请简述服务行为规范接待客户的行为要求。

题目

请简述服务行为规范接待客户的行为要求。

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1.简述接待批发客户的工作要求。

2.请简述A柜面客户服务岗会办单结案时限要求。

3.电力客户服务人员服务行为规范分为（）A、基础行为规范B、一般行为规范C、礼貌行为规范D、形象行为规范

4.导游在接待10人以上的旅游团时应打接待社社旗属于导游（ ）的要求。A.职业道德 B.工作性质 C.行为规范 D.服务标准

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  • 第1题：

    供电营业员工文明服务行为规范中的基础行为规范，对员工的（）作了明确规定。

    • A、接待、会话、服务
    • B、品质、技能、纪律
    • C、品质、会话、技能
    • D、水平、技能、品质

    正确答案:B

  • 第2题：

    请列举揽收快件时面见客户的具体行为规范要求。


    正确答案: 提醒客户阅读详情单背面的客户须知；
    重点检查寄件人电话、寄件人签名、收件人电话，保证填写清晰；
    提醒客户是否使用保价业务；
    核对邮政编码与寄达地址是否一致。
    验视、封装邮件时，应做到当面验视，眼同封装：
    双手接过邮件，并向客户说明验视规定；
    在双方视线范围内，轻柔有序、认真仔细、逐件逐页地翻阅或触摸内件；
    查验内件有否禁止寄递或者限制寄递的物品：
    发现禁止寄递物品时，要温和地说明相关法律、法规，婉言拒绝收寄，情节严重时，应设法通知公安部门；
    发现限寄物品时，要温和地说明相关法律、法规，告知限寄数量，指导客户提供相应的鉴定证明，前往指定营业局所寄递；收寄限寄物品时，应仔细核验相关证明、寄递物品的数量是否符合规定要求；
    查验内件性质、数量与邮件详情单填写内容是否一致；发现不符时，应当面告知客户，并指导客户改进；
    验视完毕，复位内件；对客户配合验视表示感谢并当面装箱、封装。
    应根据客户的实际情况，为客户着想，优先推荐适宜的服务项目。
    应了解客户的需求以及对服务质量的评价。

  • 第3题：

    兴业银行行为规范要求，遇到以下情况时，须站立服务（）

    • A、接待老、弱、病、残客户时
    • B、客户存取款数额较大时
    • C、客户填写凭证与钱款不符时
    • D、客户对凭证、存单有疑问时

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（）。

    • A、同意和支持
    • B、谅解和支持
    • C、理解和谅解
    • D、满意和谅解

    正确答案:C

  • 第5题：

    《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（）。

    • A、亲切、诚恳、平和
    • B、亲切、诚恳、谦虚
    • C、亲切、和蔼、谦虚
    • D、亲切、诚恳、大方

    正确答案:B

  • 第6题：

    服务礼仪是指服务人员在对外服务过程中，在（）等方面应讲究的行为规范。

    • A、接待客户
    • B、人际关系
    • C、仪表言谈、举止
    • D、公共关系

    正确答案:C

  • 第7题：

    《供电营业职工文明服务行为规范》中，对客户服务人员工作中的服装有哪些要求？


    正确答案: 正规、整洁、完好、协调、无污渍。

  • 第8题：

    《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）。

    • A、接待
    • B、会话
    • C、服务
    • D、举止
    • E、沟通

    正确答案:A,B,C,E

  • 第9题：

    判断题
    “开展提醒服务，答复客户咨询，排除客户疑虑；努力满足客户要求，维护客户正当权益”，是《全国汽车维修行业行为规范公约》中“尊重客户，热诚服务”的要求。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    提升客户服务体验有（）等关键行为规范。
    A

    在接待无法叫出客户姓氏的陌生客户时主动告知本人姓名

    B

    公式网点高峰时间

    C

    感谢客户办理业务

    D

    确保每月沟通频率


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    “（）”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的服务行为，语言规范，投诉流程，以提升网点的服务水平和能力。
    A

    服务行为规范

    B

    服务规范

    C

    服务危机处理

    D

    内部服务流程


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（）的服务。
    A

    快捷、周到、满意

    B

    快捷、方便、满意

    C

    热情、周到、满意

    D

    快捷、周到、方便


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    简述快递服务人员道别客户的行为规范。


    正确答案:道别时应先退两步伸右手做出“再见”手势，再转身离开。当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步。出门的时候要轻轻的带上门，将门关好。来时若有人代为引见的（或是门卫或是文员），出门时要向代为引见的客户道别并表示感谢。

  • 第14题：

    “（）”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的服务行为，语言规范，投诉流程，以提升网点的服务水平和能力。

    • A、服务行为规范
    • B、服务规范
    • C、服务危机处理
    • D、内部服务流程

    正确答案:B

  • 第15题：

    提升客户服务体验有（）等关键行为规范。

    • A、在接待无法叫出客户姓氏的陌生客户时主动告知本人姓名
    • B、公式网点高峰时间
    • C、感谢客户办理业务
    • D、确保每月沟通频率

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    《供电营业职工文明服务行为规范》要求，当发现客户有违约或窃电行为时应怎么做？


    正确答案: 用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

  • 第17题：

    《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（）的服务。

    • A、快捷、周到、满意
    • B、快捷、方便、满意
    • C、热情、周到、满意
    • D、快捷、周到、方便

    正确答案:A

  • 第18题：

    通信营销员服务礼仪指的是通信营销员在接待客户过程中，在仪表、言谈、仪态和举止等方面应当讲究的行为规范。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。

    • A、展示水平
    • B、亲切
    • C、诚恳
    • D、谦虚

    正确答案:B,C,D

  • 第20题：

    根据《供电营业职工文明服务行为规范》，供电营业职工接待客户时有哪些规定？


    正确答案: （1）接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。
    （2）迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步
    （3）无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

  • 第21题：

    单选题
    《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（）。
    A

    亲切、诚恳、平和

    B

    亲切、诚恳、谦虚

    C

    亲切、和蔼、谦虚

    D

    亲切、诚恳、大方


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（）。
    A

    同意和支持

    B

    谅解和支持

    C

    理解和谅解

    D

    满意和谅解


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    兴业银行行为规范要求，遇到以下情况时，须站立服务（）
    A

    接待老、弱、病、残客户时

    B

    客户存取款数额较大时

    C

    客户填写凭证与钱款不符时

    D

    客户对凭证、存单有疑问时


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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