D、确认配件是否备妥
- E、当晚向客户再次打电话确认预约事宜
正确答案:A,B,D -
第6题：
为了提高客户满意度，销售人员在交易过后向客户进行解释时不包括哪项（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、车辆购买价格的解释
- C、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- D、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程，向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议（服务顾问可建议客户预约首次保养日期）
正确答案:B -
第7题：
在客户交车结帐流程执行时，下列叙述何者是错误（）
- A、填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议
- B、向客户解释维修项目内容，并请客户于工单上签字
- C、对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可
- D、提醒下次保养时间并记录
正确答案:C -
第8题：
为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作（）
- A、加强预约活动，争取客户及早回厂
- B、接待预检时要问诊周全，诊断正确
- C、确认维修后的车辆故障已完全排除
- D、向客户说明维修方式
- E、陪同客户验车
正确答案:B,C,E -
第9题：
服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式（）
- A、向客户介绍说明维修内容与费用
- B、核查客户车辆以往维修的历史
- C、客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上
- D、为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目
- E、请客户确认维修项目后在工单上签名
正确答案:D -
第10题：
在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确（）
- A、向车主说明免费服务项目及更换零件
- B、当着客户面套上三件套
- C、提醒客户有无遗留贵重物品
- D、立即准备派工及领取配件
正确答案:B,C -
第11题：
在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。（）
正确答案:正确 -
第12题：
服务顾问在交车中向客户提供店内联系电话、救援电话，并告知客户如有疑问可随时电联。同时还要提醒客户什么。（）
- A、维修建议
- B、下次保养里程
- C、接听回访电话
- D、车辆注意事项
正确答案:B -
第13题：
客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。（）
正确答案:正确 -
第14题：
在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法（）
- A、说明作业状况，维修项目的完成情况
- B、确认故障的责任
- C、说明车辆行驶时应注意事项
- D、预计下次保养的里程和日期
正确答案:A,C,D -
第15题：
在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是（）
- A、客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息
- B、每次客户来店都要进行核对和更新
- C、客户档案应定期进行整理
- D、服务专员可以公开客户档案
正确答案:A,B,C -
第16题：
接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。（）
正确答案:错误 -
第17题：
为了提高客户满意度，销售人员在交车时对汽车保修的解释不包括（）
- A、汽车精品的推销
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程
- D、向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议
正确答案:A -
第18题：
在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。
- A、创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系
- B、规划下一次的服务预约并感谢客户
- C、获得客户继续进行维修的确认
- D、跟踪和改善专营店的服务
正确答案:D -
第19题：
服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确（）
- A、陪同客户到结帐台结帐
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、向客户解释维修项目及费用
- D、将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来
正确答案:A,C,D -
第20题：
客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情（）
- A、关注车辆维修状况
- B、及时更新“车辆维修管理看板”的信息
- C、协助车间追踪配件供应情形
- D、适时向客户汇报维修进度
- E、查询客户维修历史记录
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）
- A、客户与车辆信息
- B、故障原因或维修保养内容
- C、客户预约进厂时间
- D、维修后的交车时间
- E、车辆故障责任的归属
正确答案:A,B,C -
第22题：
维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）
- A、通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
- B、通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认
- C、自行处理
- D、服务专员通知客户
正确答案:B -
第23题：
交车流程中，服务顾问应该（）
- A、向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，如下次保养里程、年检等
- B、向客户强调预约，并告诉客户预约电话
- C、提前取下三件套，方便客户进入车内
- D、感谢客户惠顾，目送其离去
正确答案:A,B,D