在处理客户投诉时，投诉处理人员应娴熟的掌握投诉处理方法，恰当的采用（）的服务技巧，妥善处理问题。A、看、听、说、辩B、看、听、说、辨C、看、听、说、动D、看、听、说、猜
题目
在处理客户投诉时，投诉处理人员应娴熟的掌握投诉处理方法，恰当的采用（）的服务技巧，妥善处理问题。
- A、看、听、说、辩
- B、看、听、说、辨
- C、看、听、说、动
- D、看、听、说、猜
相似考题
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第1题：
客户来理赔柜面投诉时，柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表，核实投诉内容之后，可以（）
- A、移交转办其他部门
- B、现场及时处理
- C、拒绝处理
正确答案:A,B -
第2题：
后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。
正确答案:正确 -
第3题：
客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。 -
第4题：
问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？
正确答案: ⑴根据客户的描述，判断是否属于投诉举报受理范围，注意正确引导，化解客户矛盾。
⑵客户反映的问题属于投诉举报范围内的，要感谢客户并记录相关信息。
⑶判断为重复投诉举报，如问题已经解决，答复客户；若问题仍未解决，查询处理进度，并将情况立即报告当值负责人。 -
第5题：
客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？
正确答案: 这些客户是没有耐性的，他要求一切事情都必须尽快得到满足。
其处理方法为：跟客户解释凡事都需要对出现问题的原因作出调查和排查，并且需要不同部门间的协调处理，这些都需要时间，请客户理解和谅解，不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。 -
第6题：
客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？
正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。 -
第7题：
在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）
- A、找出客户的错
- B、“先处理心情，后处理事情”
- C、尽量拖延时间
- D、替企业开脱责任
正确答案:B -
第8题：
作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。
正确答案:错误 -
第9题：
如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）
正确答案:错误 -
第10题：
多选题投诉处理的基本要求是（）。A注重服务礼仪
B明确投诉处理流程
C掌握投诉处理技巧
D明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
E迅速隔离客户
正确答案： C,E解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题物流服务质量体系中，在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作包括（ ）。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定
B要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性
C做好客户投诉记录
D在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案
E与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生
正确答案： D,E解析：
在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括以下两个方面：①做好客户投诉记录，客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表；②与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生。 -
第12题：
单选题要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。A想法
B心理
C心态
D性格
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）
- A、客户来访
- B、案件拖延
- C、客户反悔
- D、投诉升级
正确答案:D -
第14题：
客户投诉处理流程（）
- A、投诉受理、投诉分发
- B、投诉处理、投诉结案
- C、投诉回访、投诉分析
- D、投诉归档
正确答案:A,B,C -
第15题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第16题：
在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。
- A、客户满意
- B、企业满意
- C、企业利益
- D、投诉处理人
正确答案:A -
第17题：
客户投诉处理中对于无礼的投诉者应如何处理？
正确答案:这些客户可能有合理的理由提出投诉，但他提出投诉时所用的方式会是失敬无礼的。其处理方法为：我们要知道客户是碰到问题而感到一定程度的不安和不便。正因如此，怨恨及失望便会随之而来。作为处理投诉者，要设身处地理解对方，对客户的“无礼”行为有所心理和应对准备。 -
第18题：
在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。
正确答案:错误 -
第19题：
要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。
- A、想法
- B、心理
- C、心态
- D、性格
正确答案:B -
第20题：
投诉处理的基本要求是（）。
- A、注重服务礼仪
- B、明确投诉处理流程
- C、掌握投诉处理技巧
- D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
- E、迅速隔离客户
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
多选题物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。A要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容
B在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度
C由管理人员集中处理各种投诉
D沉着冷静处理投诉
E用以迂为直的方法处理投诉
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）A应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生
B应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
C应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
D对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正
正确答案： A,B,C,D解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（）A注重服务礼仪
B明确投诉处理流程
C掌握投诉处理技巧
D明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
正确答案： C,D解析： 暂无解析