客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。A、自助语音服务；B、内部语音菜单；C、自助语音服务或内部语音菜单；D、自助语音服务和内部语音菜单；
题目
客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。
- A、自助语音服务；
- B、内部语音菜单；
- C、自助语音服务或内部语音菜单；
- D、自助语音服务和内部语音菜单；
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第1题：
10086热线备卡申请验证方式正确的是：（）
- A、本机拨入直接受理
- B、本机拨入服务密码、姓名和证件号码三者均需验证
- C、非本机拨入不受理
- D、非本机拨入服务密码、姓名和证件号码三者均需验证
正确答案:A,D -
第2题：
10086人工查询星级信息，如何操作？（）
- A、客户本机拨入直接查询
- B、非本机拨入核实用户身份证号码、姓名查询
- C、非本机拨入核实用户服务密码查询
- D、非本机拨入直接查询
正确答案:A,B,C -
第3题：
客户星级查询，本机拨入直接查询，非本机拨入核实用户身份证号码、姓名或服务密码后查询。（）
正确答案:正确 -
第4题：
如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。
- A、咨询；
- B、查询；
- C、办理；
- D、投诉/报障；
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
客户本机拨打10086人工台进行（）及帐单发送定制查询服务时可以直接查询。
- A、Email详单定制查询；
- B、Email帐单定制查询；
- C、邮寄帐单定制查询；
- D、短信余额提醒；
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。 （1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
正确答案: （1）、不对。
（2）、客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台，均可按照此流程执行。
（3）、客服代表应遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务 -
第7题：
请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
正确答案: “您好，为了给您提供专业全面的服务，我们现将您的来电转接至铁通专席为你解答，如果铁通专席未能接通，请您直接拨打10050，请稍候……”。 -
第8题：
客户服务密码被锁定，可以通过本机拨打10086或发送短信（）到10086解锁。
- A、501；
- B、502；
- C、503；
- D、504；
正确答案:D -
第9题：
客户拨打10086人工台查询其本机语音清单时，客户代表的统一解释口径是什么？
正确答案: 因为手机号码使用情况的清单属于个人隐私，所以我建议您本人携带身份证原件到营业前台查询或凭个人服务密码通过营业前台打印、触摸屏自助打印、10086传真，及登陆湖南移动梦网获取清单，核实您的通话情况，如有疑异再拨入10086，我们将为您妥善处理，敬请您的谅解！ -
第10题：
客户非本机拨打10086人工台进行一卡双号资料查询服务时，需对要查询业务的手机号码进行（）验证后再进行查询。
正确答案:密码 -
第11题：
客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。
- A、输入；
- B、二次确认；
- C、确认；
正确答案:B -
第12题：
当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，需按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。
正确答案:集团业务专有客户 -
第13题：
营业停复机的受理规范：（）
- A、本机、非本机拨入有密码：转接IVR受理
- B、本机、非本机拨入无密码：引导本机密码重置后自助办理
- C、非本机拨入无密码：10086模糊认证后受理
- D、特殊情况：仅限手机丢失、SIM卡损坏、停机、异地/国际漫游情况下，手机无法获取服务密码可进行10086模糊认证后受理
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
10086信用等级修改（用户）规范：（）
- A、不受理
- B、本机拨入直接受理
- C、非本机拨入核对姓名、证件号码或服务密码
- D、本机、非本机拨入均需核对姓名、证件号码或服务密码
正确答案:B,C -
第15题：
10086用的认证方式说法正确的是（）
- A、无需认证。
- B、10086身份信息核查认证：指话务员在电话中跟客户核实姓名跟证件号码（对于更换新身份证的客户，请注意加以判别）。
- C、服务密码认证：指对用户的服务密码准确性进行核实。
- D、N：10086本机认证：指验证手机是否在客户手上。
- E、10086模糊认证：指话务员通过随机提问来核实用户的身份；10086模糊认证通过后，直接进行业务受理。
- F、10086本机认证：指验证手机是否在客户手上。
正确答案:A,B,C,D,E -
第16题：
普通客户（红名单客户、VIP客户及大客户经理除外）呼入10086人工台的单通电话中，最多能对（）个移动号码（不包括客户本机）或充值卡号码进行业务查询。
- A、1；
- B、2；
- C、3；
- D、4；
正确答案:C -
第17题：
客户本机拨打10086人工台进行套餐信息查询、集团客户套餐信息查询、（）剩余分钟数查询服务时可以直接查询。
正确答案:奥运88系列套餐 -
第18题：
客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。
- A、本机；
- B、非本机；
- C、本机或是非本机；
- D、以上都正确；
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
客户本机拨打10086人工台进行帐单费用及（）服务时可以直接查询。
- A、帐单明细查询；
- B、个人帐单查询；
- C、发票打印查询；
- D、短信催缴记录查询；
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
虚拟网包月封顶用户，如何通过语音进行包月剩余分钟数查询（）
- A、10086-1-2，需客户本机拨打
- B、10086-1-5，需客户本机拨打
- C、10086-2-2，需客户本机拨打
- D、10086-2-5，需客户本机拨打
正确答案:B -
第21题：
同一虚拟网内客户，如何通过语音进行长短号查询（）
- A、10086-1-2，需客户本机拨打
- B、10086-1-5，需客户本机拨打
- C、10086-2-2，需客户本机拨打
- D、10086-2-5，需客户本机拨打
正确答案:B -
第22题：
预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。
正确答案:同样进行服务密码验证后就可以受理 -
第23题：
客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。
- A、特殊情况处理流程；
- B、热线人工转接流程；
- C、集团业务咨询流程；
- D、人工业务咨询流程；
正确答案:B